Plaintes sur les transports accessibles : Outil d’information pour les fournisseurs de services

Table des matières

Aperçu

Cet outil d’information contient des renseignements sur la manière de régler une plainte provenant d’une personne ayant une déficience qui croit avoir rencontré un « obstacle abusif » durant l’utilisation de vos services. Il explique les démarches de l’Office des transports du Canada pour régler les plaintes relatives aux transports accessibles et ce que l’on attend de vous en réponse à une telle plainte.

À propos de l'Office des transports du Canada

L'Office des transports du Canada (Office) est un tribunal quasi judiciaire indépendant et un organisme de réglementation économique du gouvernement du Canada. L'Office rend des décisions sur un vaste éventail de questions touchant les modes de transport aérien, ferroviaire et maritime relevant de l'autorité législative du Parlement. Pour certaines questions relatives à l'accessibilité, l'Office a également compétence en matière de transport extraprovincial par autobus et autocar.

Mandat en matière de transports accessibles

La partie V de la Loi sur les transports au Canada (LTC) confère à l'Office le mandat sur les droits de la personne de veiller à ce que les obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience soient éliminés du réseau de transport fédéral afin qu’elles bénéficient d'un accès égal aux services de transport.

Dans l'exercice de son mandat sur les droits de la personne, l'Office applique le principe fondamental de l'égalité et concilie le droit des personnes ayant une déficience d'obtenir des services qui répondent à leurs besoins particuliers avec les responsabilités d'ordre opérationnel, commercial et réglementaire du fournisseur de services.

L'Office élimine les obstacles abusifs de trois manières :

  1. en élaborant des règlements, des codes de pratiques et des normes sur le niveau d'accessibilité des modes de transport de compétence fédérale et en en surveillant la conformité (voir la section Documents de référence );
  2. en éliminant les problèmes avant qu'ils ne surgissent en répondant aux demandes de renseignements avant les déplacements et en éduquant les personnes ayant une déficience et les fournisseurs de services sur leurs droits et responsabilités;
  3. en réglant au cas par cas chaque plainte grâce à une démarche qui concorde avec celle qui sert à déterminer les cas de discrimination et à y remédier en vertu de la législation sur les droits de la personne.

Compétence

La responsabilité qui incombe à l'Office de régler les questions liées aux transports accessibles est limitée aux cas où le différend :

  1. est lié à la déficience d'une personne;
  2. est survenu dans le réseau de transport fédéral.

La compétence de l'Office s'applique :

  • aux transporteurs aériens qui exploitent des services à l'intérieur, à destination ou en provenance du Canada;
  • aux aéroports situés au Canada;
  • aux transporteurs ferroviaires de passagers, aux exploitants de traversiers et aux exploitants d'autobus et d'autocars qui fournissent des services entre les provinces ou entre le Canada et les États-Unis, de même qu'à leurs gares, stations ou terminaux situés au Canada;
  • aux services qui font partie intégrante des services de transport fournis par un transporteur ou aux gares, stations ou terminaux situés au Canada.

Règlement des différends liés aux transports accessibles

Responsabilités des fournisseurs de services et des passagers 

En ce qui a trait aux personnes ayant une déficience qui utilisent le réseau de transport fédéral, les fournisseurs de services ont la responsabilité de : 

  • s’assurer que les personnes ayant une déficience aient un accès égal aux services de transport fédéraux;
  • prendre des mesures d'accommodement à l’égard des personnes ayant une déficience, sans se voir imposer une contrainte excessive;
  • fournir des mesures d'accommodement dans le respect de la dignité des personnes ayant une déficience;
  • fournir des mesures d’accommodement qui répondent aux besoins particuliers liés à la déficience de la personne.

Les personnes ayant une déficience qui ont besoin de mesures d'accommodement sont censées :

  • faire connaître leurs besoins en la matière au fournisseur de services;
  • donner au fournisseur de services un préavis suffisant de leurs besoins;
  • donner une chance raisonnable au fournisseur de services de prendre les mesures d'accommodement nécessaires (p. ex. il se peut que les personnes ayant une déficience soient tenues d’arriver plus tôt à une gare, une station ou un terminal pour qu'on leur fournisse une aide à l'embarquement, et d'attendre pour qu'on leur fournisse une aide au débarquement);
  • prendre les mesures nécessaires pour atténuer les problèmes d'accessibilité comme elles le font au quotidien.

La meilleure façon de s’assurer de bien saisir les besoins liés à la déficience d’une personne consiste à communiquer avec elle. Toutefois, l’Office reconnaît que des problèmes peuvent quand même survenir.

Qu’arrive-t-il si une personne dépose une plainte portant sur l'accessibilité des transports?

Nous encourageons les personnes ayant une déficience à communiquer avec le fournisseur de services de transport pour lui faire part d'une situation ou de préoccupations et à lui allouer un délai de 30 jours pour répondre, avant de déposer une plainte auprès de l’Office. Dans pareils cas, une discussion est souvent suffisante pour régler un différend ou répondre aux préoccupations qui ont été soulevées.

Si la personne ayant une déficience est toujours insatisfaite, elle peut déposer une plainte auprès de l’Office.

Une plainte comprendra les renseignements requis indiqués dans le formulaire de dépôt de plaintes liées à une déficience.

Dois-je embaucher un avocat/représentant?

Il n’est pas nécessaire d’être représenté par un avocat pour répondre à une plainte. Bien entendu, vous pouvez consulter ou embaucher un avocat si vous le souhaitez. Vous pouvez également décider de vous faire représenter par un agent autorisé de votre entreprise.

Options de traitement d'une plainte

L'Office offre un certain nombre d'options de règlement des différends, qui vont d'informelles (facilitation et médiation) à formelles (processus décisionnel formel). Ces options sont exposées ci-après.

Option 1 : Facilitation

La facilitation est un processus volontaire par lequel un employé de l'Office discute de façon informelle avec vous et le demandeur séparément (ou ensemble si vous le souhaitez) dans le but de trouver vos propres solutions aux questions en litige. Les employés de l'Office ont de vastes connaissances des questions liées aux transports accessibles et peuvent donc vous offrir leur expertise pour définir les questions en litige, et peut-être ouvrir la voie à une solution.

Le facilitateur de l'Office envoie la demande par courriel au fournisseur de services et lui donne l’occasion de mener une enquête interne pour déterminer si le problème peut être réglé par la facilitation. Après avoir permis au fournisseur de services d'étudier l'affaire, le facilitateur peut entamer un dialogue avec les parties. Il les informe des lois, des règlements et des lignes directrices qui s'appliquent, et il peut faire référence à des décisions antérieures de l’Office qui traitent de questions de même nature. Le facilitateur communique les renseignements, avec le consentement des parties, pour que chacune connaisse parfaitement la position de l'autre.

On encourage les parties à faire preuve d’ouverture au cours des discussions. Si le différend n’est pas réglé par la facilitation, les discussions qui devaient servir à le régler seront inadmissibles en preuve s’il faut se tourner vers le processus formel pour y arriver – ces discussions ne peuvent pas être versées au dossier, sauf si les parties en conviennent autrement. La règle consiste à encourager des discussions plus ouvertes.

Pour aider les parties à parvenir à une solution, les employés de l'Office s'efforcent de régler les questions par voie de facilitation dans les 30 jours civils.

Si ce processus aboutit à une solution mutuellement satisfaisante, l'affaire est classée. Toutefois, si la facilitation échoue, ou n'aboutit que partiellement, les parties peuvent alors opter pour la médiation ou pour le processus décisionnel formel.

Option 2 : Médiation

La médiation est un processus informel, volontaire et confidentiel favorisant la communication ouverte et respectueuse. Un médiateur neutre et impartial vous aidera vous et le demandeur à négocier un règlement à la satisfaction des deux parties. Le médiateur n’a aucun pouvoir décisionnel. Les employés de l’Office qui se qualifient à titre de médiateurs et ont de l’expérience des questions du domaine des transports en général et des transports accessibles sont nommés par le président de l’Office pour gérer le processus de médiation.

La médiation permet aux parties de clarifier les questions en litige et de les classer par ordre de priorité, d’exprimer leurs points de vue, d’examiner leurs intérêts et leurs préoccupations, d’explorer une gamme d’options originales et de trouver leurs propres solutions rapidement et de façon économique. La médiation est une solution de rechange informelle au processus décisionnel formel. Elle reste tout de même un processus structuré imposant des exigences aux parties. Par exemple, la médiation doit être terminée en au plus 30 jours civils, à moins que les parties en conviennent autrement.

L’une des principales différences entre la facilitation et la médiation est que la médiation nécessite des rapports directs entre les parties, par des discussions en personne ou par téléconférences, alors que, dans la facilitation, le facilitateur s'entretient généralement avec chaque partie séparément. L’interaction directe entre les parties leur permet d’exprimer librement leurs opinions sur le différend et de s’écouter réellement l’une l’autre. Durant les séances de médiation, le médiateur aide les parties à explorer leurs intérêts concernant les questions à débattre, et à trouver des solutions qui satisferont autant l’une que l’autre. Les parties décident elles-mêmes de l’issue; le médiateur est un tiers neutre qui est là seulement pour orienter la discussion, car il n’a aucun pouvoir décisionnel.

Si elles parviennent à une entente, les parties ou le médiateur de l’Office rédigeront une entente de règlement que toutes les parties doivent signer. Le règlement d’une médiation donne lieu à un contrat définitif qui lie les parties. Les médiateurs ne fournissent pas de conseils sur les répercussions juridiques de l'entente, mais les parties sont libres de demander un avis juridique au besoin. Toute entente intégrale ou partielle dont conviennent les deux parties par voie de médiation et qui est déposée auprès de l'Office est exécutoire comme s'il s'agissait d'un arrêté de l'Office.

Si les parties ne concluent pas une entente ou ne concluent qu'une entente partielle, les questions résiduelles pourront être déposées auprès de l'Office pour qu'elles soient réglées par l'intermédiaire du processus décisionnel formel; le médiateur ne participe pas à ce processus et ne peut être contraint de le faire. Le contenu des discussions et tous les documents, y compris les rapports et les notes, qui sont issus du processus de médiation demeurent confidentiels et ne peuvent être divulgués durant le processus décisionnel formel.

L’une ou l’autre des parties peut demander par écrit à l’Office qu’un différend soit réglé par voie de médiation. Si vous déposez une demande, vous devez y inclure un résumé du différend, indiquer la ou les questions à trancher et fournir les documents justificatifs pertinents. Ces renseignements seront envoyés à l’autre partie pour l’aider à déterminer si elle consent à tenter de régler le différend par voie de médiation.

Si les parties à un différend sont toutes d’accord pour tenter une médiation, le médiateur commencera le processus en communiquant avec les parties pour connaître leurs disponibilités, expliquer le processus, notamment la manière de communiquer des informations, et indiquer le rôle de chaque partie, les règles de base de la médiation, ainsi que l’heure et le lieu où se tiendra la séance de médiation, et toutes autres questions pertinentes.

Pour en savoir davantage sur la médiation, veuillez lire le document Le règlement de différends par la médiation – Outil d’information.

Option 3 : Processus décisionnel formel

Au cours du processus décisionnel formel de l'Office, celui-ci nomme un ou plusieurs membres de l’Office qui feront partie d’une formation constituée pour examiner la plainte. La formation de membres rend sa décision en suivant un processus semblable à celui d'une cour.

Durant ce processus, chaque partie se voit offrir la chance de présenter ses arguments à la formation de membres dans le cadre d'actes de procédure qui se soldent par l'émission d'une décision publique (voir les sections Confidentialité et Vie privée). L'Office peut imposer des mesures correctives afin d'éliminer les obstacles abusifs et ordonner le remboursement des dépenses connexes, mais l'Office n'a pas le pouvoir d'ordonner le versement d'une indemnisation au titre de la douleur, des souffrances ou de la perte de jouissance (voir la section Mesures correctives).

Après avoir reçu une plainte, complète, l’Office fixera les délais pour que vous, le fournisseur de services, déposiez votre réponse, et que le demandeur dépose sa réplique.

Lorsqu'ils rendent une décision, les membres de la formation évaluent les éléments de preuve à la lumière des lois, des règlements et des principes juridiques qui s'appliquent. Dans les cas moins complexes, l'Office s'efforce de rendre sa décision dans les 85 jours ouvrables qui suivent le dépôt d'une plainte complète. Dans les cas plus complexes, un délai supplémentaire peut être nécessaire, auquel cas l'objectif de l'Office est de rendre sa décision dans les 65 jours ouvrables après que tous les renseignements requis ont été déposés et que les actes de procédure sont clos.

La plupart des cas sont menés par écrit; toutefois, si la formation de membres l’estime approprié, l’Office peut tenir des audiences.

Étapes du processus décisionnel formel - plaintes relatives aux transports accessibles

Voici les étapes du processus de l'Office pour régler les plaintes par l'intermédiaire du processus décisionnel formel :

  • Étape 1 : En premier lieu, l’Office détermine si le demandeur est une personne ayant une déficience au sens de la LTC.

  • Étape 2 : En deuxième lieu, l’Office détermine si le demandeur a rencontré un « obstacle ». L’origine de l’obstacle peut être une règle, une politique, une pratique, un obstacle physique, etc. dont l’effet a été d’empêcher une personne ayant une déficience de bénéficier d’un accès égal aux services offerts aux autres passagers dans le réseau de transport fédéral.

  • Étape 3 : En troisième et dernier lieu, l’Office doit évaluer si l’obstacle peut être éliminé par une modification générale à la règle, à la politique, à la pratique ou à l'obstacle physique ou, si la modification générale n’est pas possible, par une mesure d’accommodement qui ne causera pas une contrainte excessive au fournisseur de services de transport. Si c’est possible, une mesure sera requise. Sinon, aucune mesure ne sera requise. À ce point, le fardeau de la preuve se déplace au fournisseur de services qui doit démontrer qu’il ne peut répondre aux besoins de la personne liés à sa déficience sans se voir imposer une contrainte excessive. 

Étape 1. Est-ce que le demandeur est une personne ayant une déficience au sens de la partie V de la LTC?

Conformément à la publication de l'Organisation mondiale de la santé (OMS) intitulée Classification internationale du fonctionnement, du handicap et de la santé (CIF), l'Office attribue trois dimensions au terme déficience, à savoir l'invalidité, la limitation d'activité et la restriction de participation. Selon des décisions antérieures de l'Office, pour conclure à l'existence d'une déficience au sens de la partie V de la LTC, ces trois dimensions doivent être présentes.

La décision no 4-AT-A-2010 (paragr. 28-46) donne un exemple de la façon dont l'Office aborde les dimensions du terme déficience, à savoir l'invalidité, la limitation d'activité et la restriction de participation.

Invalidité

Le modèle de déficience de la CIF définit l'invalidité comme étant une perte ou une anomalie d'une partie du corps (c.-à-d. d'une structure) ou une perte ou un écart d'une fonction de l'organisme (c.-à-d. d'une fonction physiologique). L'existence d'une invalidité peut être provisoire ou permanente.

Pour déterminer si l'état de santé d'une personne équivaut à une invalidité, l'Office se sert de la CIF, d'autres publications de l'OMS comme la Classification statistique internationale des maladies et des problèmes de santé connexes ou de documents médicaux.

Limitation d'activité

Le modèle de déficience de la CIF définit les limitations d'activité comme les difficultés qu'une personne peut éprouver dans l'exécution d'une activité. La limitation d'activité qui se rattache à une invalidité a donc trait à la présence de symptômes et des difficultés qui en découlent, quel que soit le contexte.

La CIF indique que les limitations d'activité peuvent se traduire par un écart plus ou moins grand, tant en qualité qu'en quantité, dans la capacité d'exécuter l'activité de la manière et dans la mesure escomptées de la part de gens n'ayant pas ce problème de santé.

L'état médical d'une personne n'a pas à se situer à l'extrémité la plus grave de la gamme des réactions possibles pour que cette personne se heurte à une limitation d'activité, même si, pour permettre à l'Office de déterminer la présence d'une déficience, la limitation d'activité de la personne doit être suffisamment importante pour entraîner une difficulté inhérente à exécuter une tâche ou à entreprendre une action. Par exemple, dans le cas d'une allergie (la déficience), les symptômes comme des « reniflements » se situent à l'extrémité inférieure du spectre alors que d'autres symptômes comme de l'asthme peuvent se situer entre le milieu et l'extrémité la plus grave du spectre.

Restriction de participation

La CIF définit les restrictions de participation comme étant des problèmes qui peuvent se poser à une personne lorsqu'elle s'implique dans des situations de la vie.

Contrairement à une limitation d'activité, une restriction de participation dépend du contexte – en l'occurrence, le réseau de transport fédéral. C'est pourquoi l'Office détermine la présence d'une restriction de participation en comparant l'accessibilité de la personne au réseau de transport fédéral à celle d'une personne sans déficience.

L'invalidité d'une personne et la limitation d'activité qui va de pair peuvent se solder par une restriction de participation dans certains cas. Toutefois, cela ne veut pas dire que la personne se heurte forcément à une restriction de participation dans l'utilisation du réseau de transport fédéral. Par exemple, une personne qui a des problèmes cardiaques peut se heurter à une restriction de participation en tant que membre d'une équipe sportive, mais pas forcément faire face à une restriction de participation dans ses déplacements.

Fardeau de la preuve

Il incombe au demandeur de fournir des éléments de preuve suffisamment convaincants pour établir l'existence d'une déficience sur le plan de l'invalidité, de la limitation d'activité et de la restriction de participation.

La norme qui s'applique à ce fardeau de la preuve est la prépondérance des probabilités.

Éléments de preuves requis

L'ampleur et la nature des éléments de preuve qu'une personne doit produire pour s'acquitter du fardeau de la preuve varient d'un cas à l'autre. Lorsque l'invalidité, la limitation d'activité et la restriction de participation éprouvées par une personne sont manifestes, le bon sens et la description par la personne de son état suffisent à établir qu'il s'agit d'une personne ayant une déficience au sens de la partie V de la LTC (p. ex. une personne paraplégique).

Dans certains cas, la propre évaluation par une personne de sa déficience peut ne pas suffire et elle pourrait alors être tenue de présenter des preuves à l'appui. Dans les cas où la déficience d'une personne n'est pas manifeste ou lorsqu'il y a un spectre pour la limitation d'activité qui va de léger à grave (p. ex. une réaction allergique), il se peut qu'on exige des preuves d'un professionnel qualifié de la santé ou l'avis d'un expert en la matière, ou encore d'autres preuves.

Si l’Office a besoin d’éléments de preuve du médecin ou du professionnel de soins de santé de la personne ayant une déficience, elle sera tenue de soumettre un formulaire d’évaluation de déficience. Vous pouvez contester tout élément de preuve et, en pareil cas, la formation des membres de l’Office devra déterminer si les éléments de preuve, y compris ceux que vous aurez déposés dans le contexte de votre opposition, suffisent à établir l’existence d’une déficience.

Les décisions nos 4-AT-A-2010 (paragr. 28-46) et 685-AT-A-2005 (paragr. 50-52) fournissent des exemples des preuves nécessaires pour établir l'existence d'une déficience.

Les décisions nos 370-AT-A-2009 (paragr. 36-51) et 366-AT-A-2010 (paragr. 18-28) fournissent des exemples de cas où le demandeur n'a pas produit suffisamment de preuves pour établir l'existence d'une déficience. Les demandes ont donc été rejetées.

Étape 2. Est-ce que le demandeur a rencontré un obstacle?

L'Office perçoit un obstacle dans le réseau de transport fédéral comme étant une règle, une politique, une pratique, un obstacle physique, etc. qui a pour effet de priver une personne ayant une déficience d’un accès égal aux services normalement accessibles à d'autres utilisateurs du réseau de transport fédéral.

L'Office a le pouvoir d'enquêter sur les obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience et de les éliminer, notamment dans les cas où un incident n'est pas encore survenu mais où l'élimination d'un éventuel obstacle est susceptible d'empêcher qu'il survienne à l'avenir. Par exemple, l'Office a compétence pour rendre des décisions sur l'accessibilité à l'égard d'appareils ou d'équipement au stade de la conception.

Pour qu'un obstacle existe, il faut que le problème soit lié à la déficience de la personne; par exemple, un problème de service à la clientèle ne devient pas un obstacle du simple fait qu'il est éprouvé par une personne ayant une déficience.

La décision no 120-AT-MV-2011 donne un exemple d'un cas où l'Office a déterminé que l'obstacle présumé n'était pas lié à la déficience d'une personne et, par conséquent, qu’il n’y avait pas d'obstacle.

Fardeau de la preuve

Il incombe au demandeur de fournir des éléments de preuve suffisamment convaincants pour démontrer qu’il a rencontré un obstacle. La norme qui s'applique au fardeau de la preuve est la prépondérance des probabilités.

Étape 3. L'obstacle était-il abusif?

Un obstacle est abusif à moins que vous puissiez justifier son existence. Lorsque l'Office a déterminé qu'une personne ayant une déficience a rencontré un obstacle, vous pouvez:

  • soit accepter de prendre une mesure d'accommodement qui répond aux besoins de la personne liés à sa déficience.
  • soit justifier l’existence de l’obstacle en prouvant que vous ne pouvez pas prendre de mesures d'accommodement répondant aux besoins du demandeur liés à sa déficience sans vous voir imposer une contrainte excessive. Le fardeau de la preuve revient au fournisseur de services qui doit démontrer que la mise en place de mesures d’accommodement entraînerait une contrainte excessive. Si vous ne vous acquittez pas de ce fardeau, l’Office conclura que l'obstacle est abusif et ordonnera la prise de mesures correctives afin d'assurer la mise en place de mesures d'accommodement appropriées.

Dans certaines situations, plus d'une mesure d'accommodement peut permettre de répondre aux besoins d'une personne liés à sa déficience. Il n'est pas nécessaire que la mesure d'accommodement requise corresponde exactement à ce que réclame la personne. Par contre, la mesure doit être efficace.

La décision no 222-AT-A-2008 donne un exemple de la manière dont l'Office a déterminé que les mesures d'accommodement réclamées par le demandeur dépassaient les obligations du fournisseur de services de transport.

Un fournisseur de services de transport a le droit d’opter pour la mesure d'accommodement la moins chère et la moins perturbatrice ou qui allège son fardeau si elle lui permet de répondre tout aussi bien aux besoins d'une personne liés à sa déficience.

Toutefois, si différentes mesures d'accommodement conviennent, mais qu’elles ne coûtent pas moins cher, ne sont pas moins perturbatrices et n’allègent pas le fardeau du fournisseur de services, la personne ayant une déficience devrait avoir le droit de choisir la mesure d'accommodement qu'elle préfère.

Justifier l'existence de l'obstacle

Dans les situations où vous êtes d’avis que vous ne pouvez pas mettre en place une mesure d'accommodement qui répond aux besoins de la personne ayant une déficience, vous devez alors justifier l’existence de l'obstacle. Le critère que vous devez respecter pour justifier l’existence d’un obstacle comporte trois éléments. Vous devez prouver :

  1. que la source de l'obstacle est rationnellement liée à la fourniture du service de transport;
  2. que la source de l'obstacle a été adoptée en fonction d'une conviction honnête et de bonne foi qu'elle était nécessaire à la fourniture du service de transport;
  3. que vous ne pouvez prendre aucune mesure d'accommodement sans vous voir imposer une contrainte excessive.
Fardeau de la preuve

Il vous incombe, à titre de fournisseur de services, de fournir des éléments de preuve suffisamment convaincants pour établir selon la prépondérance des probabilités que l’obstacle est justifié (c.-à-d. que la mise en place de toute mesure d'accommodement vous imposerait une contrainte excessive).

Si vous vous acquittez du fardeau de la preuve, l’Office conclura que l’obstacle n’est pas abusif, et il n’ordonnera pas la prise de mesures correctives. La norme qui s’applique au fardeau de la preuve est la prépondérance des probabilités.

Éléments de preuve requis

En général, un minimum d’éléments de preuve est nécessaire pour respecter les deux premiers éléments du critère visant à justifier l'existence de l'obstacle.

Mais au troisième élément du critère, le seuil pour prouver l'existence d'une contrainte excessive est élevé, étant donné qu'il concerne le droit fondamental des personnes ayant une déficience de bénéficier d'un accès égal au réseau de transport fédéral.

Pour prouver qu'il y a contrainte excessive, le fournisseur de services doit démontrer que des contraintes font que l'élimination de l'obstacle est déraisonnable, peu pratique ou impossible, de sorte que la mise en place de toute mesure d'accommodement vous imposerait une contrainte excessive. Il peut s’agir de contraintes ayant trait à la sécurité, aux réalités d’exploitation, aux conséquences économiques et financières et aux limites d’ordre physique ou structurel.

De simples déclarations sans preuve directe, vérifiable et objective à l'appui ne suffisent pas pour prouver l'existence d'une contrainte excessive. À plusieurs reprises, la Cour suprême du Canada a confirmé le principe selon lequel il est interdit de refuser aux personnes ayant une déficience un accès égal, sauf si le fournisseur de services produit des preuves concrètes prouvant l'existence d'une contrainte excessive.

Il revient au fournisseur de services, dans le cadre de son obligation à prendre des mesures d’accommodement, de déterminer et de fournir le service/la mesure nécessaire pour répondre aux besoins du demandeur. Dans certains cas, le service/la mesure nécessaire est manifeste. Par exemple, une personne quadriplégique aura forcément besoin d'assistance pour voyager en avion. Dans d'autres cas, cependant, il se peut que d'autres éléments de preuve soient exigés pour préciser le service/la mesure, surtout devant des questions en dehors du champ de compétences et des connaissances spécialisées de l’Office.

Les contraintes de sécurité

Vous pouvez avancer que la fourniture de toute forme d’accommodement vous imposerait une contrainte excessive en raison de contraintes de sécurité.

Les fournisseurs de service de transport sont tenus de se conformer à divers règlements et diverses règles relativement à la sécurité physique des installations et lors de la prestation de services, ainsi qu’à la sécurité du public. Des fournisseurs de services peuvent aussi avoir adopté leurs propres politiques et procédures en matière de sécurité.

Dans certains cas, une personne ayant une déficience pourrait demander qu’un fournisseur de services passe outre aux exigences en matière de sécurité ou les modifie afin d’obtenir un accès égal aux services disponibles à d'autres personnes. Dans de telles circonstances, l’Office devra :

  • appliquer les principes des droits de la personne relativement à l’acceptation des risques et évaluer si le risque encouru par la personne ayant une déficience est raisonnable;
  • déterminer si le risque sera encouru uniquement par la personne ayant une déficience, ou s'il touche d’autres individus, comme les passagers, les employés ou le public.
L’acceptation de risque

Autant que possible, les personnes ayant une déficience devraient être autorisées à accepter de prendre un certain risque sur le plan personnel, sous réserve de la norme applicable en matière de contraintes excessives.

L’Office évaluera le risque que suscite le fait de passer outre aux exigences en matière de sécurité ou de les modifier par rapport aux droits des personnes ayant une déficience d’avoir un accès égal au réseau de transport fédéral. Toute décision de passer outre à une exigence de sécurité ou de la modifier est considérée comme imposant une contrainte excessive si le risque associé est d’une importance telle qu’il l’emporte sur les avantages résultant d’une égalité d’accès.

La décision no 684-AT-A-2006 (paragr. 61-65) fournit un exemple d’un cas où l’Office a jugé que la décision du fournisseur de services d’évaluer l’aptitude d’une personne ayant une déficience à voyager à bord d'un aéronef dans les conditions particulières d'un environnement de cabine était justifiée.

Le risque pour autrui

L’Office examinera également si le risque que suscite le fait de passer outre à une exigence de sécurité ou de la modifier s’étend à d’autres personnes. L’objectif de veiller à la sécurité et de réduire les risques pour d'autres personnes au sein du réseau de transport fédéral est suffisamment important pour qu’il justifie, dans certains cas, une dérogation au droit à un accès égal pour les personnes ayant une déficience.

Les normes de sécurité qui sont adoptées pour la protection des passagers, des employés et du public devront être conformes aux deux premiers éléments du critère pour justifier l’existence d’un obstacle. Néanmoins, le troisième élément de ce critère requiert que vous démontriez que la norme de sécurité est raisonnablement nécessaire et que vous ne pouvez prendre aucune mesure d'accommodement sans vous voir imposer une contrainte excessive.

Élément de preuve requis

Vous êtes censé expliquer pourquoi vous ne pouvez pas fournir de mesures d'accommodement en vous référant aux règles de sécurité, aux règlements, aux politiques ou aux procédures applicables.

La décision no 336-AT-A-2008 (paragr. 94) fournit l’exemple d’un cas où un fournisseur de services a fait valoir que les règlements internationaux en matière de sécurité l’ont empêché de fournir la mesure d’accommodement requise.

Vous êtes également censé fournir des éléments de preuve à l’appui, comme des rapports techniques, des rapports médicaux ou des avis d’experts concernant les questions de sécurité.

La décision no 175-AT-A-2008 (paragr. 30) fournit l’exemple d’un cas où l’Office a demandé au fournisseur de services de lui soumettre un rapport technique justifiant l’existence de la contrainte excessive lui étant imposée sur le plan de la sécurité.

Dans l’évaluation du risque auquel s'expose la personne ayant une déficience et qui touche d'autres personnes, l’Office se penchera sur la gravité ou l’importance du risque d’accident afin de déterminer s’il justifie le refus de fournir une mesure d’accommodement à la personne ayant une déficience.

Pour établir la gravité ou l’importance d’un risque, vos éléments de preuve devraient traiter de facteurs tels que :

  • la nature du risque d’accident – Quel est exactement le risque pour la sécurité et quel préjudice pourrait en découler?
  • la portée du risque d’accident – Qui en est touché?
  • la gravité du risque d’accident – Si le préjudice résultant du risque pour la sécurité survient, quel en serait le degré de gravité?
  • le type de risque – Est ce que le risque serait normalement tolérable par l’ensemble de la société?
  • la probabilité du risque – Quelle est la probabilité que le risque pour la sécurité survienne?

Si le risque potentiel pour la sécurité est mineur ou si le risque qu’il survienne est faible, cela ne constituera pas une contrainte excessive. En revanche, une probabilité élevée d'un préjudice important constituera une contrainte excessive. Néanmoins, il n’est pas nécessaire qu’un risque se trouve à l’extrémité du spectre pour constituer une contrainte excessive. Le risque doit être suffisamment important pour qu’il soit déraisonnable de passer outre aux exigences de sécurité ou de les modifier. 

La décision no 221-AT-A-2004 (paragr. 56-61) fournit l’exemple d’un cas où l’Office a déterminé qu’aucune preuve n’a été fournie pour démontrer qu’une exigence de sécurité était raisonnablement nécessaire pour protéger la sécurité des autres passagers; par conséquent, l’obstacle n’était pas justifié.

La décision no 107-AT-A-2005 (paragr. 29-33) fournit l’exemple d’un cas où le fournisseur de services a justifié la présence d’un obstacle du point de vue de la sécurité.

Les contraintes d’exploitation

Vous pouvez faire valoir que des contraintes d’exploitation vous ont empêché de fournir toute forme d’accommodement.

L’Office reconnaît que les fournisseurs de services doivent considérer les droits des personnes ayant une déficience dans un contexte qui tient compte de la réalité des contraintes d’exploitation, telle que les mesures de sécurité qui doivent être adoptées et appliquées, et les calendriers ou horaires qui doivent être respectés pour des raisons commerciales.

En fin de compte, les fournisseurs de services doivent pouvoir prendre des décisions d’ordre opérationnel et commercial pourvu qu’ils puissent fournir un niveau raisonnable d’accommodement.

La décision no 140-AT-A-2003 fournit l’exemple d’un cas où l’Office a déterminé qu’un fournisseur de services doit pouvoir prendre des décisions internes relativement à un équipement, pour autant que l’équipement utilisé pour l’exploitation puisse offrir des mesures d’accommodement aux personnes ayant une déficience, sans entraîner de contraintes excessives. 

Les contraintes d’exploitation ne doivent pas être confondues avec un inconvénient dans les affaires. Ce type d’inconvénient ne constitue pas un argument pour contourner le devoir d’accommodement. Le fournisseur de services doit pouvoir démontrer qu’une contrainte d’exploitation est directement liée à des fardeaux excessifs sur ses fonctions d’exploitation, ce qui inclut, par exemple, de ne pas être en mesure de respecter les horaires.

Il pourrait y avoir des situations où l’obstacle échappe au contrôle du fournisseur de services. Dans de telles situations, le fournisseur de services doit pouvoir indiquer les facteurs opérationnels qui ont créé les obstacles et démontrer qu’il aurait été déraisonnable, peu pratique ou impossible de prévoir ou de contrôler ces facteurs.

La décision no 659-AT-A-2001, d’une part, fournit l’exemple d’un cas où l’Office a jugé que quand de nombreuses demandes sont faites au personnel d’un fournisseur de services durant les heures de pointe, il ne lui est pas toujours possible de répondre à toutes les demandes des passagers de manière diligente.

La décision no 630-AT-A-1998, d’autre part, fournit l’exemple d’un cas où l’Office a conclu que dans les circonstances inhabituelles où une attente prolongée s'impose avant le déchargement des bagages, les aides à la mobilité devraient être considérées prioritaires.

Éléments de preuve requis

Il ne suffit pas de soumettre qu’il serait difficile de fournir une mesure d’accommodement sur le plan opérationnel.

Vous devez démontrer en quoi il est déraisonnable, peu pratique ou impossible de fournir la mesure d'accommodement. Pour appuyer votre déclaration, vous devrez probablement fournir à l’Office des preuves comme le témoignage de témoins, des données ou des rapports relatifs aux activités d’exploitation, des copies de politiques internes, ou des avis d’experts.

La décision no 6-AT-A-2008 (paragr. 848-860) fournit l’exemple d’un cas où l’Office a déterminé que les experts du fournisseur de services ont établi que, même s’il serait difficile de mettre en place de nouvelles procédures opérationnelles, cela était réalisable; par conséquent l'obstacle n’était pas justifié.

Les contraintes financières

Vous pouvez faire valoir que des contraintes financières vous empêchent de fournir toute forme d’accommodement.

Pour déterminer si le coût associé à la mise en place d'une mesure d’accommodement imposerait une contrainte excessive, l’Office se penchera sur les preuves financières fournies par le fournisseur de services et évaluera les avantages sociaux et économiques de fournir la mesure d’accommodement par rapport aux coûts financiers que le fournisseur de services devra engager pour fournir ladite mesure d’accommodement.

Comme c’est le cas pour les autres contraintes, le seuil pour déterminer si les coûts engendrés par la fourniture d’une mesure d'accommodement constitueraient une contrainte excessive est élevé. Afin de vous acquitter du fardeau de la preuve, il n’est pas suffisant de démontrer que la mesure d’accommodement coûterait un montant donné. Vous devez démontrer pourquoi ce montant a une répercussion importante sur vos activités.

Les décisions nos 175-AT-R-2003620-AT-R-2003 et 6-AT-A-2008 (paragr. 701-713), fournissent des exemples de cas où l’Office a tenu compte des éléments de preuve liés aux coûts associés à la fourniture de mesures d’accommodement.

Les coûts seront considérés comme étant une contrainte excessive s’ils sont :

  • quantifiables;
  • supplémentaires (c.-à-d. de nouveaux coûts);
  • nécessaires pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience;
  • si importants que leurs répercussions seraient néfastes pour le fournisseur de services à tel point qu’il serait déraisonnable, peu pratique ou impossible de fournir la mesure d’accommodement.

Vous devez indiquer combien il en coûtera de plus pour fournir la mesure d’accommodement. Ces coûts pourraient inclure : 

  • les coûts en capital, tels que les coûts de structures ou d’équipements nouveaux ou modifiés;
  • les frais d’exploitation tels que les coûts permanents de la main-d’œuvre et des matériels utilisés afin de fournir la mesure d’accommodement.
  • les coûts d’entretien tels que les coûts en capital, de la main-d’œuvre et des matériels utilisés pour l’entretien de l’infrastructure et des installations associés à la mesure d’accommodement; 
  • les pertes de revenus telles que celles causées par la baisse de la demande de services, si le fournisseur de services peut quantifier les pertes et démontrer qu’elles sont directement en lien avec la mesure d’accommodement.

En évaluant l’impact des coûts générés par la fourniture de la mesure d’accommodement, il y aurait lieu de se pencher sur la manière de gérer ou de compenser les coûts liés à la mesure d’accommodement, notamment par :

  • le recouvrement des coûts;
  • les revenus générés par une hausse de la demande de services de transport émanant des personnes ayant une déficience;
  • la réduction des impôts payables ultérieurement;
  • l’obtention de subventions ou de prêts, par exemple des sources gouvernementales et non gouvernementales.

L’Office utilisera les coûts restants dans son analyse de l’impact financier de la fourniture de la mesure d’accommodement, après avoir tenu compte de l’ensemble des bénéfices, des déductions et autres facteurs examinés (coûts nets).

L’impact des coûts

Vous devez démontrer que l’impact des coûts est préjudiciable au point qu’il vous serait déraisonnable, peu pratique ou impossible de fournir la mesure d’accommodement.

Dans des décisions antérieures, l’Office indique que si vous démontrez que les coûts générés par la mesure d’accommodement pourraient menacer la viabilité de votre entreprise ou qu’il serait impossible de les absorbe, ces coûts constitueraient presque certainement une contrainte excessive. Cela ne veut pas dire que le seuil relatif à la contrainte excessive est seulement atteint quand les coûts menacent la survie de l’entreprise ou son caractère essentiel. La Cour suprême du Canada a examiné le seuil relatif à la contrainte excessive en fonction des coûts, dans le contexte du mandat de l'Office au chapitre de l'accessibilité des transports dans l’arrêt Conseil des Canadiens avec déficiences c. VIA Rail Canada Inc.

Pour déterminer l’impact des coûts d'une mesure d’accommodement sur un fournisseur de services, il faut notamment trouver un juste équilibre entre les coûts associés à la fourniture de la mesure d’accommodement et la capacité du fournisseur de services à absorber ces coûts, et l’impact que l’imposition de ces coûts pourrait avoir sur le fournisseur de services.

La décision no 6-AT-A-2008 (paragr. 819-829) fournit l’exemple d’un cas où l’Office a déterminé que le fournisseur de services n’a pas réussi à démontrer que l’impact de la fourniture de la mesure d’accommodement lui serait préjudiciable à un point tel qu’il lui serait déraisonnable, peu pratique ou impossible de fournir la mesure d’accommodement.

D’autres facteurs pertinents, qui pourraient être étudiés au moment d’évaluer l’impact des coûts, comprennent l’impact sur la capacité du fournisseur de services à :

  • générer un profit et une valeur accrue pour les actionnaires;
  • s’acquitter des obligations de paiement à court terme;
  • s’acquitter du service de la dette et des engagements pris vis-à-vis des créanciers;
  • entreprendre d’importantes dépenses en immobilisation.
Élément de preuve requis

Vous devez fournir des éléments de preuve fiables qui appuient le calcul des coûts et l’impact de ces coûts sur vous, tels que : les états financiers vérifiés les plus récents et intermédiaires, les projections les plus récentes sur le mouvement de trésorerie et les hypothèses sous-jacentes, un plan d’affaires détaillé, les rapports annuels et d’autres informations financières soutenues par vos documents financiers.

Les contraintes économiques

Vous pouvez avancer que des contraintes économiques vous empêchent de fournir toute forme d’accommodement.

Vous pourriez invoquer des conséquences négatives liées à la fourniture d'une mesure d’accommodement, comme des désavantages concurrentiels (p.ex. des coûts d’exploitation plus élevés). Ces implications économiques négatives doivent aussi être soupesées par rapport aux avantages socio-économiques positifs de la fourniture de la mesure d’accommodement aux personnes ayant une déficience.

Éléments de preuve requis

Tout comme les arguments sur les contraintes financières, il ne suffit pas de simplement démontrer que la fourniture de la mesure d’accommodement aurait un effet négatif sur votre situation économique.

Vous devez démontrer que la nature des implications économiques aurait un impact important sur le contexte économique et concurrentiel de votre entreprise. Il doit être établi que l’impact serait préjudiciable à un point tel qu’il vous serait déraisonnable, peu pratique ou impossible de fournir la mesure d’accommodement.

Vous devrez probablement fournir des éléments de preuve à l’appui similaires à ceux requis pour présenter l’argument de la contrainte excessive qui s’appuie sur les contraintes financières. 

La décision no 6-AT-A-2008 (paragr. 746-747) fournit l’exemple d’un cas où l’Office a déterminé que, même si le fournisseur de services a démontré que la fourniture de la mesure d’accommodement aurait un impact économique, il n’a pas réussi à démontrer précisément quel serait l’impact significatif sur son entreprise.

Les contraintes d’ordre physique ou structurel

Vous pouvez avancer que des contraintes physiques ou structurelles vous empêchent de fournir toute forme d’accommodement.

Ces contraintes pourraient être liées aux moyens de transport, aux installations et locaux connexes, ou aux équipements qui y sont utilisés. 

Si vous avancez que les coûts relatifs à la construction ou à la modification d’équipements ou d'installations pourraient générer des contraintes excessives, les renseignements décrits dans la section sur les contraintes financières s’appliqueront. 

Si vous soumettez qu’il existe des limites physiques ou structurelles à l’égard des équipements ou des installations, vous devez démontrer qu’il serait déraisonnable, peu pratique ou impossible de concevoir, de construire ou de modifier les équipements ou les installations afin d’éliminer l’obstacle.

La décision no 620-AT-R-2003 fournit l’exemple d’un cas où l’Office a examiné en profondeur les contraintes physiques et structurelles relatives à la modification d'équipements afin d’éliminer l’obstacle.

Même si vous démontrez que vous ne pouvez pas, d’un point de vue structurel, fournir une mesure d’accommodement sans vous voir imposer une contrainte excessive, vous devez également démontrer que vous avez épuisé toutes les formes raisonnables d’accommodement et que vous avez fourni une mesure d’accommodement dans la mesure où il n’en résulte pas de contraintes excessives.

Éléments de preuve requis

Vous devez fournir des éléments de preuve fiables à l’appui qui pourraient inclure des rapports techniques, des témoignages de témoins ou des avis d’experts.

Mesures correctives

Si l'Office conclut qu'il existe un obstacle abusif, il a le pouvoir d'ordonner au fournisseur de services de prendre des mesures correctives pour y remédier. L'Office peut également ordonner que toute dépense occasionnée par l'obstacle abusif soit remboursée. Toutefois, l'Office n'a pas le pouvoir d'ordonner le versement d'une indemnisation pour les douleurs, les souffrances ou les pertes de jouissance.

La décision no 551-AT-A-2008 donne un exemple d'un cas où l'Office, après avoir conclu à l'existence d'un obstacle abusif, a ordonné à un fournisseur de services de rembourser des dépenses découlant de cet obstacle.

L'Office peut également ordonner des mesures correctives pour remédier à des questions systémiques sous-jacentes. Par exemple, l'Office a ordonné à des fournisseurs de services de transport : de modifier leurs tarifs, leurs politiques et leurs procédures, d'élaborer ou de modifier des programmes de formation, de former des membres du personnel, d'acheter des équipements, de fournir des services et de transmettre des informations.

La décision no 336-AT-A-2008 donne un exemple d'un cas où l'Office a ordonné aux fournisseurs de services de modifier leurs politiques pour éliminer les obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

Application des décisions de l'Office

Les décisions et les arrêtés de l'Office sont exécutoires, tout comme un jugement de la Cour fédérale du Canada ou d'une cour supérieure provinciale. De plus, des sanctions administratives pécuniaires peuvent être imposées aux fournisseurs de services qui ne se conforment pas aux décisions ou aux arrêtés de l'Office.

Adjudication des frais engagés en raison de la participation au processus décisionnel formel

L'Office peut adjuger les frais des instances dont il est saisi. En règle générale, les frais ne sont adjugés que dans des cas spéciaux ou exceptionnels.

En prenant une décision sur les frais dans une affaire donnée, l'Office tient compte d'une combinaison de facteurs, comme la nature de la plainte, la longueur et la complexité des instances, les frais qui se rattachent à la participation à une audience, si les parties ont agi avec efficacité ou de bonne foi, et si une partie a engagé des frais extraordinaires pour préparer la plainte ou la défendre.

Appel et révision de décisions de l'Office

Lorsqu'une partie n'est pas d'accord avec une décision de l'Office, deux options s'offrent à elle pour contester la décision :

  1. En vertu de l'article 41 de la LTC, une partie peut présenter une demande devant la Cour d'appel fédérale afin d'être autorisée à interjeter appel d'une décision de l'Office pour une question de droit ou de compétence. Une telle requête doit être faite dans les 30 jours suivant l'émission de la décision de l'Office.
  2. En vertu de l'article 40 de la LTC, une partie peut déposer une requête auprès du gouverneur en conseil pour faire modifier ou annuler une décision de l'Office.

De plus, en vertu de l'article 32 de la LTC, l'Office peut réviser, annuler ou modifier ses décisions ou arrêtés, ou entendre de nouveau une demande avant d’en décider, en raison de faits nouveaux ou en cas d’évolution, selon son appréciation, des circonstances de l’affaire visée par ces décisions, arrêtés ou audiences.

En ce qui a trait à une demande de révision, l’Office doit en premier lieu déterminer s’il y a eu des faits nouveaux ou une évolution des circonstances liées à la décision. Si aucun changement n’existe, la décision est maintenue. Si, toutefois, l’Office conclut qu’il y a eu des faits nouveaux ou une évolution des circonstances depuis que la décision a été rendue, il doit alors déterminer si un tel changement est suffisant pour justifier une révision, une annulation ou une modification de la décision.

Le fardeau de la preuve incombe à la partie qui demande la révision de la décision, qui doit démontrer à l’Office deux aspects : qu’il y a eu des faits nouveaux ou une évolution des circonstances depuis la date à laquelle la décision a été rendue et que ce changement est suffisant pour justifier une révision de la décision.

Si un fait était connu de la personne ou s’il pouvait être découvert en exerçant une diligence raisonnable au moment de la plainte d’origine, il ne peut constituer un fait nouveau ou une évolution des circonstances.

Renseignements généraux

Langues officielles

Les renseignements écrits peuvent être déposés auprès de l'Office en français ou en anglais.

Confidentialité

Tous les documents déposés auprès de l'Office deviennent partie intégrante des dossiers publics et peuvent être consultés par le public. Toutefois, conformément aux règles de procédure de l'Office, une demande de traitement confidentiel peut être déposée.

Vie privée

Les décisions sont affichées sur le site Web de l'Office et font état du nom des parties concernées ainsi que des témoins.

Documents de référence

Coordonnées de l'Office

Les demandes et les présentations se rapportant aux plaintes doivent être adressées au secrétariat de l'Office des transports du Canada.

Pour d'autres renseignements, communiquez avec nous.

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