Plaintes sur les transports accessibles : Outil d’information pour les fournisseurs de services

Table of Contents

Introduction Règlement des différends liés aux transports accessibles Options de traitement d'une plainte Étapes du processus décisionnel formel – plaintes sur les transports accessibles Renseignements généraux

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Introduction

Cet outil d’information contient des renseignements sur la manière de régler une plainte d’une personne ayant une déficience, qui croit avoir rencontré un « obstacle abusif » durant l’utilisation de vos services. Il explique les démarches de l’Office pour régler les plaintes relatives aux transports accessibles et ce que l’on attend de vous en réponse à une telle plainte.  

Tout au long de cette publication, les principaux termes sont dotés d'hyperliens afin de permettre à l'utilisateur de consulter rapidement le glossaire à la fin du document.

À propos de l'Office des transports du Canada

L'Office des transports du Canada est un tribunal quasi judiciaire indépendant et un organisme de réglementation économique du gouvernement du Canada. L'Office rend des décisions sur un vaste éventail de questions touchant les modes de transport aérien, ferroviaire et maritime relevant de l'autorité législative du Parlement. Pour certaines questions relatives à l'accessibilité, l'Office a également compétence en matière de transport extraprovincial par autobus et autocar.

Mandat en matière de transports accessibles

La partie V de la Loi sur les transports au Canada confère à l'Office le mandat de veiller à ce que les obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience sont éliminés du réseau de transport fédéral pour s'assurer que les personnes ayant une déficience bénéficient d'un accès égal aux services de transport.

Dans l'exercice de son mandat sur les droits de la personne, l'Office applique le principe fondamental de l'égalité et concilie le droit des personnes ayant une déficience d'obtenir des services qui répondent à leurs besoins particuliers avec les responsabilités d'ordre opérationnel, commercial et réglementaire du fournisseur de services.

L'Office élimine les obstacles abusifs de trois manières :

  1. en élaborant des règlements, des codes de pratiques et des normes de réglementation et en surveillant la conformité, en ce qui concerne le niveau d'accessibilité des modes de transport de compétence fédérale (voir la section Documents de référence);
  2. en éliminant les problèmes avant qu'ils ne surgissent en répondant aux demandes de renseignements avant les déplacements et en éduquant les personnes ayant une déficience et les fournisseurs de services sur leurs droits et responsabilités;
  3. en réglant au cas par cas chaque plainte grâce à une démarche qui concorde avec celle qui sert à déterminer les cas de discrimination et à y remédier en vertu de la législation sur les droits de la personne.

Compétence

La responsabilité qui incombe à l'Office de régler les questions de transports accessibles est limitée aux cas où le différend :

  1. est lié à la déficience d'une personne;
  2. est survenu dans le réseau de transport fédéral.

La compétence de l'Office s'applique :

  • aux transporteurs aériens qui exploitent des services à l'intérieur, à destination ou en provenance du Canada;
  • aux aéroports situés au Canada;
  • aux transporteurs ferroviaires voyageurs, aux exploitants de traversiers et aux exploitants d'autobus et d'autocars qui assurent des services entre les provinces ou entre le Canada et les États-Unis, de même qu'à leurs gares situées au Canada;
  • aux services qui font partie intégrante des services de transport fournis par un transporteur ou une gare situé au Canada.

Règlement des différends liés aux transports accessibles

Responsabilités des fournisseurs de services et des passagers 

En ce qui a trait aux personnes ayant une déficience qui utilisent le réseau de transport fédéral, les fournisseurs de services ont la responsabilité de : 

  • s’assurer que les personnes ayant une déficience aient un accès égal aux services de transport fédéraux;
  • prendre des mesures d’accommodement à l’égard des personnes ayant une déficience, sans se voir imposer une contrainte excessive;
  • fournir une mesure d’accommodement dans le respect de la dignité des personnes ayant une déficience;

fournir une mesure d’accommodement qui répond aux besoins particuliers liés à la déficience de la personne. Les personnes ayant une déficience qui ont besoin de mesures d'accommodement sont censées :

  • faire connaître leurs besoins en la matière au fournisseur de services;
  • donner au fournisseur de services un préavis suffisant de leurs besoins;
  • donner une chance raisonnable au fournisseur de services de prendre les mesures d'accommodement nécessaires (p. ex. il se peut que les personnes ayant une déficience doivent arriver plus tôt à la gare pour qu'on leur fournisse une aide à l'embarquement et qu'elles soient tenues d'attendre pour qu'on leur fournisse une aide au débarquement);
  • prendre les mesures nécessaires pour atténuer les questions d'accessibilité comme elles le font dans la vie quotidienne.

La meilleure façon de s’assurer que les besoins liés à la déficience d’une personne sont compris consiste à communiquer avec elle. Toutefois, l’Office reconnaît que des problèmes peuvent quand-même survenir.

Qu’arrive-t-il si une personne dépose une plainte portant sur l'accessibilité des transports ?

Avant de déposer une plainte auprès de l’Office, une personne ayant une déficience doit communiquer avec le fournisseur de services de transport et lui allouer un délai de 30 jours pour répondre. Dans une telle situation, une discussion est souvent suffisante pour régler un différend ou répondre aux préoccupations qui ont été soulevées.   

Si la personne ayant une déficience est toujours insatisfaite, elle peut déposer une plainte auprès de l’Office.

Une plainte comprendra les renseignements requis indiqués dans le formulaire concernant les plaintes liées aux déficiences (disponible par l'entremise de l'assistant de plainte).

Lorsque l’Office reçoit une plainte, le personnel de l’Office communiquera avec vous pour discuter des options pour régler la plainte.

Dois-je embaucher un avocat/représentant?

Il n’est pas nécessaire de retenir les services d’un avocat pour répondre à une plainte. Bien entendu, vous pouvez consulter un avocat si vous le souhaitez. Vous pouvez également décider d’être représenté par un agent autorisé de votre entreprise.

Options de traitement d'une plainte

L'Office offre un certain nombre d'options de règlement des différends, qui vont d'options informelles (facilitation et médiation) à des options formelles (processus décisionnel formel). Ces options sont analysées ci-après.

Option 1 : Facilitation

En vertu de la facilitation, un employé de l'Office tient des entretiens informels avec vous et le plaignant séparément (ou ensemble si vous le souhaitez) dans le but de trouver vos propres solutions aux questions en litige. Les employés de l'Office ont de vastes connaissances des questions de transports accessibles. Ils peuvent donc vous offrir leur expertise et vous aider à cerner les questions en litige, ce qui permettra possiblement de trouver une solution.

Une fois que les deux parties ont opté pour la facilitation, le facilitateur de l'Office entame des discussions avec chaque partie, en général au téléphone ou par courriel. Le facilitateur échange des renseignements, avec le consentement des parties, pour s'assurer que chacune est parfaitement consciente de la position de l'autre. Le facilitateur avise les parties des lois, des règlements et des lignes directrices qui s'appliquent, et il peut consulter les décisions antérieures de l'Office qui traitent de questions de même nature.

Le processus de facilitation aborde les préoccupations que les parties pourraient avoir relativement à la nature délicate de l’information ou des documents échangés durant une facilitation.

Pour aider les parties à parvenir à une solution, les employés de l'Office s'efforcent de régler les questions par voie de facilitation dans les 30 jours civils.

Si ce processus aboutit à une solution mutuellement satisfaisante, l'affaire est classée. Toutefois, si la facilitation n'aboutit pas, ou n'aboutit que partiellement, les parties peuvent alors opter pour la médiation ou pour le processus décisionnel formel.

Option 2 : Médiation

La médiation est un processus informel et concerté en vertu duquel un médiateur nommé par l'Office collabore avec vous et le plaignant pour tenter de trouver une solution.

La principale différence entre la facilitation et la médiation est que la médiation nécessite des rapports directs entre les parties, soit au moyen de discussions en personne, soit au moyen de téléconférences, alors que, dans la facilitation, le facilitateur s'entretient généralement avec chaque partie séparément. À l'instar du facilitateur, le médiateur est impartial et il aide les deux parties à classer par ordre de priorité et à régler toutes les questions qui font l'objet de la médiation en vue de parvenir à un règlement.

Une question qui est soumise à la médiation doit être classée dans un délai de 30 jours, à moins que les parties s'entendent sur une plus longue échéance.

Quelle que soit l'issue de la médiation, il faut respecter le caractère confidentiel de tous les éléments de la médiation d'un différend, à moins que les parties n'en conviennent autrement. Cela vous permet, de même qu'au plaignant, d'exprimer vos points de vue librement et vous aide à établir une relation fondée sur l'honnêteté et la confiance.

L’une ou l’autre des parties peut demander de régler les différends par médiation en soumettant le formulaire de demande de médiation. Par la suite, l’Office communiquera avec l’autre partie pour déterminer si celle-ci consent à régler le différend par médiation.

Si vous présentez la demande, vous devrez inclure un bref sommaire du différend, identifier la ou les questions et fournir les documents pertinents à l’appui. Cette information devrait aussi être envoyée au plaignant.

Un et, dans certains cas, deux employés de l'Office, qui sont des médiateurs qualifiés et qui connaissent bien l'industrie du transport et les transports accessibles, seront chargés du cas.

Le médiateur communique avec les parties pour discuter des règles de base, du processus d'échange de renseignements, de l'heure et de l'endroit où aura lieu la médiation, de même que de toute autre question pertinente.

Au cours des séances de médiation, les parties tentent d'établir les faits et les questions et d'explorer diverses options pour aplanir les points de mésentente. Les parties décident elles-mêmes des solutions; le médiateur est là uniquement pour guider la discussion.

Dès que les deux parties parviennent à une entente, elles doivent rédiger et signer une entente de règlement. Les médiateurs ne fournissent pas de conseils sur les répercussions juridiques de l'entente. Toute entente intégrale ou partielle dont conviennent les deux parties par voie de médiation et qui est déposée auprès de l'Office est exécutoire comme s'il s'agissait d'un arrêté de l'Office.

Si les parties ne concluent pas une entente ou ne concluent qu'une entente partielle, les questions résiduelles peuvent être réglées par l'Office par l'intermédiaire du processus décisionnel formel; le médiateur ne participe pas à ce processus. Le contenu des discussions et tous les documents, y compris les rapports et les notes, qui sont issus du processus de médiation demeurent confidentiels et ne peuvent être divulgués durant le processus décisionnel formel. 

Pour en savoir davantage sur la médiation, veuillez visiter le site Web de l’Office qui contient les outils de travail et les renseignements spécifiques au processus de médiation de l’Office.

Option 3 : Processus décisionnel formel

En vertu du processus décisionnel formel de l'Office, un minimum d'un membre est nommé pour examiner votre plainte. L'Office rend sa décision en vertu d'un processus analogue à celui d'une cour.

Durant ce processus, chaque partie se voit offrir la chance de présenter ses arguments à la formation dans le cadre d'actes de procédure qui se soldent par l'émission d'une décision publique (voir les sections Confidentialité et Vie privée). L'Office peut imposer des mesures correctives afin d'éliminer les obstacles abusifs et ordonner le remboursement des dépenses connexes, même si l'Office n'a pas le pouvoir d'ordonner le versement d'une indemnisation au titre de la douleur, des souffrances ou de la perte de jouissance (voir la section Mesures correctives).

Après avoir reçu une plainte complète, l’Office identifiera la ou les questions qui devront faire l’objet d’une décision et fixera les délais pour vous, le fournisseur de services, pour le dépôt de votre réponse et de la réplique du plaignant.

Lorsqu'ils rendent une décision, les membres évaluent les éléments de preuve à la lumière de la législation et des règlements et des principes juridiques qui s'appliquent. Dans les cas moins complexes, l'Office s'efforce de rendre sa décision dans les 85 jours ouvrables qui suivent le dépôt d'une plainte complète. Dans les cas plus complexes, un délai supplémentaire peut être nécessaire, auquel cas l'objectif de l'Office est de rendre sa décision dans les 65 jours ouvrables après que tous les renseignements demandés ont été déposés et que les actes de procédure sont clos.

La plupart des cas sont réglés au moyen d'arguments écrits; toutefois, il se peut que des audiences publiques aient lieu pour les cas plus complexes, qui présentent un élément d'intérêt public ou qui exigent les preuves d'un expert.

Étapes du processus décisionnel formel - plaintes sur les transports accessibles

Le processus de l'Office pour régler les plaintes par l'intermédiaire du processus décisionnel formel comporte les étapes suivantes :

  • Étape 1 :  En premier lieu, le plaignant doit s’acquitter du fardeau de la preuve de démontrer qu’il est une une personne ayant une déficience selon les définitions de la Loi.
  • Étape 2 : En deuxième lieu, le plaignant doit s’acquitter du fardeau de la preuve de démontrer qu’il a rencontré un « obstacle ». Pour le démontrer, il doit prouver qu’il avait besoin de mesures d'accommodement qui ne lui ont pas été fournies. L’origine de l’obstacle peut être une règle, une politique, une pratique, un obstacle physique, etc. dont l’effet a été de refuser à une personne ayant une déficience un accès égal aux services accessibles aux autres passagers dans le réseau de transport fédéral.
  • Étape 3 : En troisième et dernier lieu, l’Office doit établir que l’obstacle est un « obstacle abusif » et décider si des mesures correctives s’imposent pour l’éliminer.  À cette étape, le fardeau de la preuve se déplace au fournisseur de services qui doit établir qu’il ne peut répondre aux  besoins liés à la déficience de la personne sans se voir imposer une contrainte excessive. Un obstacle ne sera pas jugé abusif si vous pouvez justifier son existence.

Étape 1. Est-ce que le plaignant est une personne ayant une déficience selon les définitions de la partie V de la Loi?

En vertu de la publication de l'Organisation mondiale de la santé (OMS) intitulée Classification internationale du fonctionnement, du handicap et de la santé (CIF), l'Office attribue trois dimensions au terme déficience, à savoir l'invalidité, la limitation d'activité et la restriction de participation. Selon les décisions antérieures de l'Office, pour conclure à l'existence d'une déficience aux fins de la partie V de la Loi, ces trois dimensions doivent être présentes.

La décision no 4-AT-A-2010 (par. 28-46) donne un exemple de la façon dont l'Office aborde les dimensions du terme déficience, à savoir l'invalidité, la limitation d'activité et la restriction de participation.

Invalidité

Le modèle de déficience de la CIF définit l'invalidité comme étant une perte ou une anomalie d'une partie du corps (c.-à-d. d'une structure) ou une perte ou un écart d'une fonction de l'organisme (c.-à-d. d'une fonction physiologique). L'existence d'une invalidité peut être provisoire ou permanente.

Pour déterminer si l'état de santé d'une personne équivaut à une invalidité, l'Office se sert de la CIF, d'autres publications de l'OMS comme la Classification statistique internationale des maladies et des problèmes de santé connexes ou de documents médicaux.

Limitation d'activité

Le modèle de déficience de la CIF définit les limitations d'activité comme les difficultés qu'une personne peut éprouver dans l'exécution d'une activité. La limitation d'activité qui se rattache à une invalidité a donc trait à la présence de symptômes et des difficultés qui en découlent, quel que soit le contexte.

La CIF indique que les limitations d'activité peuvent se traduire par un écart plus ou moins grand, tant en qualité qu'en quantité, dans la capacité d'exécuter l'activité de la manière et dans la mesure escomptées de la part de gens n'ayant pas ce problème de santé.

L'état médical d'une personne n'a pas à se situer à l'extrémité la plus grave de la gamme des réactions possibles pour que cette personne se heurte à une limitation d'activité, même si, pour permettre à l'Office de déterminer la présence d'une déficience, la limitation d'activité de la personne doit être suffisamment importante pour entraîner une difficulté inhérente à exécuter une tâche ou à entreprendre une action. Par exemple, dans le cas d'une allergie (la déficience), les symptômes comme des « reniflements » se situent à l'extrémité inférieure du spectre alors que d'autres symptômes comme de l'asthme peuvent se situer entre le milieu et l'extrémité la plus grave du spectre.

Restriction de participation

La CIF définit les restrictions de participation comme étant des problèmes qui peuvent se poser à une personne lorsqu'elle s'implique dans des situations de la vie.

Contrairement à une limitation d'activité, une restriction de participation dépend du contexte – en l'occurrence, le réseau de transport fédéral. C'est pourquoi l'Office détermine la présence d'une restriction de participation en comparant la participation d'une personne dans une situation ou un environnement donné à celle d'une personne sans déficience dans la même situation ou le même environnement.

L'invalidité d'une personne et la limitation d'activité qui va de pair peuvent se solder par une restriction de participation dans certains cas. Toutefois, cela ne veut pas dire que la personne se heurte forcément à une restriction de participation dans l'utilisation du réseau de transport fédéral. Par exemple, une personne qui a des problèmes cardiaques peut se heurter à une restriction de participation en tant que membre d'une équipe sportive, mais pas forcément faire face à une restriction de participation dans ses déplacements.

Fardeau de la preuve

Il incombe au plaignant de fournir des éléments de preuve suffisamment convaincants pour établir l'existence d'une déficience sur le plan de l'invalidité, de la limitation d'activité et de la restriction de participation.

La norme qui s'applique à ce fardeau de la preuve est la prépondérance des probabilités.

Éléments de preuves requis

L'ampleur et la nature des éléments de preuve qu'une personne doit produire pour s'acquitter du fardeau de la preuve varient d'un cas à l'autre. Lorsque l'invalidité, la limitation d'activité et la restriction de participation éprouvées par une personne sont manifestes, le bon sens et la description par la personne de son état suffisent à établir qu'il s'agit d'une personne ayant une déficience aux fins de la partie V de la Loi (p. ex. une personne paraplégique).

Dans certains cas, la propre évaluation par une personne de sa déficience peut ne pas suffire et il faut alors présenter des preuves à l'appui. Dans les cas où la déficience d'une personne n'est pas manifeste ou lorsqu'il y a un spectre pour la limitation d'activité qui va de léger à grave (p. ex. une réaction allergique), il se peut qu'on exige des preuves d'un professionnel qualifié de la santé ou l'avis d'un expert en la matière, ou encore d'autres preuves.

Si l’Office a besoin d’éléments de preuve du médecin ou du professionnel de soins de santé de la personne ayant une déficience, elle sera tenue de soumettre un formulaire d’évaluation de déficience. Vous pouvez contester tout élément de preuve et, en pareil cas, les membres de l’Office doivent déterminer si les éléments de preuve, y compris ceux que vous avez déposés avec votre opposition, suffisent à établir l’existence d’une déficience.

Les décisions nos 4-AT-A-2010 (par. 28-46) et 685-AT-A-2005 (par. 50-52) fournissent des exemples des preuves nécessaires pour établir l'existence d'une déficience.

Les décisions nos 370-AT-A-2009 (par. 36-51) et 366-AT-A-2010 (par. 18-28) fournissent des exemples de cas où le demandeur n'a pas produit suffisamment de preuves pour établir l'existence d'une déficience. Les demandes ont donc été rejetées.

Figure 1 : Processus de l'Office pour déterminer l'existence d'une déficience

Figure 1: Déterminer l'existence d'une déficience, version texte disponible via le lien ci-dessous.

Figure 1 - Version texte : Processus de l'Office pour déterminer l'existence d'une déficience

Étape 2. Est-ce que le plaignant a rencontré un obstacle

L'Office perçoit un obstacle dans le réseau de transport fédéral comme étant une règle, une politique, une pratique, un obstacle physique, etc. qui est soit :

  • direct, c'est-à-dire qu'il s'applique à une personne ayant une déficience;
    SOIT
  • indirect, c'est-à-dire que, même s'il est le même pour tout le monde, il a pour effet de priver d'un avantage une personne ayant une déficience;
    ET QUI
  • refuse à une personne ayant une déficience un accès égal aux services accessibles à d'autres passagers de sorte que le fournisseur de services doit mettre en place des mesures d'accommodement.

L'Office a le pouvoir d'enquêter sur les obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience et de les éliminer, notamment dans les cas où un incident n'est pas encore survenu mais où l'élimination d'un éventuel obstacle est susceptible d'empêcher qu'il survienne à l'avenir. Par exemple, l'Office a compétence pour rendre des décisions sur l'accessibilité à l'égard du matériel au stade de la conception.

Pour qu'il y ait existence d'un obstacle, le problème doit être lié à la déficience d'une personne de manière par exemple à ce qu'un problème lié au service à la clientèle ne devienne pas un obstacle du simple fait qu'il est éprouvé par une personne ayant une déficience.

La décision no 120-AT-MV-2011 donne un exemple d'une cas où l'Office a déterminé que l'obstacle présumé n'était pas lié à la déficience d'une personne, ce qui a conduit à la détermination de l'absence d'obstacle.

Vous êtes tenus de prendre des mesures d'accommodement à l'égard des personnes ayant une déficience. Une personne ayant une déficience rencontre un obstacle à ses possibilités de déplacement si elle peut prouver qu'elle a besoin de mesures d'accommodement qui n'ont pas été prises à son égard, de sorte qu'on lui a refusé un accès égal aux services accessibles à d'autres passagers dans le réseau de transport fédéral.

Au moment de déterminer s'il existe un obstacle aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience, l'Office détermine au fond si les besoins liés à la déficience ont été satisfaits.

Un service ou une mesure requis pour répondre aux besoins liés à la déficience d'une personne est qualifié d'« accommodement approprié ». Si l'on détermine que la personne a bénéficié d'un accommodement approprié, il est alors impossible de prétendre qu'elle a rencontré un obstacle.

Dans certaines situations, plus d'une mesure d'accommodement permettent de répondre aux besoins d'une personne liés à sa déficience. Il n'est pas nécessaire que la mesure d'accommodement appropriée corresponde exactement à ce que réclame la personne. Par contre, la mesure doit être efficace.

Vous vous serez acquitté de votre obligation de fournir des mesures d’accommodement si ces mesures permettent à la personne ayant une déficience de bénéficier du même niveau de services et des mêmes privilèges de transport que les autres passagers.

La décision no 4-AT-A-2010 donne un exemple d'un cas où l'Office a rendu une décision de mesures d'accommodement appropriées qui n'étaient pas la forme d'accommodement privilégiée par le demandeur.

La décision no 222-AT-A-2008 donne un exemple de la manière dont l'Office a déterminé que les mesures d'accommodement demandées par le demandeur dépassaient l'obligation incombant au fournisseur de services de transport.

Les fournisseurs de services de transport doivent être autorisés à opter pour la mesure d'accommodation appropriée qui coûte le moins cher, qui perturbe le moins leurs activités ou qui est la moins encombrante lorsqu'elle permet de répondre tout aussi bien aux besoins d'une personne liés à sa déficience.

Toutefois, dans les cas où différentes mesures d'accommodement appropriées répondent aussi bien aux besoins d'une personne liés à sa déficience et qu'aucune mesure d'accommodement en particulier n'est moins coûteuse, perturbatrice ou encombrante pour le fournisseur de services de transport, la personne ayant une déficience doit avoir le droit d'opter pour la mesure d'accommodement qu'elle préfère.

La décision n245-AT-A-2010 donne un exemple d'un cas où le demandeur a eu le droit de choisir la mesure d'accommodement appropriée qu'il préférait.

Toutefois, la décision no 184-AT-A-2011 donne un exemple d'un cas où le fournisseur de services a eu le droit de choisir une mesure d'accommodement tout aussi appropriée.

Au cours de cette étape, l’Office ne prend pas en considération votre capacité à fournir la mesure d’accommodement appropriée. Toute contrainte susceptible d'affecter la capacité du fournisseur de services à prendre la mesure ne sera évaluée qu'à l'étape 3 (voir ci-après).

Fardeau de la preuve

Il incombe au plaignant de fournir des éléments de preuve suffisamment convaincants pour établir un besoin de mesures d'accommodement et pour prouver que ce besoin n’a pas été satisfait. La norme qui s'applique au fardeau de la preuve est la prépondérance des probabilités.

Éléments de preuves requis

Dans sa décision, l'Office examinera tous les éléments de preuve pertinents relatifs à la déficience du plaignant, aux besoins liés à sa déficience et au service ou à la mesure à fournir.

Il importe de savoir que c’est au plaignant que revient la responsabilité d’établir le besoin de mesures d'accommodement. Toutefois, c'est au fournisseur de services, dans le cadre de son obligation de prendre des mesures d'accommodement, de déterminer et de fournir le service/la mesure nécessaire pour répondre aux besoins de la personne ayant une déficience.

Dans certains cas, le service/la mesure nécessaire est manifeste. Par exemple, une personne quadriplégique aura forcément besoin d'assistance pour voyager en avion. Dans d'autres cas, cependant, il se peut que d'autres éléments de preuve soient exigés pour préciser le service/la mesure en particulier lorsqu'il ou elle concerne des éléments qui débordent les connaissances spécialisées et l'expertise de l'Office.

Figure 2 : Processus de l'Office pour déterminer l'existence d'un obstacle

Figure 2 : Déterminer l'existence d'un obstacle, version texte disponible via le lien ci-dessous.

Figure 2 - Version texte : Processus de l'Office pour déterminer l'existence d'un obstacle

Étape 3. L'obstacle était-il abusif?

Un obstacle est abusif à moins que vous puissiez justifier son existence. Lorsque l'Office a déterminé qu'une personne ayant une déficience a rencontré un obstacle, vous pouvez soit :

  • Prendre les mesures d'accommodement appropriées ou offrir une solution de rechange qui répond tout aussi bien aux besoins liés à la déficience de la personne. En pareil cas, l'Office détermine les mesures correctives qui s'imposent pour assurer la mise en place des mesures d'accommodement appropriées. (voir la section Mesures correctives).
    OU
  • Justifier l’existence de l’obstacle en prouvant que vous ne pouvez pas mettre en place les mesures d’accommodement appropriées ni une autre forme de mesures d’accommodement sans vous voir imposer une contrainte excessive. Le fardeau de la preuve incombe au fournisseur de services qui doit démontrer que la mise en place de mesures d’accommodement entraînerait une contrainte excessive. Si vous ne pouvez vous acquitter du fardeau, l’Office ordonnera la prise de mesures correctives pour assurer la mise en place des mesures d'accommodement nécessaires.

La décision no 336-AT-A-2008 donne un exemple d'un cas où un fournisseur de services a accepté de mettre en place les mesures d'accommodement appropriées. 

Justifier l'existence de l'obstacle

Dans les situations où vous êtes d’avis que vous ne pouvez pas mettre en place les mesures d'accommodement qui répondent aux besoins de la personne ayant une déficience, vous devez alors justifier l’existence de l'obstacle. Le critère que vous devez  respecter  pour justifier l’existence d’un obstacle comporte trois éléments. Vous devez prouver que :

  1. la source de l'obstacle est rationnellement liée à la fourniture de services de transport;
  2. la source de l'obstacle a été adoptée en fonction d'une conviction honnête et de bonne foi qu'elle était nécessaire à la fourniture des services de transport; 
    ET
  3. vous ne pouvez pas mettre en place aucune mesure d'accommodement sans vous voir imposer une contrainte excessive.

Fardeau de la preuve

Il vous incombe, à titre de fournisseur de services, de fournir des éléments de preuve suffisamment convaincants pour établir que l’obstacle est justifié (c.-à-d. que la mise en place de toute mesure d'accommodement entraînerait une contrainte excessive).

Si vous vous acquittez du fardeau de la preuve, l’Office conclura que l’obstacle n’est pas abusif, et il n’ordonnera aucune mesure corrective. La norme qui s’applique au fardeau de la preuve est la prépondérance des probabilités.

Éléments de preuve requis

En général, des éléments de preuve minimes sont nécessaires pour respecter les deux premiers éléments du critère visant à justifier l'existence de l'obstacle.

Toutefois, pour ce qui est du troisième élément du critère, le seuil permettant d'établir une contrainte excessive est élevé, étant donné qu'il concerne le droit fondamental des personnes ayant une déficience de bénéficier d'un accès égal au réseau de transport fédéral.

Pour déterminer qu'il y a contrainte excessive, le fournisseur de services doit prouver qu'il y a des contraintes qui font que l'élimination de l'obstacle est déraisonnable, peu pratique ou impossible, de sorte que la mise en place de toute mesure d'accommodement vous imposerait une contrainte excessive. Il peut s’agir de contraintes ayant trait à la sécurité, aux réalités d’exploitation, aux incidences d’ordre économique et financière et aux limites d’ordre physique ou structurel.

De simples déclarations sans preuve directe, vérifiable et objective à l'appui ne suffisent pas à établir une contrainte excessive. À plusieurs reprises, la Cour suprême du Canada a confirmé le principe selon lequel il est interdit de refuser aux personnes ayant une déficience un accès égal, sauf si des preuves concrètes d'une contrainte excessive sont produites par le fournisseur de services.

Les contraintes de sécurité

Vous pouvez soumettre que fournir toute forme d’accommodement imposerait une contrainte excessive en raison de contraintes de sécurité.

Les fournisseurs de service de transport sont tenus de se conformer à divers règlements et diverses règles relativement à la  sécurité physique des installations et lors de la prestation de services, ainsi qu’à la sécurité du public. Les fournisseurs de services pourraient aussi mettre en place leurs propres politiques et procédures en matière de sécurité.  

Dans certains cas, une personne ayant une déficience pourrait demander qu’un fournisseur de services passe outre aux exigences en matière de sécurité ou les modifie afin d’obtenir un accès égal aux services disponibles aux autres.  Dans de telles circonstances, l’Office devra :

  • appliquer les principes des droits de la personne relativement à l’acceptation des risques et évaluer si le risque associé à la personne ayant une déficience est raisonnable;
    ET
  • examiner si le risque s’étend au-delà de la personne ayant une déficience et touche d’autres individus tels que les passagers, les employés ou le public.   
L’acceptation de risque

Autant que possible, les personnes ayant une déficience devraient être autorisées à assumer un certain risque personnel auquel elles sont exposées, sous réserve de la norme des contraintes excessives. 

L’Office évaluera le risque créé par le fait de passer outre aux exigences en matière de sécurité ou de les modifier par rapport aux droits de la personne ayant une déficience d’avoir un accès égal au réseau de transport fédéral. Devoir passer outre à une exigence de sécurité ou la modifier est considéré comme une contrainte excessive si le risque est d’une importance telle qu’il l’emporte sur les avantages résultant d’une égalité d’accès.  

La décision n° 684-AT-A-2006 (par. 61-65) fournit un exemple d’un cas où l’Office a jugé que le fournisseur de services avait raison d’évaluer l’aptitude d’une personne ayant une déficience à voyager dans un environnement de cabine.

Le risque pour autrui

L’Office examinera également si le risque généré par le fait de passer outre à une exigence de sécurité ou de la modifier s’étend à d’autres personnes.  L’objectif de veiller à la sécurité et de réduire les risques pour les autres au sein du réseau de transport fédéral est suffisamment important pour qu’il justifie, dans certains cas, une dérogation au droit à un accès égal pour les personnes ayant une déficience.    

Les normes de sécurité qui sont adoptées pour la protection des passagers, des employés et du public seront conformes aux deux premiers éléments du critère pour justifier l’existence d’un obstacle. Néanmoins, le troisième élément de ce critère requiert que vous démontriez que la norme de sécurité est raisonnablement nécessaire et que l’accommodement ne peut être fourni sans imposer une contrainte excessive.

Élément de preuve requis

Vous êtes censé expliquer pourquoi vous ne pouvez pas fournir l’accommodement en vous référant aux règles de sécurité, règlements, politiques ou procédures pertinents.  

La décision n° 336-AT-A-2008 (par. 94) fournit l’exemple d’un cas où un fournisseur de services à fait valoir que les règlements internationaux en matière de sécurité l’ont empêché de fournir l’accommodement.   

Vous êtes également censé fournir des éléments de preuve à l’appui tels que des rapports techniques, des rapports médicaux ou des avis d’experts en lien avec  les questions de sécurité. 

La décision n° 175-AT-A-2008 (par. 30) fournit l’exemple d’un cas où l’Office a demandé d’obtenir un rapport technique pour justifier la soumission d’une contrainte excessive qui s’appuie sur le risque de sécurité.  

Dans l’évaluation du risque encouru par la personne ayant une déficience et par les autres, l’Office se penchera sur la gravité ou l’importance du risque d’accident afin de déterminer s’il justifie le refus d’accommoder la personne ayant une déficience.

Pour établir la gravité ou l’importance d’un risque, vos éléments de preuve devraient traiter des facteurs tels que :

  • La nature du risque d’accident – quel est exactement le risque pour la sécurité et quel préjudice pourrait en découler ?
  • La portée du risque d’accident – qui en est touché?
  • La gravité du risque d’accident – si le préjudice résultant du risque pour la sécurité survient, quel en serait le degré de gravité?
  • Le type de risque – est ce que le risque serait normalement tolérable par l’ensemble de la société?
  • La probabilité du risque – quelle est la probabilité que le risque pour la sécurité survienne?

Si le risque potentiel pour la sécurité est mineur ou si le risque qu’il survienne est faible, cela ne constituera pas une contrainte excessive. En revanche, une probabilité élevée de préjudice important constituera une contrainte excessive. Néanmoins, il n’est pas nécessaire qu’un niveau de risque se place à l’extrémité du spectre pour constituer une contrainte excessive. Le risque doit être suffisamment important pour qu’il soit déraisonnable de passer outre aux exigences de sécurité ou de les modifier. 

La décision n° 221-AT-A-2004 (par. 56-61) fournit l’exemple d’un cas où l’Office a déterminé qu’aucune preuve n’a été fournie pour démontrer qu’une exigence de sécurité était raisonnablement nécessaire pour protéger la sécurité des autres passagers; par conséquent, l’obstacle n’était pas justifié.

La décision n° 107-AT-A-2005 (par. 29-33) fournit l’exemple d’un cas où le fournisseur de services a justifié la présence d’ un obstacle du point de vue de la sécurité.   

Les contraintes d’exploitation

Vous pouvez soumettre que des contraintes d’exploitation vous ont empêché de fournir toute forme d’accommodement.

L’Office reconnaît que les fournisseurs de services doivent considérer les droits des personnes ayant une déficience dans un contexte qui tient compte de la réalité des contraintes d’exploitation, telle que les mesures de sécurité qui doivent être adoptées et appliquées, et les calendriers ou horaires qui doivent être respectés pour des raisons commerciales.    

En fin de compte, les fournisseurs de service doivent pouvoir prendre des décisions d’ordre opérationnel et commercial pourvu qu’ils puissent fournir un niveau adéquat d’accommodement.  

La décision n° 140-AT-A-2003 fournit l’exemple d’un cas où l’Office a déterminé qu’un fournisseur de services doit pouvoir  prendre des décisions internes relativement à un équipement, pour autant que l’équipement utilisé pour l’exploitation puisse offrir une mesure d’accommodement aux personnes ayant une déficience, sans entraîner de contraintes excessives. 

Les contraintes d’exploitations ne doivent pas être confondues avec un inconvénient dans les affaires. Les contraintes pour l’entreprise ne constituent pas un argument de défense touchant le devoir d’accommodement. Le fournisseur de service doit pouvoir démontrer qu’une contrainte d’exploitation est directement liée à des contraintes excessives sur ses fonctions d’exploitation, ce qui inclut, par exemple, de ne pas être en mesure de respecter les horaires.     

Il pourrait y avoir des situations où l’obstacle échappe au contrôle du fournisseur de services.  Dans de telles situations, le fournisseur de services doit pouvoir indiquer les facteurs opérationnels qui ont créé les obstacles et démontrer qu’il aurait été déraisonnable, peu pratique ou impossible de prévoir ou de contrôler ces facteurs.   

La décision n° 659-AT-A-2001, d’une part, fournit l’exemple d’un cas où l’Office a jugé que quand de nombreuses demandes sont faites au personnel d’un fournisseur de services durant les heures de pointe, il ne lui est pas toujours possible de répondre à toutes les demandes des passagers de manière diligente.   

La décision n° 630-AT-A-1998, d’autre part, fournit l’exemple d’un cas où l’Office a conclu que quand des circonstances exceptionnelles génèrent une attente prolongée relativement au déchargement de bagages, le débarquement de l’aide à la mobilité d’une personne est considéré comme une priorité.   

Éléments de preuve requis

Il ne suffit pas de soumettre qu’il serait difficile de fournir l’accommodement sur le plan opérationnel.

Vous devez démontrer en quoi il est déraisonnable, peu pratique ou impossible de fournir l’accommodement. Pour appuyer votre déclaration, vous devrez probablement fournir à l’Office des preuves comme le témoignage de témoins, des données ou des rapports relatifs aux activités d’exploitation, des copies de politiques internes, ou des avis d’experts.    

La décision n° 6-AT-A-2008 (par. 848-860) fournit l’exemple d’un cas où l’Office a déterminé que les experts du fournisseur de services ont établi que, même s’il serait difficile de mettre en place de nouvelles procédures opérationnelles, cela était réalisable; par conséquent l'obstacle n’était pas justifié.

Les contraintes financières

Vous pouvez soumettre que des contraintes financières vous empêchent de fournir toute forme d’accommodement.

Pour déterminer si le coût de l’accommodement imposerait une contrainte excessive, l’Office se penchera sur les preuves financières fournies par le fournisseur de services et évaluera les avantages sociaux et économiques de fournir l’accommodement par rapport aux coûts financiers que le fournisseur de services devra engager pour offrir l’accommodement.   

Comme c’est  le cas pour les autres contraintes, le seuil ayant trait à la détermination à savoir si  les coûts générés par la fourniture de l’accommodement constitueraient une contrainte excessive est élevé. Afin de vous acquitter du fardeau de la preuve, il n’est pas suffisant de démontrer que l’accommodement coûterait un montant donné. Vous devez démontrer pourquoi ce montant a une répercussion importante sur votre entreprise.

Les décisions n°s 175-AT-R-2003620-AT-R-2003 et 6-AT-A-2008 (par. 701-713), fournissent des exemples de cas où l’Office a tenu compte des éléments de preuve liés aux coûts associés à la fourniture de l’accommodement.   

Les coûts seront considérés comme étant une contrainte excessive s’ils sont :

  • quantifiables;
  • supplémentaires (c.-à-d. de nouveaux coûts);
  • nécessaires pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience;
    ET
  • si importants que leurs répercussions seraient néfastes pour le fournisseur de services à tel point qu’il serait déraisonnable, peu pratique ou impossible de fournir l’accommodement.  

Vous devez quantifier les coûts supplémentaires  relatifs à la fourniture de l’accommodement. Ces coûts pourraient inclure: 

  • les coûts en capital, tels que les coûts de structures ou d’équipements nouveaux ou modifiés;
  • les charges d’exploitation telles que les coûts permanents de la main-d’œuvre et des matériels utilisés afin de fournir la mesure d’accommodement.  
  • les coûts d’entretien tels que les coûts en capital, de la main-d’œuvre et des matériels utilisés pour l’entretien de l’infrastructure et des installations associés à l’accommodement; 
  • les pertes de revenus telles que celles causées par la baisse de la demande de services, si le fournisseur de services peut quantifier les pertes et démontrer qu’elles sont directement  en lien avec l’accommodement.

En évaluant l’impact des coûts générés par la fourniture de l’accommodement, il y aurait lieu de se pencher sur la manière de gérer ou de compenser les coûts relatifs à l’accommodement, notamment par :

  • le recouvrement des coûts;
  • les revenus générés par les personnes ayant une déficience qui font une nouvelle demande de services de transport;
  • la réduction des impôts payables ultérieurement;
  • l’obtention de subventions ou de prêts, par exemple des sources gouvernementales et non gouvernementales.  

L’Office utilisera les coûts restants dans son analyse de l’impact généré par la fourniture de l’accommodement, après avoir tenu compte de tous les bénéfices, toutes les déductions et tous les autres facteurs qu’il a examinés (coûts nets).

L’impact des coûts

Vous devez démontrer que l’impact des coûts comporte un préjudice suffisant qui ferait en sorte qu’il vous serait  soit déraisonnable, peu pratique ou impossible de fournir l’accommodement.  

Les décisions antérieures de l’Office indiquent que si vous démontrez que le coût de l’accommodement pourrait menacer la viabilité de votre entreprise ou qu’il serait impossible d’absorber les coûts liés à l’accommodement, le coût constituerait  presque certainement  une contrainte excessive. Cela ne veut pas dire que le seuil relatif à la contrainte excessive est seulement atteint quand les coûts menacent la survie de l’entreprise ou son caractère essentiel. La Cour suprême du Canada a examiné le seuil relatif à la contrainte excessive en fonction des coûts, dans le contexte du mandat de  l'Office au chapitre de l'accessibilité des transports dans l’arrêt Conseil des Canadiens avec déficiences c. VIA Rail Canada Inc.

La détermination de l’impact des coûts de l’accommodement sur un fournisseur de services inclut d’équilibrer le coût de l’accommodement avec la capacité du fournisseur de services à absorber ces coûts et l’impact que l’imposition des ces coûts pourrait avoir sur le fournisseur de services.

La décision n° 6-AT-A-2008 (par. 819-829) fournit l’exemple d’un cas où l’Office a déterminé que le fournisseur de services n’a pas réussi à démontrer que l’impact de la fourniture de l’accommodement lui serait préjudiciable à un point tel qu’il lui serait déraisonnable, peu pratique ou impossible de fournir l’accommodement.

D’autres facteurs pertinents, qui pourraient être étudiés au moment d’évaluer l’impact des coûts, comprennent l’impact sur la capacité du fournisseur de services à :  

  • générer un profit et la valeur actionnariale;
  • s’acquitter des obligations de paiement à court terme;
  • s’acquitter du service de la dette et des engagements pris vis-à-vis des créanciers;
  • entreprendre d’importantes dépenses en immobilisation.
Élément de preuve requis

Vous devez fournir des éléments de preuve fiables qui appuient le calcul des coûts et l’impact de ces coûts sur vous, tels que : les états financiers vérifiés les plus récents et intermédiaires, les projections les plus récents sur le mouvement de trésorerie et les hypothèses sous-jacentes, un plan d’affaires détaillé, les rapports annuels et d’autres informations financières soutenues par vos documents financiers.      

Les contraintes économiques

Vous pouvez soumettre que des contraintes économiques vous empêchent de fournir toute forme d’accommodement.

Votre argument pourrait se référer aux implications négatives liées à la fourniture de  l’accommodement, telles que les désavantages concurrentiels (p.ex. des coûts d’exploitation plus élevés). Ces implications économiques négatives doivent aussi être soupesées par rapport aux avantages positifs sur les plans économique et social découlant de la fourniture de l’accommodement aux personnes ayant une déficience.

Éléments de preuve requis

Tout comme c’est le cas pour les présentations qui s’appuient sur les contraintes financières, il ne suffit pas de simplement démontrer que la fourniture de l’accommodement aurait un effet négatif sur votre situation économique.

Vous devez démontrer que la nature des implications économiques aurait un impact important sur votre entreprise, en vous reportant à votre environnement économique et concurrentiel. Il doit être établi que l’impact serait préjudiciable à un point tel qu’il vous serait déraisonnable, peu pratique ou impossible de fournir l’accommodement.

Vous devrez probablement fournir des éléments de preuve à l’appui similaires à ceux requis pour présenter l’argument de la contrainte excessive qui s’appuie sur les contraintes financières. 

La décision n° 6-AT-A-2008 (par. 746-747) fournit l’exemple d’un cas où  l’Office a déterminé que bien que le fournisseur de services a démontré que la fourniture de l’accommodement aurait un impact économique, il n’a pas réussit à démontrer spécifiquement quel serait l’impact significatif sur son entreprise.

Les contraintes d’ordre physique ou structurel

Vous pouvez soumettre que des contraintes physiques ou structurelles vous empêchent de fournir toute forme d’accommodement.

Ces contraintes pourraient être liées aux moyens de transports, aux installations et locaux connexes, ou aux équipements qui y sont utilisés. 

Si vous avez soumis que les coûts relatifs à la construction ou  à la modification d’équipements ou d'installations pourraient générer des contraintes excessives, les renseignements décrits dans la section sur les contraintes financières s’appliqueront. 

Si vous soumettez qu’il existe des limites physiques ou structurelles à l’égard des équipements ou des installations, vous devez démontrer qu’il serait soit déraisonnable, peu pratique ou impossible de concevoir, construire ou modifier les équipements ou les installations afin d’éliminer l’obstacle.

La décision n° 620-AT-R-2003 fournit l’exemple d’un cas où l’Office a examiné en profondeur, les contraintes physiques et structurelles relatives à la modification des équipements afin d’éliminer l’obstacle.

Même si vous démontrez que vous ne pouvez pas, d’un point de vue structurel, fournir l’accommodement approprié sans vous voir imposer une contrainte excessive, vous devez également démontrer que vous avez épuisé toutes les formes raisonnables d’accommodement et que vous avez fourni l’accommodement dans la mesure où il n’en résulte pas  de contraintes excessives.

La décision n° 40-AT-A-2008  (par. 36-46) fournit l’exemple d’un cas où l’Office a déterminé que l’accommodement était impossible structurellement, mais le fournisseur de services n’avait pas épuisé toutes les formes d’accommodement, car il n’avait pas fourni avec une diligence raisonnable le « deuxième meilleur choix en matière d’accommodement ».  

Éléments de preuve requis

Vous devez fournir des éléments de preuve fiables à l’appui qui pourraient inclure des rapports techniques, les témoignages de témoins ou des avis d’experts.

Fig 3: Déterminer le caractère abusif d'un obstacle, version texte disponible via le lien ci-dessous

Figure 3 - Version texte : Processus de l'Office pour déterminer le caractère abusif d'un obstacle

Mesures correctives

Si l'Office estime qu'il existe un obstacle abusif, il a le pouvoir d'ordonner au fournisseur de services de prendre des mesures correctives pour y remédier. L'Office peut également ordonner que toute dépense occasionnée par l'obstacle abusif soit remboursée. Toutefois, l'Office n'a pas le pouvoir d'ordonner le versement d'une indemnisation pour les douleurs, les souffrances ou les pertes de jouissance.

La décision no 551-AT-A-2008 donne un exemple d'un cas où l'Office a ordonné le remboursement des dépenses par un fournisseur de services après avoir conclu à l'existence d'un obstacle abusif.

L'Office peut également ordonner que la prise de mesures correctives pour remédier à des questions systémiques sous-jacentes. Par exemple, l'Office a ordonné aux fournisseurs de services de transport : de modifier leurs tarifs, leurs politiques et leurs procédures, d'élaborer ou de modifier des programmes de formation, de former des membres du personnel, d'acheter des équipements, de fournir des services et de transmettre des informations.

La décision no 336-AT-A-2008 donne un exemple d'un cas où l'Office a ordonné aux fournisseurs de services de modifier ses politiques pour éliminer les obstacles abusifs aux personnes ayant une déficience.

Application des décisions de l'Office

Les décisions et les arrêtés de l'Office sont exécutoires, tout comme un jugement de la Cour fédérale du Canada ou d'une cour supérieure provinciale. De plus, des sanctions pécuniaires administratives peuvent être imposées aux fournisseurs de services qui ne se conforment pas aux décisions ou aux arrêtés de l'Office.

Adjudication des frais engagés en raison de la participation au processus décisionnel formel

L'Office peut adjuger les frais des instances dont il est saisi. En règle générale, les coûts ne sont adjugés que dans des cas spéciaux ou exceptionnels.

En prenant une décision sur les frais dans une affaire donnée, l'Office tient compte d'une combinaison de facteurs, comme la nature de la plainte, la longueur et la complexité des instances, les frais qui se rattachent à la participation à une audience publique, la mesure dans laquelle les parties ont agi avec efficacité ou de bonne foi, et la question de savoir si une partie a engagé des frais extraordinaires pour préparer la plainte ou la défendre.

Appel et révision des décisions de l'Office

Lorsqu'une partie n'est pas d'accord avec une décision de l'Office, deux options s'offrent à elle pour contester la décision :

  1. En vertu de l'article 41 de la Loi, une partie peut présenter une demande devant la Cour d'appel fédérale afin d'être autorisée à interjeter appel d'une décision de l'Office pour une question de droit ou de compétence. Une telle requête doit être faite dans les 30 jours suivant l'émission de la décision de l'Office.
  2. En vertu de l'article 40 de la Loi, une partie peut déposer une requête auprès du gouverneur en conseil pour obtenir la modification ou l'annulation de toute décision de l'Office.

De plus, en vertu de l'article 32 de la Loi, l'Office peut réviser, annuler ou modifier toute décision ou tout arrêté, ou entendre de nouveau une plainte avant d’en décider, en raison de faits nouveaux ou en cas d’évolution, selon son appréciation, des circonstances de l’affaire visée par ces décisions, arrêtés ou audiences.    

En ce qui a trait à une demande de révision, l’Office doit en premier lieu déterminer s’il y a eu  des faits nouveaux ou une évolution des circonstances liées à la décision.  Si aucun changement n’existe, la décision est maintenue. Si, toutefois, l’Office détermine qu’il y eut des changements dans les faits ou circonstances depuis que la décision a été rendue, il doit alors déterminer si un tel changement est suffisant pour  justifier un examen, une annulation ou une modification de la décision.

Le fardeau de la preuve incombe à la partie qui demande la révision de la décision de démontrer à l’Office deux aspects : qu’il y a eu des faits nouveaux ou une évolution des circonstances depuis la décision et que ce changement est suffisant pour justifier une révision de la décision.

Si un fait était connu par la personne ou s’il pouvait être découvert en exerçant une diligence raisonnable au moment de la plainte d’origine, il ne peut constituer un changement dans les faits ou une évolution des circonstances.

Renseignements généraux

Langues officielles

Les renseignements écrits peuvent être déposés auprès de l'Office en français ou en anglais.

Confidentialité

Tous les documents déposés auprès de l'Office deviennent partie intégrante des dossiers publics et peuvent être consultés par le public. Toutefois, conformément aux règles de procédure de l'Office, une demande de traitement confidentiel peut être déposée.

Vie privée

Les décisions sont affichées sur le site Web de l'Office et font état du nom des parties concernées ainsi que des témoins. La décision sera également expédiée par courriel à quiconque s'est abonné à ce service sur le site Web de l'Office pour recevoir ses décisions.

Documents de référence

Règlement des plaintes sur les transports accessibles

Médiation

Législation

Règlements

Codes de pratiques

Outils d'information

Coordonnées de l'Office

Les demandes et les présentations se rapportant aux plaintes doivent être adressées au secrétariat de l'Office des transports du Canada.

Pour d'autres renseignements :

Office des transports du Canada
Ottawa, ON  K1A 0N9
Canada

Téléphone :
1-888-222-2592
ATS :
1-800-669-5575
Télécopieur :
819-997-6727
Courriel :
info@otc-cta.gc.ca
Site Web :
www.otc.gc.ca

Glossaire

Actes de procédure
Allégations officielles des parties à une plainte. Dans le processus décisionnel formel de l'Office, les actes de procédure désignent les allégations, les réponses et les répliques respectives des parties et toute autre documentation déposée auprès de l'Office au sujet de la plainte.
Contrainte excessive
Préjudice excessif déterminé par une évaluation des conséquences négatives de la mise en place de mesures d'accommodement, en tenant compte de facteurs comme :
  • les contraintes de sécurité;
  • les contraintes d'exploitation;
  • les contraintes économiques et financières;
  • les contraintes d'ordre physique ou structurel.
Fardeau de la preuve et prépondérance des probabilités
Une partie s'acquitte du fardeau de la preuve en produisant des éléments de preuve suffisamment convaincants à l'appui de sa position. La partie qui assume le fardeau doit établir que sa position est plus probable que celle de la partie adverse (prépondérance des probabilités). Si les positions des deux parties sont aussi probables l'une que l'autre, la partie qui assume le fardeau de la preuve ne s'est pas acquittée de ce fardeau.
Invalidité
Une perte ou une anomalie d'une partie du corps (c.-à-d. d'une structure) ou une perte ou un écart d'une fonction de l'organisme (c.-à-d. d'une fonction physiologique). Pour démontrer l'existence d'une déficience, on peut utiliser la Classification internationale du fonctionnement, du handicap et de la santé (CIF) de l'Organisation mondiale de la santé (OMS), d'autres publications connexes de l'OMS et des documents médicaux.
Limitation d'activité
Les difficultés qu'une personne peut éprouver dans l'exécution d'une activité, qui peuvent se traduire par un écart plus ou moins grand, tant en qualité qu'en quantité, dans la capacité d'exécuter une tâche de la manière et dans la mesure escomptées de la part de gens n'ayant pas ce problème de santé. La limitation d'activité de la personne doit être suffisamment importante pour entraîner une difficulté inhérente à exécuter une tâche ou à entreprendre une action. Si un accommodement approprié a été fourni, aucun obstacle n’existe. Si un accommodement approprié a été fourni, aucun obstacle n’existe.
Mesures d'accommodement
Fourniture de services, de nouveaux équipements ou d'installations, ou modifications apportées à une règle, une politique, une pratique ou des équipements ou des installations existants pour répondre à un besoin lié à une déficience.
Mesures d'accommodement appropriées
L'Office applique la notion de mesures d'accommodement appropriées pour désigner les mesures d'accommodement qui répondent aux besoins d'une personne liés à sa déficience, ce qui accorde à la personne ayant une déficience une chance égale d'obtenir le même niveau de services de transport que les autres passagers dans le réseau de transport fédéral.
Mesures d'accommodement tout aussi appropriées
L'Office signifie par la notion de mesure d'accommodement tout aussi appropriée une autre forme d'accommodement offerte de manière digne et qui répond aux besoins d'une personne liés à sa déficience.
Obstacle
Règle, politique, pratique, obstacle physique, etc. qui exerce directement ou indirectement une discrimination à l'encontre d'une personne ayant une déficience et qui a pour effet de refuser à cette personne un accès égal aux services accessibles à d'autres passagers dans le réseau de transport fédéral, et qui exige la prise de mesures d'adaptation par le fournisseur de services.
Obstacle abusif
Obstacle qui peut être éliminé sans que le fournisseur de services de transport se voit imposer une contrainte excessive.
Personne ayant une déficience
Une personne est une personne ayant une déficience aux fins de la partie V de la Loi si elle a une invalidité ou une limitation d'activité et qu'elle fait face à une restriction de participation dans le cadre du réseau de transport fédéral.
Préavis suffisant
Ce qui constitue un préavis suffisant des besoins d'une personne liés à une déficience varie en fonction de la situation. Toutefois, comme le reflète la partie VII du Règlement sur les transports aériens et les décisions de l'Office, 48 heures avant le départ est généralement considéré comme un préavis suffisant.
Processus décisionnel formel
Procédure juridique qui consiste à régler un différend et dans laquelle un jugement ou une décision officiel est rendu après avoir entendu des éléments de preuve au sujet des questions factuelles et juridiques en l'espèce.
Réseau de transport fédéral
Tous les services de transport relevant de l'autorité du Parlement. On trouvera une description des services de transport qui font partie du réseau de transport fédéral dans la section Compétence.
Restriction de participation
Des problèmes qui peuvent se poser à une personne lorsqu'elle s'implique dans des situations de la vie, que l'on détermine en comparant l'expérience de la personne à celle d'une personne sans limitation d'activité. Une personne se heurte à une restriction de participation aux fins de la partie V de la Loi si elle a besoin de mesures particulières pour bénéficier d'un accès égal au réseau de transport fédéral, mesures dont n'ont pas besoin d'autres passagers sans limitation d'activité.
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