Vous avez un problème?

Les vols de la majorité des voyageurs aériens seront sans problème.

Si des problèmes surviennent, vous devriez d’abord les soumettre par écrit à votre transporteur aérien, puisque la majorité des plaintes peuvent être réglées à ce stade initial. Tenez-en vous aux faits dans votre lettre et dites quelle serait la solution envisageable. Incluez des copies de vos billets et d’autres pièces justificatives. Conservez une copie de la lettre pour vos dossiers et, si vous l’envoyez par la poste, faites-le par courrier recommandé pour conserver une preuve de livraison.

Pour obtenir plus de renseignements et pour obtenir les coordonnées des principaux transporteurs canadiens, américains et étrangers, consultez le site de l’Office des transports du Canada à www.otc.gc.ca.

Si après trente jours vous n’avez pas obtenu de réponse satisfaisante du transporteur concernant votre plainte, vous pouvez déposer celle-ci auprès de l’Office des transports du Canada.

Vous pouvez télécharger des formulaires du site de l’Office ou les demander par téléphone au numéro 1-888-222-2592.

Plaintes

L’Office peut traiter les plaintes portant sur des sujets tels que :

  • Bagages
  • Perturbations des vols
  • Billets
  • Réservations
  • Refus d’embarquement
  • Refus de transport
  • Tarifs de transport des passagers et frais
  • Marchandises
  • Programmes pour grands voyageurs administrés par les transporteurs aériens (sauf Aéroplan et Air Miles)

Dans le cas des forfaits, la compétence de l’Office se limite à la portion "transport aérien" du forfait. Les plaintes à l’égard de la portion "services terrestres" offerts par un voyagiste devraient être adressées au bureau de votre province ou territoire traitant des questions touchant les problèmes des consommateurs, y compris les voyages.

L’Office n’a pas compétence sur les questions de la qualité ou du niveau des services à la clientèle d’un transporteur aérien. De telles questions portant notamment, mais non exclusivement, sur la qualité des repas et des rafraîchissements, l’empressement, l’attitude du personnel du transporteur aérien ou le manque de communication entre le transporteur aérien et ses passagers, relèvent strictement de la compétence de la direction du transporteur aérien et devraient être portées à son attention.

Votre plainte devrait être déposée le plus rapidement possible après l’incident. Si les dispositions d’une convention internationale s’appliquent à votre plainte – la compensation en cas de manipulation inadéquate des bagages sur des vols internationaux en partance ou à destination du Canada, par exemple – les plaintes doivent être déposées dans les deux années suivant la date de l’incident.

En savoir plus sur ce que l’Office peut ou ne peut pas traiter.

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