Rapport sur la conformité relative aux communications auxiliaires

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L'Office des transports du Canada doit veiller à ce que les obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience soient éliminés des services et des installations de transport relevant de la compétence du gouvernement fédéral, tels les transports aérien, ferroviaire et le transport extra-provincial par autocar ou par traversier. À cette fin, l'Office élabore des règlements, des codes de pratiques et des normes; il communique avec l'industrie du transport et les organismes représentant des personnes ayant une déficience; il règle les différends relatifs aux problèmes d'accessibilité, et il ordonne des mesures correctives au besoin.

L'Office respecte la politique du gouvernement fédéral d'élaborer des normes en utilisant d'autres options que les règlements et élabore également des codes de pratiques volontaires et d'autres normes. En 2004, l'Office a publié le Code de pratiques : l'élimination des entraves à la communication avec les voyageurs ayant une déficience (le Code), qui vise à améliorer la communication de renseignements touchant le transport aux personnes ayant une déficience. Ce Code a été élaboré à la suite de consultations avec l'industrie et des groupes représentant les personnes ayant une déficience. Tous les opérateurs de terminaux du réseau de transport fédéral, tels les aéroports, les gares de trains passagers et les terminaux de traversiers, devaient s'y être conformés avant juin 2007.

La section 1.4 du Code prévoit que les fournisseurs de services de transport terrestre dans les aéroports doivent eux aussi offrir des systèmes de communication auxiliaires afin d'assurer l'égalité d'accès aux lignes de réservation et de renseignements. Il appartient à l'opérateur du terminal (aéroport) de faire en sorte que les fournisseurs de services de transport terrestre offrent ces équipements en le mentionnant dans les conditions de leur contrat ou par d'autres moyens. Les systèmes de communication auxiliaire sont des systèmes, autres que des téléphones (1 800 #), qui facilitent la communication. Par exemple, un téléscripteur (ATS) permet aux personnes sourdes, devenues sourdes, malentendantes ou ayant un trouble de la parole de transmettre un message texte par la ligne téléphonique.

Les fournisseurs de transport terrestre sont les entreprises de taxis, de limousines, d'autocars, de bus-navettes et de location de véhicules qui exploitent leur entreprise à partir d'un terminal en vertu d'un contrat conclu avec l'opérateur de terminal ou d'un permis octroyé par celui-ci.

Le présent rapport porte sur la conformité des aéroports aux exigences qui prévoient que les entreprises de location de véhicules offrent des systèmes de communication auxiliaires de manière à assurer le même service de réservations et de renseignements aux personnes ayant une déficience.

Processus de révision de l'Office

En juin 2008, le personnel de l'Office a mené une recherche afin de déterminer dans quelle mesure les entreprises de location de véhicules situées dans les aéroports du Réseau national des aéroports (RNA) offraient des systèmes de communication auxiliaires. Le RNA comprend 26 aéroports nationaux desservant le Canada d'un océan à l'autre. Le RNA reçoit 94 pour cent des voyageurs aériens au Canada et comprend les aéroports desservant la capitale nationale, et les capitales provinciales et territoriales, de même que les aéroports recevant chaque année au moins 200 000 passagers.

L'Office a examiné les sites Web de tous les aéroports du RNA afin de déterminer quelles entreprises de location de véhicules opéraient de quel aéroport. L'Office a retenu pour l'étude neuf importantes entreprises de location de véhicules.

  • Si une entreprise de location de véhicules exploitait son service dans un aéroport, on présumait que l'entreprise était liée par contrat avec l'aéroport.
  • Si l'aéroport n'avait pas de site Web ou si le site Web ne renvoyait pas aux entreprises de location de véhicules, des appels téléphoniques étaient placés directement à l'aéroport afin de vérifier la présence de services de location de véhicules.
  • Si aucun service de location de véhicules n'était offert sur place à l'aéroport, ce dernier était exclus de l'exercice.

Deux aéroports se sont retrouvés hors de portée de la révision. Comme il n'y avait aucun service de location de véhicules à l'aéroport d'Iqaluit, l'aéroport a été exclus du processus. On a indiqué aux représentants de l'Office que les passagers qui avaient besoin de services de location de véhicules devaient s'adresser à un service en ville, en téléphonant à partir de l'aéroport. L'aéroport international Montréal-Mirabel a également été exclus du processus puisque ces opérations se limitent aux services de fret.

Des 26 aéroports du RNA, 24 ont fait l'objet d'un examen de la part de l'Office afin de déterminer si les services de location de véhicules offerts sur place étaient conformes à la section 1.4 du Code :

  1. Aéroport international de Calgary (Alberta)
  2. Aéroport de Charlottetown (Île-du Prince-Édouard)
  3. Aéroport international d'Edmonton (Alberta)
  4. Aéroport international Erik Nielsen de Whitehorse (Yukon)
  5. Aéroport de Frédéricton (Nouveau-Brunswick)
  6. Aéroport international de Gander (Terre-Neuve-et-Labrador)
  7. Aéroport international du Grand Moncton (Nouveau-Brunswick)
  8. Aéroport international Robert L. Stanfield de Halifax (Nouvelle-Écosse)
  9. Aéroport international Jean Lesage de Québec (Québec)
  10. Aéroport international de Kelowna (Colombie-Britannique)
  11. Aéroport international Lester B. Pearson -Toronto (Ontario)
  12. Aéroport international de London (Ontario)
  13. Aéroport international Macdonald-Cartier d'Ottawa (Ontario)
  14. Aéroport international Pierre-Elliott-Trudeau (Dorval) de Montréal (Québec)
  15. Aéroport Prince George (Colombie-Britannique)
  16. Aéroport international de Regina (Saskatchewan)
  17. Aéroport de Saint John (Nouveau-Brunswick)
  18. Aéroport international John G. Diefenbaker de Saskatoon (Saskatchewan)
  19. Aéroport international de St. John's (Terre-Neuve-et-Labrador)
  20. Aéroport international de Thunder Bay (Ontario)
  21. Aéroport international de Vancouver (Colombie-Britannique)
  22. Aéroport international de Victoria (Colombie-Britannique)
  23. Aéroport international de Winnipeg (Manitoba)
  24. Aéroport de Yellowknife (Territoires du Nord-Ouest)

L'Office a examiné les sites Web des aéroports et a composé leurs numéros de téléphone afin de pouvoir déterminer si les neuf principales entreprises de location de véhicules offraient la possibilité d'utiliser les systèmes de communication auxiliaires suivants pour effectuer des réservations ou pour obtenir de l'information :

  • sites Web,
  • adresses courriel,
  • numéros de téléphone ATS,
  • numéros de télécopieur.

Principaux résultats

  1. Les 24 aéroports offrant des services d'entreprises de location de véhicules  (100 pour cent ou 24/24 aéroports) étaient conformes aux exigences de la section 1.4 du Code, puisque les neufs entreprises de location de véhicules présentes dans les terminaux offraient des systèmes de communication auxiliaire comme les sites Web ou les adresses courriel pour obtenir des renseignements ou faire des réservations.

Résultats supplémentaires

  1. Les 24 aéroports avaient un site Web qui donnait de l'information relativement au transport.
  2. Des 24 aéroports, 23 avaient un site Web qui donnait des renseignements à propos des entreprises de location de véhicules. Bien qu'aucun renseignement portant sur les services de location de véhicules ne figurait sur le site Web de l'aéroport international de White Horse, les passagers peuvent toujours obtenir ces renseignements en appelant à l'aéroport.
  3. Des 23 aéroports ayant un site Web qui offrent des renseignements à propos des entreprises de location de véhicules, tous sauf un offraient un hyperlien vers les entreprises de location de véhicules. L'aéroport international Pierre-Elliott-Trudeau de Montréal présentait une liste de numéros de téléphone des entreprises de location de véhicules.
  4. Au moins deux entreprises de location de véhicules exploitant leurs services dans les terminaux des 24 aéroports offraient des systèmes de communication auxiliaires pour effectuer des réservations.
  5. Une entreprise de location de véhicules exploitant ses services dans les terminaux de Calgary, de Kelowna, de Vancouver, et de Victoria n'avait pas de ligne téléphonique ATS, mais elle avait recours à des services de relais téléphonique au besoin. Un service de relais téléphonique permet de ternir des conversations en temps réel en permettant à une tierce partie d'agir comme intermédiaire entre les utilisateurs de téléphones qui communiquent avec la voix et d'autres utilisateurs qui communiquent à l'aide d'une ligne ATS.
  6. Une seule entreprise de location de véhicules avait affiché un numéro de télécopieur sur son site Web, pour faire des réservations. Cette entreprise exploitait ses services dans les aéroports de Calgary, d'Halifax, de Montréal, de Toronto, de Vancouver et de Winnipeg.
  7. Une seule entreprise de location de véhicules offrait l'échange de messages textes sur son site Web, dans le but d'obtenir des renseignements ou de faire des réservations. Cette entreprise exploitait ses services dans 12 terminaux des 24 aéroports du RNA.
  8. Les 24 aéroports du RNA avaient au moins une entreprise de location de véhicules offrant des renseignements sur son site Web à propos des services d'accessibilité tels que des commandes manuelles. L'offre de commandes manuelles contribue également à rendre les 24 aéroports conformes à la section 2.7.1 du Code de pratiques : Accessibilité des gares de voyageurs (le Code des terminaux) sur le transport terrestre. Le Code des terminaux prévoit que les exploitants de gare doivent inclure dans les contrats avec les entreprises de location de véhicules des dispositions relatives aux systèmes de commandes manuelles dans les véhicules.
  9. Des commandes manuelles dans les voitures de location ont été répertoriées accessibles dans huit entreprises exploitant leurs services dans les 24 aéroports. Deux des huit entreprises offraient des commandes manuelles sur place.

Conclusion

Selon l'examen de l'Office, les 24 aéroports sont conformes entièrement au Code puisqu'ils offrent des systèmes de communication auxiliaires dans le but de faire des réservations et d'obtenir des renseignements dans les entreprises de location de véhicules.

Les données obtenues dans le cadre de la présente recherche sont disponibles sur demande. Pour obtenir de plus amples renseignements :

Office des transports du Canada
Ottawa (Ontario) K1A 0N9

Téléphone :
1-888-222-2592
ATS :
1-800-669-5575
Télécopieur :
819-997-6727
Courriel :
info@otc-cta.gc.ca
Site Web :
www.otc.gc.ca
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