Statistiques de mi-année sur les plaintes liées au transport aérien (1 avril au 30 sept 2013)

Plaintes sur le transport aérien – facilitation informelle

Lorsque l'Office reçoit une plainte, il doit d'abord veiller à ce que le transporteur ait eu l'occasion de régler les questions soulevées. Si le transporteur n'a pas eu l'occasion de le faire, l'Office lui soumet la plainte.

Plaintes soumises aux transporteurs par l'Office

  Mi-année
(1 avril au 30 sept 2014)
Plaintes reportées de la période de rapport précédente 21
Nouvelles plaintes 71
Plaintes ayant fait l'objet d'un règlement entre le plaignant et le transporteur 65
Plaignants insatisfaits après soumission de leur plainte auprès du transporteur par le personnel de l'OfficeNote 1 18
Plaintes en instance à la fin de la période de rapport 9
 
Notes

L'Office peut commencer la facilitation seulement une fois que le transporteur a eu l'occasion de régler la plainte. Certains cas proviennent de plaignants qui étaient insatisfaits après avoir été dirigés vers le transporteur; d'autres proviennent de plaignants qui ont déjà tenté de régler la question directement avec le transporteur avant de s'adresser à l'Office.

Plaintes ayant fait l'objet d'une enquête par l'Office

  Mi-année
(1 avril au 30 sept 2014)
Plaintes reportées de la période de rapport précédente 283
Plaignants insatisfaits après soumission de leur plainte au transporteur par le personnel de l'Office 18
Plaignants insatisfaits après avoir tenté l'approche directe avec le transporteur 376
Plaintes réglées grâce au processus informel de règlement des différends de l'Office Note 2 426
Plaintes en instance à la fin de la période de rapport 251
 
Notes

Une plainte contre plusieurs transporteurs équivaut à une plainte pour chaque transporteur visé par la plainte en question.

Il est possible que les statistiques présentées dans le tableau ci-dessus diffèrent quelque peu de celles de la période de rapport précédente, à cause de la nature dynamique de la base de données qui suit l’évolution des plaintes en fonction de leur état actuel.

Plaintes sur le transport aérien traitées dans le processus de facilitation (transporteurs canadiens)

  Mi-année
(1 avril au 30 sept 2014)
TotalNote 5 283
Air Canada (excluant Air Canada Jazz) 189
Air Transat 14
Jazz Aviation 30
CanJet 3
Sunwing 16
WestJet 15
Porter Airlines 12
AutresNote 3, Note 4 4
 
Notes

Une plainte contre plusieurs transporteurs équivaut à une plainte pour chaque transporteur visé par la plainte en question.

Plaintes sur le transport aérien traitées dans le processus de facilitation (transporteurs étrangers)

  Mi-année
(1 avril au 30 sept 2014)
Total Note 14 111
Transporteurs américains
UnitedNote 6 19
American Airlines 4
US Airways 3
Delta 7
AutresNote 7,Note 8 5
Sous-total 38
Transporteurs de l'UE
British Airways 7
Lufthansa 9
KLM 2
Air France 6
AlitaliaNote 9 7
Iberia 1
AutresNote 10,Note 11 8
Sous-total 40
Autres transporteurs étrangers
Swiss International 0
Jet Airways 4
Etihad Airways 2
Royal Air Maroc 1
Air India 2
Turkish Airlines 2
China Eastern 2
Cathay Pacific 1
AutresNote 12,Note 13 19
Sous-total 33
 
Notes

Une plainte contre plusieurs transporteurs équivaut à une plainte pour chaque transporteur visé par la plainte en question.

Questions soulevées dans les plaintes sur le transport aérien traitées dans le processus de facilitation (tous les transporteurs)

  Mi-année
(1 avril au 30 sept 2014)
Qualité du serviceNote 15 135
Perturbations des vols 330
Bagages 119
Réservations 41
Billetterie 58
Refus de transport 67
Tarifs 9
Refus d'embarquement 27
SécuritéNote 16 1
Programmes de fidélisation des transporteurs aériens 1
Hors des compétences 62
Autres 3
 
Notes
  1. Ne comprend pas de statistiques lorsqu'on ne connaît pas la catégorie de la plainte.
  2. Les plaintes peuvent soulever plus d'une question. Dans le présent tableau, chacune des questions soulevées est comptée individuellement.

Questions soulevées dans les plaintes sur le transport aérien traitées dans le processus de facilitation (principaux transporteurs canadiens)

Mi-année
(1 avril au 30 sept 2014)
  Air CanadaJazz AviationAir TransatSunwingWestjetPorterAutresNote 17,Note 18
Perturbations des vols 169 39 6 20 13 11 4
Qualité du serviceNote 19 66 12 3 10 1 8 2
Bagages 46 4 4 3 8 2 4
Billetterie 27 3 1 1 2 2 0
Refus de transport 30 6 6 0 2 2 2
Refus d'embarquement 14 1 0 0 3 0 0
Réservations 19 3 1 1 0 0 0
SécuritéNote 20 1 0 0 0 0 0 0
Programmes de fidélisation des transporteurs aériens 1 0 0 0 0 0 0
Hors des compétences 35 1 1 6 2 1 2
Autres 4 0 1 0 0 0 0
 

 

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