Questions et réponses : Réglementation modifiée de la publicité des prix tout compris des billets d’avion

Réglementation

Q. Quels sont les objectifs des modifications au Règlement sur les transports aériens portant sur la publicité des prix tout compris des billets d’avions?

Les modifications à la réglementation appuient deux objectifs clés :

  1. Permettre aux consommateurs de déterminer aisément le coût total à payer pour un prix aérien annoncé. 
    L’affichage du prix total dans la publicité des prix des billets d’avions atténue le sentiment de confusion et de frustration à l’égard du prix total en plus d’accroître la transparence. Il permet en outre aux consommateurs de comparer plus facilement les prix et de prendre des décisions éclairées.
  2. Promouvoir une juste concurrence entre tous les annonceurs dans l’industrie du voyage aérien. 
    La réglementation favorise la concurrence en uniformisant les règles du jeu pour toutes les personnes qui annoncent le prix de billets d’avion au Canada ou dont le point de départ est au Canada.

Q. Souvent, les prix annoncés des transporteurs aériens ne sont plus disponibles au moment de la réservation. Le présent règlement traite-il de cette question?

Non. Le règlement ne traite pas du nombre de sièges qui devraient être disponibles au prix annoncé. Toutefois, toute restriction quant à la période pendant laquelle le prix annoncé sera offert et toute restriction quant à la période pendant laquelle le service sera disponible au prix annoncé doivent être annoncées.

Q. De quelle manière l’Office traitera les pratiques et les actes mensongers et trompeurs?

Cette réglementation a été développée pour la publicité des prix tout compris des billets d’avion et ne traite pas de cette question. La Loi sur la concurrence a des provisions à ce sujet.

Q. À quel endroit les consommateurs peuvent-ils se plaindre en cas de pratiques et d’actes mensongers et trompeurs?

Les questions concernant les pratiques et les actes mensongers et trompeurs relèvent du Bureau de la concurrence.

Publicité des prix des billets d’avion

Q. Qu’est-ce qui est considéré comme une publicité?

Une publicité est la communication au grand public, par l’intermédiaire d’un média interactif ou non-interactif, d’un prix aérien au Canada ou dont le point de départ est au Canada.

Les médias interactifs comprennent les systèmes de réservation en ligne et les services par téléphone, comme les centres d’appels et les services d’assistance.

Les médias non-interactifs peuvent comprendre ce qui suit :

  • Imprimés : journaux, magasines, panneaux d’affichage, brochures et circulaires;
  • Diffusion : télévision et radio;
  • Médias sociaux : tweets, affichage Facebook et vidéos Youtube.

Q. Qu’est-ce qui doit apparaître dans une publicité de prix de billet d’avion?

La publicité d’un prix de billet d’avion dirigée au grand public doit inclure:

  • le prix total ― toutes les taxes, tous les frais et droits inclus ― que le consommateur doit payer pour obtenir le service aérien. 
  • un minimum de description du service aérien offert, notamment :
    • le point de départ et le point de destination;
    • si le service est pour un aller ou pour un aller‑retour;
    • les limites relatives aux réservations ou aux périodes de disponibilité aux fins d’un voyage.
  • Accès à une ventilation des taxes, frais et droits ainsi que tous les services optionnels offerts à un frais ou un prix.

Q. Comment le prix total doit-il être affiché dans une publicité?

Le prix d’un billet d’avion doit être annoncé de manière à ce qu’une personne puisse déterminer aisément le prix total à payer pour obtenir le service aérien. Le prix total doit être au moins aussi important que toute autre information sur les prix présentée dans la publicité et il doit également être le premier prix présenté au consommateur.

Q. Comment puis-je obtenir des renseignements sur les taxes, les frais et les droits?

Certains détails précis doivent être accessibles au consommateur, qui ne devrait pas être obligé d’effectuer des recherches dans plusieurs parties du site Web du transporteur afin de trouver les renseignements nécessaires. Si le consommateur est dirigé vers un numéro de téléphone sans frais, un représentant du service à la clientèle de l’annonceur devrait être disponible durant les heures normales de bureau pour répondre aux questions concernant les taxes, les frais et les droits, de même que les services optionnels.

Q. À quel endroit puis-je obtenir plus d’information sur la réglementation? 

Vous pouvez consulter les règlements sur le répertoire d’information de l’Office sur la publicité des prix tout compris des billets d’avion qui contient aussi des renseignements généraux, des questions et réponses et d’autre matériel de référence.

Application

Q. À qui la réglementation s’applique-t-elle?

La réglementation s’applique à toute personne (ex: individu, compagnie, corporation ou partenariat, transporteurs aériens, agences de voyages, voyagistes, agences de voyages en ligne, etc.) qui annonce des prix des billets d’avions au grand public pour le voyage au Canada ou dont le point de départ est au Canada, sans égard au média utilisé.

Q. À qui ne s’applique pas la réglementation?

Les exigences de la publicité des prix tout compris des billets d’avions ne s’appliquent pas à la publicité des prix suivants :

  • un service aérien de transport de marchandises;
  • les services d’affrètement négociés avec une entreprise privée ou les tarifs disponibles par l’intermédiaire de bureaux de voyages corporatifs et qui ne sont pas offerts au grand public ou les tarifs transmis aux agents de voyage au moyen du système mondial de distribution;
  • les prix non disponibles pour l’achat par le grand public;
  • les services de voyages à forfait ;
  • les services qui proviennent de l’extérieur du Canada.

L’Office considère que la règlementation sur la publicité ne s’applique pas aux éléments suivants :

  • Situations où il existe une composante non pécuniaire qui fait partie du paiement pour l’achat d’un service aérien.
    • Par exemple, cela inclurait la publicité des prix des services aériens au moyen de programmes de fidélité, ce qui exige la remise de points gagnés auparavant, en échange des services aériens.
  • La publicité dans laquelle le public canadien n’a pas été ciblé.
    • Par exemple, concernant les transporteurs ayant des versions différentes de leurs sites Web en fonction du lieu géographique, la version canadienne devrait respecter la réglementation.  

Les règlements ne s’appliquent pas aux services qui sont exclus de la Loi sur les transports au Canada ou du Règlements sur les transports aériens. Une liste complète de ces exclusions est disponible à l’article 3 du Règlement sur les transports aériens et au paragraphe 56(2)de la Loi sur les transports au Canada.

Q. Qu’entend-on par services de voyages à forfait?

Les services de voyages à forfait incluent le regroupement de services de voyages aux fins de vente, comme la combinaison de voyages aériens, de l’hébergement et, s’il y a lieu, des excursions. Les services regroupés sont vendus au public comme un forfait tout compris et non comme des éléments ayant un prix distinct qui peuvent être choisis de façon individuelle.

Q. Le règlement modifié s’applique-t-il aux transporteurs étrangers qui exploitent des vols à partir du Canada?

Oui, dans les cas où les annonceurs visent le public canadien pour des vols dont le point de départ est au Canada, ils doivent se conformer au règlement modifié.

Q. Qu’en est-il des grossistes en voyages qui offrent parfois des forfaits sur mesure incluant le transport aérien et l’hôtel, le transport aérien et une croisière, ou le transport aérien et une voiture. Doivent-ils présenter le prix complet du vol séparément?

Le prix total du vol doit être affiché seulement si le transport aérien est vendu séparément. La réglementation ne s’applique pas si le transport aérien est vendu au public dans un forfait tout compris avec l’hôtel, la croisière et/ou une voiture.

Q. Qu’en est-il des agences de voyages exploitant dans des provinces déjà régies par une réglementation provinciale?

La réglementation s’applique à toute personne qui annonce le prix des services à l’intérieur du Canada ou dont le point de départ est au Canada. Cela inclut notamment les transporteurs aériens canadiens et étrangers ainsi que les agences de voyages, les agences et les grossistes en voyages. Toutefois, les règlements fédéraux ne couvrent pas les services de voyages à forfait qui eux sont couverts par les lois provinciales sur les voyages et la protection des consommateurs.

Q. Est-ce que le règlement s’harmonise à ceux d’autres pays ?

L’Office a consulté l’industrie, des groupes de consommateurs et les particuliers canadiens avant de rédiger les modifications au règlement. Ce règlement s’harmonise adéquatement avec les formats de publicité des prix des billets d’avion des États-Unis et de l’Union Européenne.

Les autres gouvernements ont déjà adopté des exigences législatives similaires. Le Parlement européen dispose d’une loi en la matière depuis 2008. Par le passé, les États-Unis ont imposé certaines conditions et, en date du 26 janvier 2012, ils ont renforcé la réglementation afin d’exiger que la publicité des prix des services aériens comprenne tous les coûts.

Q. Les règles s’appliquent-elles seulement aux compagnies aériennes canadiennes? Disons que quelqu'un prend un vol d’un point aux États-Unis vers l’Europe, est-ce que ces règles s’appliquent aussi?

Les règlements s’appliquent aux annonceurs des services aériens à l’intérieur et en provenance du Canada. Il s’applique autant aux transporteurs aériens canadiens qu’aux transporteurs étrangers pour les services aériens à l’intérieur et en provenance du Canada.

Ainsi, les règles ne s’appliquent pas à un service aérien entre les États-Unis et l’Europe. Dans ce cas-ci, les règles américaines et européennes s’appliqueraient.

Frais

Q. Est-ce que l’affichage peut offrir aux clients la possibilité de choisir comment ils souhaitent voir les prix, c'est-à-dire le prix de base et les taxes séparément, ou le prix total? 

Non, le prix tout compris doit être le premier prix affiché au consommateur.

Q. Une fois le prix complet affiché, le montant des taxes et frais doit-il être inclus en petits caractères?

Dans une publicité non-interactive comme celle qui serait publiée dans les journaux, vous n’avez pas besoin de montrer toute les taxes, tous les frais et droits. Mais la publicité doit inclure un emplacement où le consommateur peut avoir accès à cette information, soit un numéro de téléphone ou une adresse d’un site Web.

Dans le cas d’une publicité interactive, comme un site de réservation en ligne, le nom et le montant des taxes et frais doivent être affichés. Le prix total doit être au moins aussi prédominant que tout autre information sur le prix présentée dans la publicité.

Q. Qu’est-ce qui constitue un service optionnel/connexe et comment ces services doivent-ils être annoncés?

Un service optionnel renvoie généralement à une option, un service ou une commodité proposé par un annonceur et pouvant être sélectionné par le consommateur, et qui est supplémentaire aux services compris dans le prix total annoncé du service aérien. Le consommateur n’est pas obligé d’acheter le service optionnel pour effectuer son voyage au prix total annoncé.

Les services optionnels peuvent comprendre les bagages enregistrés, les bagages non enregistrés, les divertissements à bord et les repas et boissons.

Bien que le prix des services optionnels n’ait pas besoin d’être affiché dans le prix total d’un billet d’avion affiché, l’annonceur doit fournir l’information pertinente à ces coûts additionnels au consommateur. De plus, chacun des services optionnels individuels doit être indiqué comme un prix total, incluant les taxes, etc.

Q. Qu’est-ce qui constitue un somme perçue par un tiers et comment ces sommes doivent-elles être affichées?

Une somme perçue pour un tiers s’entend d’une taxe ou d’un frais ou droit prescrit établi par un gouvernement, une autorité publique, une autorité aéroportuaire ou un agent de ceux-ci. Les sommes perçues par un tiers comprennent les frais d’améliorations aéroportuaires, les droits pour la sécurité des passagers du transport aérien, la taxe de vente harmonisée (TVH).

Un annonceur doit fournir une ventilation de l’ensemble des sommes perçues pour un tiers sous la rubrique « Taxes, frais et droits ». Cependant, il y a des exceptions en fonction du type de média utilisé pour annoncer le service aérien.

Médias non interactifs

Toutes les publicités utilisant un média non interactif (p. ex. journaux, panneaux d’affichage, etc.) doivent renvoyer à un endroit facilement accessible, où la ventilation et le montant des sommes perçues pour un tiers peuvent être facilement obtenus. La publicité pourrait, par exemple, renvoyer au site Web d’un transporteur aérien, où un consommateur peut examiner les sommes perçues pour un tiers, ou fournir un numéro de téléphone sans frais que le consommateur peut composer pour parler au représentant d’un transporteur aérien.

Médias interactifs

Dans le cas de publicités utilisant un média interactif (Internet, système de réservations en ligne), la ventilation des noms et des montants perçus pour un tiers doit être indiquée dans la publicité. Ces renseignements peuvent être fournis oralement, sur demande, s’ils sont transmis au téléphone.

Q. Pourquoi les annonceurs doivent indiquer des taxes, des frais ou droits perçues par un tiers qu’ils ne perçoivent pas?

Puisqu’il y a différentes pratiques parmi les annonceurs, cette exigence aidera le consommateur à comparer aisément le prix d’un billet d’avion, tout en uniformisant les règles du jeu pour les annonceurs.

Les règlements exigent que l’annonceur indique au consommateur le nom des taxes, frais et droits perçus par un tiers dont le consommateur devra payer pour faire le trajet, mais qui ne sont pas inclus dans le prix aérien. Par exemple, l’annonceur devrait aviser les consommateurs au sujet des frais d’atterrissage de pays étrangers qui s’appliquent.

Q. Le supplément pour le carburant doit-il être inclus dans le prix annoncé?

Oui. Le règlement exige que le prix total du service aérien soit annoncé. Puisque le supplément pour le carburant doit être payé pour obtenir le service, il doit être compris dans le prix total annoncé. Si l’annonceur choisit de fournir une ventilation de ces frais dans la publicité, elle doit apparaître sous le titre « Frais de transport aérien ». Le supplément pour le carburant ne peut pas apparaître dans les taxes, les frais et les droits perçus pour un tiers.

Q. Comment les annonceurs traiteront-ils les frais et les taxes qui sont perçus par le transporteur et qui sont souvent appelés à changer?

L’Office reconnaît qu’il existe des cas exceptionnels où certains frais, certains droits et certaines taxes peuvent augmenter ou diminuer après l’affichage d’une publicité par l’annonceur. En cas de changements imprévus dans les taxes, les frais ou les droits perçus pour un tiers, l’annonceur doit fournir les meilleurs efforts pour actualiser la publicité le plus rapidement possible.

Q. Où doit-on afficher les frais de navigation? Dans les taxes ou les frais de transport aérien?

Les frais de navigation font partie des frais de transport aérien et non des taxes.

Q. Quelle est la différence entre les frais de transport aérien et les taxes, frais et droits?

Les frais de transport aérien incluent tout ce dont le transporteur impose au passager et peuvent inclure les suppléments pour la navigation, les suppléments pour le carburant et tous les autres types de frais que le transporteur peut charger. Les frais doivent également inclurent les frais d’agences de voyages.

Les taxes, frais et droits incluent les frais que le transporteur doit percevoir pour un tiers. Ils incluent principalement les taxes mais également les frais d’améliorations aéroportuaires

Il est relativement simple de déterminer à quelle catégorie se rapportent les frais. L’annonceur doit identifier qui impose les frais. Il devient alors facile de déterminer sous quelle catégorie le montant sera placé.

Conformité

Q. Comment l’Office compte-t-il appliquer le règlement modifié?

La conformité avec les règlements et la mise en place d’un programme efficace d’éducation et d’application sont essentiels pour réaliser les objectifs du régime réglementaire. À cet égard, l’Office collaborera avec les annonceurs du prix des services aériens afin d’offrir des documents éducatifs et d’orientation pour les aider à respecter les exigences réglementaires. L’Office adopte une approche axée sur le risque pour surveiller la conformité et il entend travailler en collaboration avec l’industrie et utiliser les sanctions seulement lorsqu’elles seront nécessaires.

L’Office peut imposer des amendes maximales de 5 000 $ et de 25 000 $ respectivement aux personnes physiques et aux personnes morales qui sont déclarées coupables d’avoir contrevenu au règlement. En outre, l’Office peut ordonner à une personne d’apporter, au besoin, des changements à ses pratiques en matière de publicité des services aériens afin de se conformer au règlement et d’assurer la conformité.

Q. Quand l’Office commencera-t-il à émettre des sanctions pécuniaires administratives?

L’Office s’attend à ce que tous les annonceurs de prix aériens se conforment au règlement dans les plus brefs délais. Pour assurer la conformité, l’Office collaborera avec les annonceurs de prix aériens pour offrir des documents éducatifs et d’orientation pour aider à la transition au régime. L’Office adopte une approche axée sur le risque pour surveiller la conformité et il entend travailler en collaboration avec l’industrie et utiliser les sanctions seulement lorsqu’elles seront nécessaires.

Q. Comment le système de sanctions de l’Office fonctionne-t-il?

L’Office traite des sanctions administratives au cas par cas, et selon le format publicitaire utilisé, soit la publicité interactive, tels les systèmes de réservation en ligne, ou non-interactive, tels les journaux. L’office prend également en considération d’autres facteurs tels que la nature et la fréquence de l’infraction.

Comme première étape dans l’échelle des sanctions administratives, la première infraction fait l’objet d’un avertissement formel. Les annonceurs qui reçoivent un avertissement formel ont une courte période de temps pour se conformer. Une amende sera donnée pour une deuxième infraction. L’Office peut imposer des amendes qui peuvent aller jusqu’à 5 000 $ pour une personne physique ou 25 000 $ pour une personne morale.

Nous vous invitons à consulter la section 10 de la note d’interprétation pour plus de détails.

Q. Certains transporteurs ne se pas encore conformes. Que faites-vous à ce sujet?

L’Office travaille actuellement avec les annonceurs en fournissant du matériel éducatif et des conseils pour les aider à la transition. Présentement, nous avons une stratégie axées sur le risque. Nous comptons couvrir l’industrie en entier en temps opportun. L’Office s’attend à ce que tous les annonceurs de prix de services aériens se conforment le plus tôt possible aux nouveaux règlements et qu’ils n’attendent pas que l’Office prenne action avant de se conformer.

Si vous avez des informations au sujet d’un compétiteur qui n’est pas conforme, vous pouvez  nous en informer à conformite-compliance@otc-cta.gc.ca et nous prendrons les dispositions nécessaires.

Q. Un tiers est responsable des donnés de mon système de réservation en ligne et je n’ai aucun contrôle sur la période de temps nécessairee pour être conforme à la réglementation. Comment allez-vous traiter cela?

Nous comprenons qu’effectuer des changements à votre système de réservation en ligne peut prendre un certain temps et nous le considérons lorsque nous travaillons vers la conformité.

Q. Existe-t-il un mécanisme pour que les consommateurs ou les intervenants de l'Industrie se plaignent au sujet de la non-conformité?

Tout commentaire ou plainte peut être dirigé à l'Office à conformite-compliance@otc-cta.gc.caqui a établit des mécanismes afin de traiter ces questions.

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