Processus de traitement des plaintes de l’Office

Vos droits et obligations à titre de passager aérien ainsi que les droits de votre transporteur aérien et ses responsabilités envers vous sont cités dans les tarifs du transporteur aérien – le contrat de transport entre vous et le transporteur. Les transporteurs doivent inclure dans leurs tarifs les prix, les taux et les conditions de transport. En vertu de la loi, tous les transporteurs aériens canadiens et étrangers qui exploitent un service aérien offert au public à l’intérieur, en partance ou à destination du Canada sont tenus d’avoir des tarifs et d’en respecter les conditions en tout temps. Une des responsabilités de l’Office est de s’en assurer.

Pour le dépôt de plaintes concernant le non-respect par un transporteur des conditions de transport énoncées dans ses tarifs, vous pouvez demander à l’Office des transports du Canada d’intervenir par l’entremise de son processus informel de résolution des plaintes. Après avoir reçu une demande écrite, le personnel de l’Office examinera votre plainte, les documents présentés à l’appui de votre plainte, et le tarif du transporteur.

Si cette analyse démontre que le transporteur aérien pourrait ne pas avoir respecté ses conditions de transport, le personnel de l’Office entreprendra des discussions informelles avec les deux parties dans le but d’obtenir un règlement volontaire de la plainte correspondant aux conditions de transport applicables du transporteur. Le règlement ne peut inclure le versement d’une indemnité pour le préjudice moral ou physique subi, la perte de revenu ou la perte de jouissance. Il convient de noter toutefois que ce processus ne permet pas d’imposer un règlement à l’une ou l’autre partie au différend.

Si vous êtes toujours insatisfait des résultats de votre plainte à la fin du processus informel et si vous croyez que le transporteur aérien n’a pas respecté ses conditions de transport, vous pouvez demander à l’Office des transports du Canada d’examiner votre plainte sous son processus décisionnel formel, par lequel vos arguments et ceux de votre transporteur aérien devront être présentés par écrit. La décision rendue par l’Office sera exécutoire pour les deux parties.

Si l’Office juge en votre faveur, il peut ordonner au transporteur d’appliquer les conditions énoncées dans son tarif, de vous offrir une indemnisation pour les dépenses que vous avez engagées par suite du manque du transporteur à respecter ses tarifs ou de prendre toute autre mesure corrective nécessaire. L’Office ne peut toutefois pas examiner ou allouer des dommages et intérêts pour les aspects tels que le préjudice moral ou physique subi, la perte de revenu ou la perte de jouissance. Si vous estimez avoir droit à un tel dédommagement, vous pourriez consulter un conseiller juridique.

Si vous croyez que les tarifs d’un transporteur aérien comprennent des conditions qui sont vagues, injustifiées, déraisonnables ou indûment discriminatoires, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’Office par l’entremise de notre processus décisionnel officiel. Bien que l’Office n’ait pas le pouvoir d’ordonner l’indemnisation dans de tels cas, il peut ordonner au transporteur aérien de modifier ses tarifs.

Pour de plus amples renseignements sur le processus de résolution des plaintes relatives au transport aérien, consultez le site de l’Office à www.cta.gc.ca.

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