Rapport sur la conformité des transporteurs aériens : Transporteurs intérieurs

Contexte

L'Office des transports du Canada (Office) est responsable de s'assurer que les obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience sont éliminés du système de transport fédéral, qui comprend le transport aérien, ferroviaire, et le transport interprovincial par traversier et autobus. Il tente d'éliminer ces obstacles en :

  • élaborant des règlements, y compris le Règlement sur les transports aériens (RTA), DORS/88-58, et des codes de pratiques;
  • communiquant avec l'industrie du transport et les organismes représentant les personnes ayant une déficience;
  • réglant les plaintes individuelles portant sur des questions d'accessibilité et en ordonnant des mesures correctives au besoin.

En plus des mesures d’application de la loi, l’Office assure la conformité avec ses décisions, le RTA et les codes de pratiques au moyen d’exercices périodiques de surveillance. L’Office a adopté une approche axée sur les risques pour surveiller la conformité, et il travaille étroitement avec l’industrie et d’autres parties afin de les aider dans les secteurs où la conformité n’a pas été atteinte.

Dans le cadre de ses activités de surveillance régulières, l’Office a évalué le niveau de conformité des transporteurs aériens qui exploitent des aéronefs de 30 sièges passagers ou plus.

Ce rapport décrit les résultats de cette surveillance.

Transporteurs évalués

Conformément à son approche axée sur les risques en matière de surveillance, l’Office s’est concentré sur les principaux transporteurs aériens suivants, qui exploitent plus de 90 pour cent du trafic régulier de passagers au Canada :

  • Air Canada
  • Air Canada Jazz
  • Air Transat
  • Canjet Airlines
  • Porter Airlines
  • Sunwing Airlines Inc.
  • WestJet

Les petits transporteurs suivants ont participé volontairement à l’exercice de surveillance par l’intermédiaire de l’outil d’auto‑évaluation, même si la surveillance de l’Office ne les vise pas principalement :

  • First Air
  • Air Inuit Ltd.
  • Air Creebec Inc.
  • Central Mountain Air Ltd.
  • Voyageur Airways Ltd.
  • Hawkair Aviation Services Ltd.
  • Provincial Airlines Ltd.
  • West Wind Aviation Ltd.

Objet de l’évaluation

L’Office a évalué la conformité des transporteurs aériens avec les dispositions du RTA et le Code de pratiques : L'Élimination des entraves à la communication avec les voyageurs ayant une déficience (code de communication) qui touchent les sujets suivants :

  • assistance (p. ex. à l’enregistrement, à l’embarquement, lors de transferts dans un fauteuil roulant ou à partir d’un fauteuil roulant);
  • transport d’aides à la mobilité à bord de l’aéronef;
  • services offerts aux personnes utilisant des aides à la mobilité (p. ex. démontage et emballage, désignation comme bagage prioritaire et vérification périodique des besoins des passagers);
  • transport d’animaux aidants;
  • services administratifs (renseignements sur les services disponibles et les conditions dans lesquelles ils sont offerts);
  • aides à la mobilité endommagées ou perdues;
  • systèmes de télécommunication pour les réservations et les renseignements (p. ex. ATS – téléscripteurs ou « téléphones à texte » - aux fins d’utilisation par des personnes ayant une déficience auditive ou un trouble de la parole);
  • vidéos sur la sécurité à bord.

Une description détaillée des dispositions suivies par l’Office se trouve à l’annexe A.

Comment la surveillance a été effectuée

La surveillance de l’Office comportait les éléments suivants : un outil d’auto‑évaluation que devaient utiliser les transporteurs aériens; l’examen de leurs sites Web, leurs politiques et leurs procédures; un suivi direct au besoin. 

Conclusions de l’exercice de surveillance

Principaux transporteurs

Les principaux transporteurs intérieurs qui ont été évalués exploitent plus de 90 pour cent du trafic régulier de passagers au Canada. Ces transporteurs respectaient les normes qui ont été évaluées.

Les résultats confirment un niveau élevé d’accessibilité pour les personnes ayant une déficience qui voyagent avec les principaux transporteurs intérieurs.

Autres transporteurs intérieurs

Même si les autres transporteurs qui ont utilisé volontairement l’outil d’auto‑évaluation n’exploitent qu’un faible pourcentage du trafic régulier total de passagers au Canada, ils transportent néanmoins une partie importante des passagers dans certaines régions du Canada.

Air Creebec Inc., First Air, Provincial Airlines Ltd. et Voyageur Airways Ltd. étaient entièrement conformes aux normes évaluées. 

Air Inuit Ltd., Central Mountain Air Ltd., Hawkair Aviation Services Ltd. et West Wind Aviation Ltd. ont montré des résultats positifs en général. Toutefois, ils doivent améliorer certains éléments afin d’être entièrement conformes aux normes d’accessibilité évaluées.

Air Inuit Ltd.

Les résultats d’Air Inuit étaient généralement été positifs. Cependant, parce que la compagnie n’a pas répondu à la question sur sa conformité avec la disposition du RTA, en vertu de laquelle les transporteurs aériens doivent indiquer dans le dossier de réservation d’une personne les services liés à la déficience qu’ils lui fourniront, la conformité d’Air Inuit avec cette exigence administrative reste incertaine.

Central Mountain Air Ltd.

Dans l’outil d’auto-évaluation, Central Mountain Air Ltd. a répondu à la négative ou n’a pas répondu aux questions concernant sa conformité avec les exigences du RTA liées aux éléments suivants :

  • services d’aides à la mobilité;
  • services administratifs (c.‑à‑d. fournir aux passagers une confirmation écrite des services liés à leur déficience; avertir le personnel compétent des services liés à la déficience qui seront fournis);
  • aides à la mobilité endommagées ou perdues.

Hawkair Aviation Services Ltd.

Dans l’outil d’auto‑évaluation, Hawkair Aviation Services Ltd. a indiqué qu’elle ne se conformait pas aux exigences du RTA concernant les deux éléments suivants :

  • services administratifs (c.-à-d. fournir une confirmation écrite des services liés à la déficience);
  • services d’aides à la mobilité (p. ex. démontage et emballage, désignation des bagages prioritaires).

West Wind Aviation Ltd.

Dans l’outil d’auto-évaluation, West Wind Aviation a indiqué qu’elle ne se conformait pas entièrement aux exigences du RTA liées à l’élément suivant :

  • services administratifs (c.-à-d. fournir une confirmation écrite des services liés à la déficience; transmettre au personnel compétent les services liés à la déficience qui seront fournis).

Projet à venir

L’Office continuera à travailler avec les transporteurs intérieurs sur les éléments de non‑conformité. Des rapports mis à jour périodiquement seront affichés sur le site Web de l’Office, au besoin.

L’Office continuera à surveiller l’accessibilité du système de transport fédéral, afin de s’assurer que les consommateurs ayant une déficience peuvent voyager sans rencontrer d’obstacles abusifs à leurs possibilités de déplacement.

Pour de plus amples renseignements :

Office des transports du Canada
Ottawa, (Ontario) K1A 0N9
Tél : 1-888-222-2592
ATS : 1-800-669-5575

Site Web :  www.otc-cta.gc.ca
Courriel :info@otc-cta.gc.ca

Annexe A

Vous trouverez ci-après une description détaillée des dispositions de la partie VII du Règlement sur les transporteurs aériens (RTA) et du Code de pratiques : L’Élimination des entraves à la communication avec les voyageurs ayant une déficience qui ont fait l’objet de surveillance.

A) Prestation d’assistance

Le Règlement exige des transporteurs aériens qu'ils fournissent sur demande une assistance au voyageur ayant une déficience. Plus particulièrement, l'assistance doit être fournie pour :

  • l'enregistrement au comptoir des billets;
  • se rendre à l'aire d'embarquement;
  • l'embarquementet le débarquement;
  • la récupération des bagages enregistrés;
  • rejoindre un représentant d'un autre transporteur aérien dans le cas d’une correspondance avec un vol d’un autre transporteur aérien effectuée dans la même aérogare;
  • se rendre à l'aire ouverte au public;
  • le transfert de l'aide à la mobilité du voyageur à un fauteuil roulant, une chaise d'embarquement ou toute autre aide à la mobilité fournis par le transporteur aérien.

B) Transport des aides à la mobilité à bord des aéronefs

Les aides à la mobilité et les aides techniques énumérées dans le RTA doivent être transportées, sans frais, à titre de bagages prioritaires. En préparation du vol, un transporteur aérien est responsable de démonter, si nécessaire, et d'emballer un fauteuil roulant ou toute autre aide à la mobilité. À destination, l'aide doit être remontée et remise rapidement à son propriétaire.

Les aides visées par le RTA sont les suivantes :

  • les fauteuils roulants manuels et les fauteuils roulants électriques;
  • les scooters;
  • les déambulateurs, les cannes, les béquilles ou les orthèses;
  • les dispositifs de communication, les prothèses ou aides médicales.

Les transporteurs aériens ne sont pas tenus de transporter les fauteuils roulants électriques, les scooters ou les fauteuils roulants manuels à cadre rigide sur tout aéronef de moins de 60 sièges dont la conception ne permet pas leur transport. Cependant, ils sont responsables d'aviser le passager des autres solutions existantes pour le transport de l'aide.

C) Services aux personnes utilisant des aides à la mobilité

Le personnel du transporteur aérien est également tenu de s'enquérir périodiquement de l'aide requise par tout passager qui est dans un fauteuil roulant, une chaise d'embarquement ou toute autre aide à la mobilité et qui, de ce fait, ne peut se déplacer de façon autonome. De plus, il doit offrir une assistance pour les services que le transporteur fournit habituellement ou qu'il est tenu de fournir aux termes du présent règlement. Le personnel est tenu d'offrir ce service seulement pendant que le passager attend son vol après l'enregistrement ou lorsqu'il est en transit entre deux vols.

D) Transport des animaux aidants

Les chiens-guides dûment dressés et tout autre animal aidant sont acceptés à bord de l'aéronef, sans frais supplémentaires. Les animaux aidants peuvent demeurer aux pieds du passager à la condition qu'ils portent un harnais convenable. Les passagers sont avisés qu'ils pourraient être appelés à fournir un certificat écrit attestant que leur animal aidant a été dressé par un organisme professionnel de dressage des animaux aidants.

E) Administration

Les voyageurs ayant une déficience ont le droit de connaître les services qu'ils peuvent choisir afin que leur voyage soit exempt de problèmes. Le RTA exige que :

  • les renseignements sur les services disponibles et sur les conditions s'y rattachant soient fournis sur demande au moment de la réservation;
  • les transporteurs demandent aux passagers ayant une déficience quels services seront requis; et dans la mesure du possible, que les renseignements sur les services à être fournis soient consignés dans le dossier de réservation du passager;
  • une confirmation écrite des services à être fournis soit remise au passager.

F) Aides à la mobilité endommagées ou perdues

Le soin et le transport des aides à la mobilité durant un vol incombent aux transporteurs aériens. Lorsque l'aide à la mobilité d'un passager est endommagée ou perdue au cours d'un vol, le transporteur aérien est tenu de fournir dès l'arrivée à destination, sans frais, une aide de remplacement temporaire qui est convenable. Le passager a le droit d'utiliser l'aide temporaire jusqu'à ce que son aide soit réparée ou remplacée.

Le transporteur aérien est responsable de faire réparer et de retourner promptement et adéquatement, à ses frais, une aide à la mobilité endommagée.

Si une aide à la mobilité ne peut être réparée ou si elle est égarée et ne peut être localisée dans les 96 heures suivant l'arrivée à destination du passager, le transporteur aérien est tenu de la remplacer par une aide identique que le passager juge satisfaisante ou de rembourser un montant égal à la valeur de remplacement totale de l'aide.

G) Systèmes de télécommunication pour les réservations et les renseignements

Les fournisseurs de services de transport qui utilisent des lignes téléphoniques pour des réservations, des renseignements ou des services relatifs au succès du déplacement doivent fournir un niveau de service équivalent aux voyageurs ayant une déficience en mettant à leur disposition des systèmes de communication auxiliaires, comme une ligne ATS (téléscripteurs ou « téléphones à texte ») qui remplace les aides utilisées par les personnes sourdes, devenues sourdes ou malentendantes.

Lorsque des systèmes de messagerie vocale sont utilisés sur une ligne de réservation ou d'information, un lien facilement accessible avec un téléphoniste, et/ou l'option de laisser un message pour que l'appel soit retourné, doivent être mis en évidence. Il faut également fournir l'option d'une répétition automatique des messages et/ou des menus. Les systèmes informatisés de messagerie vocale ne sont pas accessibles aux personnes qui utilisent les ATS. Donc, tous les renseignements et les services offerts au moyen de ces systèmes doivent être accessibles au moyen d'un système de communication auxiliaire comme une ligne ATS.

H) Vidéos sur la sécurité à bord

Les transporteurs doivent s'assurer que tous les renseignements contenus dans les vidéos sur la sécurité à bord présentées en format visuel sont décrits de vive voix et que ceux en format auditif sont présentés en format visuel.

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