Rapport sommaire

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ARCHIVES
Ce document sert uniquement à des fins historiques. On ne le considère plus comme actuel et il ne fait pas l'objet de mises à jour régulières.

Entraves à la communication

Un aperçu des obstacles auxquels sont confrontées les personnes ayant une déficience qui utilisent les transports aériens

Automne 1997

Disponible en braille et sur audio cassette et disquette informatique.

VOIX : (819) 997-6828
1 888 222-2592
ATS : (819) 953-9705
1 800 669-5575
TÉLÉCOPIEUR : (819) 953-6019
Automne 1997
Copyright Ministre des travaux publics et services gouvernementaux Canada
Numéro de catalogue TW3-21/1997-1
ISBN 0-662-63037-8


CONTEXTE

L'Office des transports du Canada (l'Office) est responsable de la réglementation économique des modes de transport de compétence fédérale. Son mandat consiste, entre autres choses, à s'assurer que les personnes ayant une déficience peuvent avoir accès au réseau des transports régi par le gouvernement fédéral sans être confrontées à des obstacles indus ou injustifiés.

En 1996 et 1997, l'Office a consulté les transporteurs aériens, les exploitants d'aéroport et plus de 50 groupes et individus représentant les personnes ayant une déficience sensorielle ou cognitive, afin de donner suite aux préoccupations des consommateurs et de mieux comprendre les besoins de ces personnes en matière de communication lorsqu'elles voyagent par avion. Après avoir analysé les résultats, il est apparu évident à l'Office qu'une lacune existait en ce qui a trait à la communication. Un Rapport provisoire a été préparé dans lequel on souligne les préoccupations et formule des recommandations visant à améliorer la communication de renseignements aux personnes ayant une déficience sensorielle ou cognitive et qui voyagent par avion.

Après avoir tenu compte des commentaires qui ont été reçus au sujet du Rapport provisoire, des modifications ont été apportées et un rapport final a été préparé. Le présent document renferme les recommandations finales de l'Office à l'égard de la communication de renseignements lors des voyages aériens.

INFORMATION POUR LES VOYAGEURS HANDICAPÉS

Sensibilisation des consommateurs

Lors des consultations, il est ressorti qu'il y avait besoin de préparer une publication, laquelle renfermerait des faits précis pouvant permettre aux personnes ayant une déficience de devenir des consommateurs mieux avertis lorsqu'elles voyagent par avion.

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1. L'Office recommande que soit produite une publication à l'intention des voyageurs ayant une déficience.

L'industrie du transport aérien et d'autres ministères ont accepté de concerter leurs efforts avec ceux de l'Office en vue de préparer une telle publication.

RECOMMANDATIONS À L'INTENTION ET DES TRANSPORTEURS AÉRIENS ET DES EXPLOITANTS D'AÉROPORT

Politique sur l'utilisation des supports de substitution

Les répondants se sont dits préoccupés par la non-disponibilité sur supports de substitution, d'information sur les voyages. L'Office estime que tous les transporteurs aériens et tous les exploitants d'aéroport devraient déployer tous les efforts afin de faciliter l'accès aux renseignements relatifs au transport, présentés à l'aide de moyens sonores et visuels.

2. L'Office recommande que les transporteurs aériens et les exploitants d'aéroport énoncent de façon claire et précise dans une Politique sur l'utilisation des supports de substitution, comment ils entendent offrir aux voyageurs handicapés les renseignements déjà offerts au grand public.

Aide personnelle

Tout au long des consultations, les répondants ont indiqué que l'aide offerte par le personnel de l'industrie des transports était précieuse. L'amélioration des technologies d'accès à l'information ne saurait, selon eux, remplacer cette aide personnelle.

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3. L'Office recommande à l'industrie de continuer d'offrir aux voyageurs handicapés les services personnels déjà disponibles

4. L'Office recommande à l'industrie d'établir des mécanismes de contrôle de la qualité afin d'assurer la prestation de services fiables et uniformes à l'intention des voyageurs ayant une déficience.

5. L'Office recommande que les cours de recyclage mettent l'accent sur l'importance de posséder une connaissance pratique des services et politiques mis en oeuvre à l'intention des voyageurs handicapés par les transporteurs aériens ou les exploitants d'aéroport, y compris les questions reliées à la diffusion de l'information.

6. L'Office recommande la participation des personnes handicapées à ces cours de recyclage.

Élimination de la "zone neutre"

Plusieurs répondants considèrent la "zone neutre" entre l'entrée principale de l'aéroport et le comptoir de leurs transporteurs respectifs, comme étant à la fois problématique et source de stress. L'Office croit que cette zone constitue un obstacle majeur aux déplacements des personnes ayant une déficience et qu'il existe des solutions pratiques qui permettraient de régler ce problème.

7. L'Office recommande que le personnel des aéroports et des transporteurs aériens collaborent à l'élimination de la "zone neutre" comprise entre l'entrée principale de l'aéroport et le comptoir d'enregistrement des transporteurs.

Innovations/technologies nouvelles

Le rythme auquel on innove dans l'industrie des voyages fait en sorte que de nouveaux systèmes et de nouvelles procédures sont constamment mis en place. Les billetteries automatiques en offrent un bon exemple.

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8. L'Office recommande à l'industrie du transport de considérer les besoins des personnes handicapées lorsqu'elle améliore des technologies existantes ou en développe de nouvelles, ou encore édifie des nouvelles installations ou en modifie la structure.

Participation des personnes ayant une déficience

Lors des consultations, plusieurs répondants ont soulevé la question de la nécessité d'obtenir la participation des personnes ayant une déficience lors de la conception ou de l'élaboration des services à leur intention.

9. L'Office recommande aux transporteurs aériens et aux exploitants d'aéroport d'assurer la participation formelle des personnes handicapées à la conception des services et à l'élaboration des moyens qui leur sont destinés.

RECOMMANDATIONS AUX EXPLOITANTS D'AÉROPORT

Accessibilité physique aux aéroports

Certains répondants ont exprimé des préoccupations selon lesquelles certaines installations aéroportuaires peuvent être réaménagées et des écrans de télévision pour l'affichage électronique des vols y être installés, qui ne seraient pas facilement accessibles.

10. L'Office recommande d'installer tout nouveau moniteur d'information de vol à hauteur maximale des yeux, d'en accroître le contraste des couleurs et d'y utiliser de gros caractères d'imprimerie ainsi que la technologie audio-écho.

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Annonces générales et communication personnelle

Lors des entretiens, le besoin d'améliorer les communications aux aéroports est revenu constamment sur le tapis. La crainte d'être incapable de communiquer facilement avec le personnel au comptoir d'enregistrement, et celle de ne pas entendre les annonces ou de ne pas comprendre où se trouve un service donné, ont été mentionnées à plusieurs reprises.

11. L'Office recommande que tout point de contact entre le public et le personnel de l'aéroport soit pourvu de crayons et de blocs-notes pour faciliter la communication avec les voyageurs sourds ou malentendants.

12. L'Office recommande d'améliorer les annonces faites au moyen du système de sonorisation en parlant plus clairement et plus lentement, et en répétant le message.

13. L'Office recommande que toute annonce sur les services aéroportuaires indique où les trouver.

Renseignements sur les aéroports

Plusieurs répondants sont d'avis que les déplacements à l'intérieur des aéroports constituent le volet le plus stressant d'un voyage en avion. On a indiqué qu'en mettant au préalable l'information sur l'aéroport à la disposition des voyageurs, on pourrait contribuer de façon considérable à accroître la confiance et l'indépendance des voyageurs ayant une déficience.

14. L'Office recommande aux exploitants d'aéroport de fournir à l'avance, y compris sur supports de substitution, des renseignements sur l'aménagement de l'aéroport.

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ATS et téléphones à volume de sonorité réglable

L'Office croit que le fait d'avoir accès à un ATS et aux téléphones à volume de sonorité réglable constitue une nécessité pour les voyageurs ayant une déficience.

15. L'Office recommande aux exploitants d'aéroport de s'assurer que soient disponibles 24 heures par jour, tant dans la zone de l'aéroport accessible au public que dans celle des arrivées et départs, un nombre suffisant d'ATS publics et de téléphones à volume de sonorité réglable.

16. L'Office recommande que le personnel connaisse l'emplacement des ATS et des téléphones à volume de sonorité réglable, et que ces appareils soient facilement repérables à l'aide d'une signalisation appropriée.

RECOMMANDATIONS AUX TRANSPORTEURS AÉRIENS

Déclaration volontaire (d'une déficience)

L'Office estime que les avantages que tirerait un voyageur du fait de clairement indiquer avant d'effectuer un voyage quels services seront requis, sont encore inconnus de plusieurs voyageurs ayant une déficience.

17. L'Office recommande aux transporteurs aériens d'informer les voyageurs ayant une déficience des services offerts aux personnes handicapées et des avantages que procure la déclaration volontaire.

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Itinéraires présentés sur supports de substitution

Tout au long des consultations, on a exprimé à maintes reprises le besoin de fournir un itinéraire en langage simple et clair, disponible sur demande sous forme d'autres supports de substitution.

18. L'Office recommande aux transporteurs aériens de fournir dans un langage simple les itinéraires et les renseignements sur chaque déplacement, tout en évitant l'utilisation de codes et d'acronymes.

19. L'Office recommande d'offrir sur des supports de substitution appropriés, les itinéraires et renseignements sur chaque déplacement.

On encourage les transporteurs aériens à travailler de concert avec les agents de voyages pour faciliter ce changement.

Annonces générales et communication personnelle

Les transporteurs aériens devraient également accroître, aux aéroports, l'accès aux annonces et aux communications avec les passagers.

20. L'Office recommande aux transporteurs aériens de pourvoir en crayons et blocs-notes chaque comptoir d'enregistrement afin de faciliter les communications avec les voyageurs sourds ou malentendants; de faire les annonces sur le système de sonorisation en parlant plus clairement et plus lentement, et en répétant le message; et d'y décrire les endroits où trouver les services aéroportuaires.

21. L'Office recommande aux transporteurs aériens, sur demande et au profit des voyageurs ayant de la difficulté à lire les renseignements sur leur carte d'embarquement, d'utiliser des crayons feutres de couleur contrastante pour écrire en gros caractères le numéro de la porte d'embarquement, ou d'y mettre une marque tactile appropriée aux mêmes fins d'information.

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Sécurité

On a fait état des problèmes qu'engendre le manque de communication dans les zones de sécurité. Les personnes sourdes ou malentendantes ont indiqué qu'elles ne peuvent entendre l'alarme de sécurité lorsqu'elle retentit et sont souvent incertaines à savoir si elles peuvent ou non se rendre à la porte d'embarquement.

22. L'Office recommande que le personnel de sécurité indique, à la fois à l'aide de moyens sonore et visuel, à tout voyageur qui passe à la porte magnétométrique s'il peut ou non procéder vers son aire d'embarquement.

Sièges réservés à la porte d'embarquement

L'Office a appris que plusieurs passagers ayant une déficience subissent un stress additionnel du fait qu'ils ne peuvent entendre ou voir les annonces d'embarquement ou relatives aux horaires de vol.

23. L'Office recommande aux transporteurs aériens de réserver certains sièges près des portes d'embarquement, à l'intention des voyageurs ayant une déficience.

Orientation à l'intérieur de l'avion

Les répondants ont soulevé la nécessité d'avoir une meilleure description des caractéristiques de l'avion, comme l'emplacement des toilettes et l'orientation à l'intérieur de celles-ci, ainsi qu'une description des mécanismes de commande aux sièges passagers.

24. L'Office recommande au personnel navigant de fournir de vive voix et si possible par écrit, des renseignements sur les caractéristiques opérationnelles de l'avion à tout voyageur handicapé qui le demande.

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Des discussions au sujet des questions de sécurité sont actuellement en cours entre les personnes sourdes-aveugles et les représentants de l'industrie. Le fruit de ces discussions servira d'excellent point de départ en vue d'examiner les questions touchant les services qui préoccupent ces voyageurs.

25. L'Office recommande à l'Association du transport aérien du Canada de parrainer un groupe de discussion à l'échelle de l'industrie, pour discuter des questions reliées au service à la clientèle qui préoccupent les voyageurs à la fois sourds et aveugles.

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PLAN D'ACTION

I. GROUPES DE TRAVAIL

Entre autres mesures visant à donner suite aux recommandations, l'Office a décidé de créer des groupes de travail qui se pencheront chacun sur des questions précises. Quatre groupes distincts rédigeront l'ébauche d'une publication à l'intention des voyageurs handicapés, une Politique cadre sur l'utilisation des supports de substitution et aborderont les questions liées à l'élaboration d'une politique relative aux appareils accessoires de communication et de lignes directrices touchant les nouvelles technologies.

Chaque groupe de travail sera formé des représentants suivants : des groupes de personnes handicapées ou représentant celles-ci, des représentants de l'industrie du transport aérien et d'une administration aéroportuaire ainsi que, s'il y a lieu, un représentant d'un fabricant ou des représentants d'autres ministères.

L'Office sait que l'on se penche déjà sur les questions de recherche et de développement en matière de technologies d'information à bord d'un avion et de normes de signalisation électronique et sonore. Ce travail est coordonné par le Centre de développement des transports à Transports Canada et compte sur la participation du personnel de l'Office.

II. SUIVI

L'Office a décidé d'assurer le suivi continu de l'application volontaire de ces recommandations par les transporteurs aériens et les exploitants d'aéroport.

L'Office est convaincu que le présent plan d'action -- qui touche à la fois le suivi des améliorations à l'égard de la communication de renseignements aux personnes ayant une déficience sensorielle ou cognitive, la création de groupes de travail favorisant les échanges entre les parties concernées ainsi que la bonne volonté dont ont fait preuve les participants à ce jour -- servira de fondement aux améliorations considérables qui seront faites dans le réseau des transports à l'intention des personnes ayant une déficience sensorielle ou cognitive.

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Pour obtenir un exemplaire du rapport final, veuillez communiquer avec nous en composant un ou l'autre des numéros inscrits au verso de la page couverture. Le rapport est également disponible sur Internet, au site Web de l'Office (www.otc-cta.gc.ca).

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