Statistiques de mi-année sur les plaintes liées au transport aérien (1 avril au 30 sept 2012)

Plaintes relatives au transport aérien

Plaintes sur le transport aérien – facilitation informelle

Lorsque l'Office reçoit une plainte, il doit d'abord veiller à ce que le transporteur ait eu l'occasion de régler les questions soulevées. Si le transporteur n'a pas eu l'occasion de le faire, l'Office lui soumet la plainte.

Plaintes soumises aux transporteurs
  Mi-année (1 avril au 30 sept 2012)
Plaintes reportées de la période de rapport précédente 3
Nouvelles plaintes 68
Plaintes ayant fait l'objet d'un règlement entre le plaignant et le transporteur 47
Plaignants insatisfaits après soumission de leur plainte auprès du transporteur par le personnel de l'OfficeNote 1 16
Plaintes en instance à la fin de la période de rapport 8

L'Office peut commencer la facilitation seulement une fois que le transporteur a eu l'occasion de régler la plainte. Certains cas proviennent de plaignants qui étaient insatisfaits après avoir été dirigés vers le transporteur; d'autres proviennent de plaignants qui ont déjà tenté de régler la question directement avec le transporteur avant de s'adresser à l'Office.

Plaintes ayant fait l'objet d'une enquête par l'Office
  Mi-année (1 avril au 30 sept 2012)
Plaintes reportées de la période de rapport précédente 56
Plaignants insatisfaits après soumission de leur plainte au transporteur par le personnel de l'Office 16
Plaignants insatisfaits après avoir tenté l'approche directe avec le transporteur 207
Plaintes réglées par l'intermédiaire du processus informel de règlement des différends de l'OfficeNote 2 210
Plaintes en instance à la fin de la période de rapport 69

Nota

Une plainte contre plusieurs transporteurs équivaut à une plainte pour chaque transporteur visé par la plainte en question.

Il est possible que les statistiques présentées dans le tableau ci-dessus diffèrent quelque peu de celles de la période de rapport précédente, à cause de la nature dynamique de la base de données qui suit l’évolution des plaintes en fonction de leur état actuel.

Plaintes sur le transport aérien traitées dans le processus de facilitation (transporteurs canadiens)
  Mi-année (1 avril au 30 sept 2012)
TotalNote 6 143
Air Canada (excluant Air Canada Jazz) 107
Air Transat 13
Jazz Aviation 6
CanJetNote 3 2
Sunwing 10
WestJet 2
AutresNote 4, Note 5 3

Nota

Une plainte contre plusieurs transporteurs équivaut à une plainte pour chaque transporteur visé par la plainte en question.

Plaintes sur le transport aérien traitées dans le processus de facilitation (transporteurs étrangers)
  Mi-année (1 avril au 30 sept 2012)
TotalNote 14 74
Transporteurs américains
United 13
American Airlines 4
AutresNote 7,Note 8 5
Sous-total 22
Transporteurs de l'UE
British Airways 3
Lufthansa 5
KLM 4
Air France 6
AlitaliaNote 9 3
AutresNote 10, Note 11 2
Sous-total 23
Autres transporteurs étrangers
Jet Airways 5
Royal Air Maroc 3
Air India 3
AutresNote 12, Note 13 18
Sous-total 29

Nota

Une plainte contre plusieurs transporteurs équivaut à une plainte pour chaque transporteur visé par la plainte en question.

Questions soulevées dans les plaintes sur le transport aérien traitées dans le processus de facilitation (tous les transporteurs) – mises à jour
  Mi-année (1 avril au 30 sept 2012)
Qualité du serviceNote 15 292
Perturbations des vols 128
Bagages 112
Billetterie 43
Refus de transport 33
Réservations 23
Refus d'embarquement 17
SécuritéNote 16 3
Programmes de fidélisation des transporteurs aériens 2
Autre 8

Nota

  1. Ne comprend pas de statistiques lorsqu'on ne connaît pas la catégorie de la plainte.
  2. Les plaintes peuvent soulever plus d'une question. Dans le présent tableau, chacune des questions soulevées est comptée individuellement. 
Questions soulevées dans les plaintes sur le transport aérien traitées dans le processus de facilitation (principaux transporteurs canadiens) 
Mi-année (1 avril au 30 sept 2012)
  Air CanadaJazz AviationAir TransatSunwingWestJetAutresNote 17, Note 18
Perturbations des vols 78 3 5 3 0 1
Qualité du serviceNote 19 145 10 14 18 4 8
Bagages 28 5 3 3 0 3
Billetterie 25 2 2 0 0 1
Refus de transport 17 1 3 3 1 1
Refus d'embarquement 11 2 0 0 0 0
Réservations 8 0 2 1 1 0
SécuritéNote 20 1 0 0 1 0 0
Programmes de fidélisation des transporteurs 0 0 0 0 0 0
Autres 2 0 2 1 0 0
Total 315 23 31 30 6 14

Nota

Ne comprend pas de statistiques lorsqu'on ne connaît pas la question soulevée dans la plainte.

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