Statistiques 2008-2009

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I. Jugements de l'Office

Jugements uniques par les membres

  2008-2009
Total des jugements 2 649
Arrêtés 609
Décisions 612
Permis 1 215
Décisions définitives par lettre 35
Décisions provisoires 178

NOTA

Les jugements uniques peuvent viser plus d'un cas. Les jugements pour un cas en particulier peuvent également comprendre plusieurs formes de jugements.

II. Mécanismes alternatifs de résolution des conflits

Différends réglés par l'Office

Nombre de différends réglés
  2008-2009

Nombre total de différends réglés

826
Différends réglés par facilitation
Aérien 607
Ferroviaire 15
Maritime 0
Accessible 33
Total 655
Différends réglés par médiation
Aérien 1
Ferroviaire 15
Maritime 0
Accessible 6
Total 22
Différends réglés par l'intermédiaire du processus décisionnel formel
Aérien 23
Ferroviaire 20
Maritime 1
Accessible 36
Total 80
Demandes d'arbitrage de l'offre finale administré par l'Office
  2008-2009
Total 0
Ferroviaire 0

III. Plaintes relatives au transport aérien

Plaintes sur le transport aérien – facilitation informelle

Lorsque l'Office reçoit une plainte, il doit d'abord veiller à ce que le transporteur ait eu l'occasion de régler les questions soulevées. Si le transporteur n'a pas eu l'occasion de le faire, l'Office lui soumet la plainte.

Plaintes soumises aux transporteurs
  2008-2009
Plaintes reportées de la période de rapport précédente 63
Nouvelles plaintes 319
Plaintes ayant fait l'objet d'un règlement entre le plaignant et le transporteur 276
Plaignants insatisfaits après soumission de leur plainte auprès du transporteur par le personnel de l'Office1 63
Plaintes en instance à la fin de la période de rapport 43
Plaintes ayant fait l'objet d'une enquête par l'Office
  2008-2009
Plaintes reportées de la période de rapport précédente 162
Plaignants insatisfaits après soumission de leur plainte au transporteur par le personnel de l'Office 63
Plaignants insatisfaits après avoir tenté l'approche directe avec le transporteur 572
Plaintes réglées par l'intermédiaire du processus informel de règlement des différends de l'Office 2 676
Plaintes en instance à la fin de la période de rapport 121

NOTA

Une plainte contre plusieurs transporteurs équivaut à une plainte pour chaque transporteur visé par la plainte en question.

Il est possible que les statistiques présentées dans le tableau ci-dessus diffèrent quelque peu de celles de la période de rapport précédente, à cause de la nature dynamique de la base de données qui suit l’évolution des plaintes en fonction de leur état actuel.    

Plaintes sur le transport aérien traitées dans le processus de facilitation (transporteurs canadiens)

  2008-2009
Total6 448
Air Canada (excluant Air Canada Jazz) 293
Air Transat 41
Jazz Aviation 63
CanJet3 4
Sunwing 16
WestJet 7
Autres4, 5 24

NOTA

Une plainte contre plusieurs transporteurs équivaut à une plainte pour chaque transporteur visé par la plainte en question.

Plaintes sur le transport aérien traitées dans le processus de facilitation (transporteurs étrangers)

  2008-2009
Total14 201
Transporteurs américains
American Airlines 6
Delta Airlines 14
Continental 5
United 17
US Airways 5
Autres7,8 7
Sous-total 414
Transporteurs de l'UE
Air France 13
Alitalia9 19
British Airways 17
Thomas Cook Airlines 1
KLM 6
Lufthansa 7
Autres10, 11 6
Sous-total 69
Autres transporteurs étrangers
Emirates 3
Air India 2
Kuwait 2
China Eastern 2
Etihad 1
Royal Air Maroc 9
Autres12, 13 65
Sous-total 144

NOTA

Une plainte contre plusieurs transporteurs équivaut à une plainte pour chaque transporteur visé par la plainte en question.

Questions soulevées dans les plaintes sur le transport aérien traitées dans le processus de facilitation (tous les transporteurs)

  2008-2009
Total 1 352
Qualité du service15 314
Perturbations des vols 332
Bagages 320
Billetterie 131
Refus de transport 68
Réservations 65
Refus d'embarquement 41
Sécurité16 13
Programmes de fidélisation des transporteurs aériens 16
Autre 52

NOTA

Ne comprend pas de statistiques lorsqu'on ne connaît pas la catégorie de la plainte.

Questions soulevées dans les plaintes sur le transport aérien traitées dans le processus de facilitation (principaux transporteurs canadiens)

2008-2009
  Air CanadaJazz AviationAir TransatSunwingWestJetAutres17,18
Total 576 139 75 31 8 63
Perturbations des vols 163 44 24 5 1 14
Qualité du service19 146 37 14 7 0 19
Bagages 86 34 19 9 2 16
Billetterie 64 5 4 2 1 4
Refus de transport 25 4 5 3 0 3
Refus d'embarquement 21 3 2 2 0 0
Réservations 27 2 5 3 1 4
Sécurité20 6 3 0 0 0 1
Programmes de fidélisation des transporteurs 12 0 0 0 0 0
Autres 26 7 2 0 3 2

NOTA

Ne comprend pas de statistiques lorsqu'on ne connaît pas la question soulevée dans la plainte.

IV. Licences et affrètements

Nationalité des transporteurs aériens

Transporteurs titulaires d'une licence de l'Office à la fin de l'exercice
  2008-2009
Total 1 486
Canadiens 701
Américains 642
Autres nationalités 143

Licences détenues par nationalité

Au 31 mars 2009
 ServicesCanadien Catégorie d'aéronefs 
 PetitsMoyensGrosTout-cargoTotalÉ.-U.AutreTotal
Total 998 68 151 150 1 367 678 191 2 236
Intérieur 685 19 16 50 770 - - 770
International à la demande 302 18 16 31 367 632 110 1109
International régulier 11 31 119 69 230 46 81 357

Licences aériennes

  2008-2009
Total des activités de licences aériennes 1 038
Activités demandées par les requérants
Nouvelles licences 143
Modifications de licences 61
Suspensions 131
Rétablissements 39
Annulations 56
Exemptions/jugements 152
Sous-total 582
Activités à la demande de l'Office
Modifications de licences 38
Suspensions 215
Rétablissements 103
Annulations 100
Sous-total 456

Permis d'affrètement délivrés

Permis d'affrètement délivrés
  2008-2009
Total 943
Vols affrétés de passagers, non revendables, sans participation 89
Vols affrétés de marchandises, non revendables, sans participation 142
Vols de passagers, revendables 712
Autres statistiques
  2008-2009
Exemptions consenties au règlement sur l'affrètement 566
Modifications à des permis d'affrètement 272

Avis de vol d'affrètement

  2008-2009
Total 1 955
Affrètements Canada – É.-U.
Vols en provenance du Canada (vols de passagers, non revendables) 574
Vols en provenance du Canada (marchandises) 83
Vols en provenance des États-Unis (passagers) 570
Vols en provenance des États-Unis (marchandises) 550
Autres affrètements internationaux
Vols en provenance de l'étranger (passagers) 83
Vols en provenance de l'étranger (marchandises) 95

V. Transport ferroviaire

Infrastructure et construction ferroviaires

  2008-2009
Ententes traitées – passages à niveau 127
Décisions – passages à niveau 4
Approbations – emplacement de voie ferrée et construction de franchissements 2
Examens de décisions et arrêtés existants 8
Avis de cessation d'exploitation de lignes de chemin de fer reçus 8
Plaintes reçues sur la cessation d'exploitation de lignes de chemin de fer 0
Déterminations de la valeur nette de récupération21 3
Nombre de certificats d'aptitude nouveaux ou modifiés ayant été délivrés 7

VI. Transport maritime

Demandes de permis de cabotage

  2008-2009
Total des demandes traitées 135
Approuvées 124
Refusées 2
Retirées 9
Rejetées 0

VII. Application de la loi

Activités d'application de la Loi

Inspections périodiques
  2008-2009
Total 306
Transporteurs aériens 261
Gares et aérogares de passagers 45
Programme des enquêtes ciblées
  2008-2009
Total 54
Infractions
  2008-2009
Total 109
Sanctions pécuniaires 7
Avertissements informels 89
Avertissements formels 13

  1. L'Office peut commencer la facilitation seulement une fois que le transporteur a eu l'occasion de régler la plainte. Certains cas proviennent de plaignants qui étaient insatisfaits après avoir été dirigés vers le transporteur; d'autres proviennent de plaignants qui ont déjà tenté de régler la question directement avec le transporteur avant de s'adresser à l'Office.
  2. Comprend les cas ne relevant pas du mandat de l'Office, les cas ayant trait à des transporteurs qui avaient cessé leur exploitation, les cas retirés et les cas soumis au processus décisionnel formel de l'Office.
  3. CanJet a cessé d'offrir un service régulier le 10 septembre 2006.
  4. Comprend les entreprises dont les totaux pour le présent exercice sont trop minimes pour être relevés séparément.
  5. Comprend les entreprises ayant cessé leurs activités pendant l'exercice précédent.
  6. Ne comprend pas de statistiques lorsqu'aucun transporteur particulier n'est visé par une plainte.
  7. Comprend les entreprises dont les totaux pour la période visée par le rapport sont trop minimes pour être relevés séparément.
  8. Comprend les entreprises ayant cessé leurs activités pendant l'exercice précédent ou actuel.
  9. Comprend les plaintes concernant la « vieille » compagnie Alitalia (Atalia-Linee Aerree Italiane, S.P.A).
  10. Comprend les entreprises dont les totaux pour la période visée par le rapport sont trop minimes pour être relevés séparément.
  11. Comprend les entreprises ayant cessé leurs activités pendant l'exercice précédent ou actuel.
  12. Comprend les entreprises dont les totaux pour la période visée par le rapport sont trop minimes pour être relevés séparément.
  13. Comprend les entreprises ayant cessé leurs activités pendant l'exercice précédent ou actuel.
  14. Ne comprend pas de statistiques lorsqu'aucun transporteur particulier n'est visé par une plainte.
  15. Même si l'Office est tenu de faire rapport sur le nombre et la nature des plaintes reçues, il n'a pas compétence sur les plaintes relatives à la qualité du service ou au niveau de service des transporteurs aériens, comme l'attitude du personnel des compagnies aériennes. Ces plaintes sont régies seulement par la direction de la compagnie aérienne.
  16. De même, l'Office n'a pas compétence sur les questions de sécurité; la plupart des plaintes à cet effet sont soumises à Transports Canada.
  17. Les statistiques varient par rapport aux années précédentes en raison de la communication de données distincte pour Sunwing et de l'inclusion des données pour Skyservice.
  18. Comprend des transporteurs canadiens comme Skyservice, CanJet, Porter et Zoom, s'il y a lieu.
  19. Même si l'Office est tenu de faire rapport sur le nombre et la nature des plaintes reçues, il n'a pas compétence sur les plaintes relatives à la qualité du service ou au niveau de service des transporteurs aériens, comme l'attitude du personnel des compagnies aériennes. Ces plaintes sont régies seulement par la direction de la compagnie aérienne.
  20. De même, l'Office n'a pas compétence sur les questions de sécurité; la plupart des plaintes à cet effet sont soumises à Transports Canada.
  21. Inclut les estimations de VNR complétées par les membres du personnel à l'entreprise d'un client.
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