Discours de la présidente et première dirigeante, France Pégeot au Congrès canadien et salon commercial de l’ATAC, le 18 novembre 2021

La version prononcée fait foi

Mot d’ouverture

Bonjour à tous. Je vous remercie de m’avoir invitée et de me donner l’occasion de me sauver de la maison, plus précisément de ma table de cuisine. J’espère que ce sera la première de nombreuses assemblées caractérisant le « retour à la normale »!

Depuis l’arrivée de la COVID, c’est mon premier engagement de travail à l’extérieur d’Ottawa. D’une certaine façon, vous devancez mes propres employés : en effet, sauf pour certains d’entre eux que je peux compter sur les doigts d’une seule main, je ne les ai pas encore rencontrés en personne, et ils font tous encore partie de ma réalité virtuelle. Tout cela pour dire que je suis ravie d’être ici avec vous aujourd’hui.

Introduction

Quelques mots à mon sujet :

Déjà un peu plus de 5 mois se sont écoulés depuis ma nomination à titre de présidente et première dirigeante de l’Office des transports du Canada, lequel est investi d’un mandat aussi fascinant qu’important en cette période très particulière. J’ai consacré de nombreuses années de ma vie professionnelle à des postes dans des organismes de réglementation et des ministères chargés de développement économique. J’ai également travaillé auprès de tribunaux administratifs.

Il est donc très intéressant pour moi de me retrouver dans une organisation ayant un double mandat de tribunal et d’organisme de réglementation. C’est également un privilège de travailler avec l’industrie des transports, si importante pour le bien-être économique et social du Canada.

Ce matin, j’aborderai les trois sujets suivants :

1. L’Office et son mandat (vue d’ensemble);
2. La tempête provoquée par la pandémie de COVID-19 et les nouveaux règlements que doit gérer l’Office;
3. Les priorités de l'Office pour l’avenir.

En ce qui concerne le mandat législatif, l’Office et l’ATAC font depuis longtemps partie du paysage des transports au Canada. Le mandat de l’Office a commencé avec l’expansion des chemins de fer au pays en 1904. L’Office est le plus ancien organisme de réglementation et tribunal spécialisé indépendant au Canada.

L’ATAC est la voix de l’aviation commerciale canadienne depuis 1934. L’Office est l’organisme qui réglemente certains membres de l’ATAC depuis 1938. À mesure que l’industrie de l’aviation a pris de l’ampleur et a changé, l’Officea fait de même.

Le Parlement a énoncé dans la loi la Politique nationale des transports, qui décrit les fondements du travail de l’OTC. Cette politique m’inspire depuis mon entrée en fonction. L’un des objectifs importants de cette politique consiste à faire en sorte que le Canada ait un système de transport compétitif et rentable. Pour l’atteindre, je tiens à souligner certains aspects de la politique qui sont particulièrement pertinents pour l’Office :

• La concurrence et les forces du marché sont les principaux facteurs en jeu dans la prestation de services de transport;
• La réglementation et les mesures gouvernementales, comme la protection des passagers, sont utilisées pour tirer des avantages socialement souhaitables que la concurrence et les forces du marché, à elles seules, ne permettent pas d’atteindre;
• Le système de transport doit être accessible sans obstacle abusif à la circulation de tous, et sans obstacle abusif aux personnes handicapées – il s’agit là d’un mandat relatif aux droits de la personne;
• Et que les secteurs public et privé doivent travailler ensemble pour assurer le maintien d’un système de transport intégré – je reviendrai un peu plus tard sur ce sujet.

Quel est le mandat de l’Office?

J’aimerais prendre quelques secondes pour parler du portefeuille vaste et diversifié qui compose le travail de l’OTC.

Comme je l’ai déjà mentionné, nous sommes à la fois un organisme de réglementation et un tribunal indépendant.

En plus de nos mandats liés à l’industrie du transport aérien, nous surveillons d’autres aspects du système national de transport dans toute sa complexité, particulièrement en ce qui concerne le secteur ferroviaire.

Par exemple, nous autorisons la construction de lignes de chemin de fer de compétence fédérale, et nous fixons différents taux, prix ou niveaux de revenus, comme le revenu maximal que les compagnies de chemin de fer peuvent gagner pour transporter le grain de l’Ouest.

Nous avons également de nombreux autres mandats : la délivrance des licences d’exploitation aérienne, le traitement des plaintes de voyageurs, les transports accessibles, et le cabotage dans le domaine maritime, pour ne nommer que ceux là. Parmi nos intervenants, nous comptons ceux qui travaillent et investissent dans l’industrie des transports, ceux qui utilisent les services de transport, ou encore ceux qui sont touchés par les activités de transport d’ordre fédéral. Cela englobe les compagnies aériennes, les compagnies de chemin de fer, les producteurs, les expéditeurs, les voyageurs et les entreprises, de même que les collectivités qui dépendent du réseau de transport.

En tant que tribunal quasi judiciaire, nous pouvons trancher des différends et disposons d’un pouvoir similaire à celui d’une cour de justice. Mais pour de nombreux enjeux comme ceux opposant des consommateurs et l’industrie aérienne, nous préférons recourir à nos autres modes de règlement des différends, comme la facilitation et la médiation. Ce sont des outils pratiques pour le traitement des plaintes qui permettent à toutes les parties d’obtenir rapidement des résultats.

En tant qu’organisme de réglementation, nous accordons des autorisations réglementaires, nous élaborerons et mettons en œuvre des règlements, nous surveillons la conformité à ces règlements et les faisons respecter.

L’Office et la pandémie

Depuis le début de la pandémie, nous reconnaissons ce par quoi vous êtes tous passés et continuez de passer en tant qu’industrie, parce que nous faisons aussi partie intégrante du secteur. Nous avons été témoins de la baisse vertigineuse des volumes de passagers, des conséquences sur votre personnel, et maintenant, des difficultés à rétablir les services pour les voyageurs aériens.

Comme bon nombre parmi vous, nous sommes passés rapidement au télétravail en mars 2020 et avons continué de fournir l’ensemble de nos services à distance tout au long de l’exercice 2020 2021.

Durant la pandémie, le public et nos autres intervenants ont continué de recourir à nos services, de déposer des plaintes, et de transiger comme d’habitude avec l’OTC par les canaux de communication normaux.

Nous avons également pris plusieurs mesures pour réagir aux conséquences de la COVID-19 dans l’industrie aérienne.

Nous avons rapidement émis des arrêtés en réaction à la pandémie, afin de tenir compte du contexte d’exploitation qui changeait radicalement dans l’industrie aérienne. Ces arrêtés avaient pour but, entre autres, de suspendre nos cas mettant en cause des compagnies aériennes, d’autoriser des exemptions temporaires à l’application de certaines exigences du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), et de repousser l’entrée en vigueur de certaines exigences du règlement sur l’accessibilité .

Nous avons également délivré de toute urgence des permis d’affrètement pour faciliter le rapatriement de Canadiens coincés à l’étranger et se faire livrer, au pays, des biens essentiels comme des équipements de protection individuelle.

En conséquence de la COVID-19 et de l’entrée en vigueur du RPPA, nous avons connu une hausse sans précédent du nombre de plaintes. De 7 600 en 2018 2019, nous sommes passés à plus de 19 000 plaintes reçues en 2019-2020, auxquelles 13 000 se sont ajoutées l’an dernier.

Sans surprise, la majorité portait sur des perturbations de vol. Mais nous avons également noté une hausse importante du nombre de plaintes concernant les bagages et de plaintes portant sur de nouveaux droits, comme l’assistance aux passagers durant des perturbations et les communications.

La façon de traiter ces plaintes s’avère tout un défi pour l’Office. La nature et le volume des plaintes diffèrent de ce que l’Office a connu dans le passé. Le recours à la facilitation et à la médiation pour régler les différends est manifestement une solution rapide, économique et constructive pour tous.

Cela dit, nous avons traité plus de 20 000 plaintes depuis le début de la pandémie. Nous sommes résolus à réduire l’arriéré des plaintes. Je voudrais vous remercier de votre collaboration, qui nous permet de régler ces plaintes ensemble.

La décision d’interprétation que l’Office a émise hier au sujet des obligations d’un transporteur aérien en matière de communications contribuera à garantir une interprétation claire et cohérente des obligations des transporteurs et des droits des passagers au titre du RPPA. Elle aidera aussi les passagers, les transporteurs et l’OTC à régler tous les cas connexes.

Mais la pandémie de COVID-19 a, de fait, révélé une lacune dans le cadre canadien de protection des passagers aériens. L’an passé, en décembre, le ministre des Transports a émis une directive autorisant l’Office à élaborer un règlement afin de s’assurer que les passagers auront droit à un remboursement lorsque des vols sont annulés pour des raisons indépendantes de la volonté des compagnies aériennes et que celles-ci ne sont pas en mesure de réacheminer les passagers sur un autre vol dans un délai raisonnable.

La période de commentaires du public a pris fin le 1er octobre, et nous analysons en ce moment les commentaires que nous avons reçus.

Cadre stratégique : notre plan de vol pour l’avenir

Au cours des dernières années, les priorités de l’Office consistaient à renforcer les bases réglementaires (y compris l’accessibilité et la protection des passagers aériens), et le règlement proposé sur les remboursements s’inscrit en complément de ces efforts. Avec la hausse substantielle du nombre de plaintes et la charge de travail accrue dans d’autres sphères, l’Office fait maintenant face à des enjeux opérationnels qui font partie de nos nouvelles orientations stratégiques adoptées pour les trois prochaines années.

Nouvelles orientations stratégiques

Il s’agit d’abord de toujours garder à l’esprit les résultats auxquels nous contribuons :

Un système de transport compétitif, rentable, efficace et accessible auquel les gens peuvent se fier, et qui répond aux besoins des participants et des collectivités.

Cet énoncé de résultat s’applique à l’ensemble de l’organisation. Mais nos fonctions de tribunal et d’organisme de réglementation ne sont pas les mêmes. Bien qu’il y ait certains recoupements entre les deux fonctions que nous exerçons, je tiens à en exposer clairement les différences.

En tant que tribunal administratif, notre objectif global consiste à fournir des services de règlement des différends en temps opportun, un processus décisionnel impartial et un accès à la justice qui reposent sur des procédures adaptées à l’incidence et à la complexité des cas dont nous sommes saisis. À l’heure actuelle, nos procédures pour traiter les plaintes en matière de protection des passagers sont plutôt lourdes. Nous voulons améliorer la transparence de nos processus, de sorte que les passagers sachent à quoi s’attendre lorsqu’ils nous envoient une plainte, et que toutes les parties sentent qu’elles sont entendues lorsqu’elles transigent avec l’Office. Pour atteindre cet objectif, nous devons nous doter de processus simples, plus efficaces et adaptés à la nature de la plainte; j’ai donc invité mon personnel à se pencher sur nos façons de faire en vue d’améliorer la vitesse et l’efficacité de nos processus décisionnels et opérationnels.

Il est prioritaire de réduire notre arriéré de plaintes. Je crois que nous avons tous intérêt à ce que ces plaintes soient traitées de manière aussi efficace et efficiente que possible.

Pour mieux atteindre cet objectif, nous examinerons les possibilités de traiter plus efficacement les dossiers de cas. Dans le cadre de ce travail, nous explorerons les gains d’efficacité liés au traitement des dossiers en collaboration avec l’industrie et d’autres intervenants. Nous avons quelques exemples de changements positifs, comme le regroupement des dossiers de plaintes en fonction des dates et des numéros de vol précis, méthode qui permet au personnel de l’OTC et aux compagnies aériennes de traiter une grande quantité de plaintes en même temps.

Nous avons également mis des mesures en place pour nous assurer que les demandeurs ont d’abord essayé de régler le différend auprès de la compagnie aérienne, et qu’ils ont soumis un dossier complet de documents avant que l’OTC n'accepte leur demande. L’introduction de changements comme ceux que j’ai mentionnés permettra à l’OTC et aux compagnies aériennes de gérer plus efficacement un plus grand volume de plaintes et de mieux répondre aux attentes des voyageurs.

À l’avenir, nous aurons des occasions de travailler avec les compagnies aériennes à revoir nos processus de règlement des différends et les données connexes afin de comprendre quels enseignements nous pouvons en tirer et quels changements nous pourrions apporter pour améliorer notre capacité de traitement collective. Nous allons étudier comment nous pouvons collaborer avec vous pour améliorer les processus de différends tout en protégeant notre impartialité et notre indépendance.

En tant qu’organisme de réglementation, nous voulons travailler avec les collectivités et l’ensemble des participants au système des transports, y compris l’industrie. Nous tenons à nous diversifier davantage en utilisant un mélange d’outils réglementaires et non réglementaires, comme l’application de la loi ainsi que l’information et la sensibilisation.

Nous continuerons de cultiver et de construire nos relations avec les intervenants de l’industrie aérienne. Nous avons un rôle réglementaire à jouer, et nous allons le jouer, mais je crois également qu’un engagement fort auprès des intervenants nous donnera les moyens de mieux jouer notre rôle d’organisme de réglementation et d’obtenir de meilleurs résultats, car nous pourrons ainsi mieux comprendre leurs points de vue et leurs préoccupations. Nous ne serons pas toujours d’accord, mais nous serons prêts à vous écouter.

Si nous voulons réussir en tant que tribunal et organisme de réglementation, nous devons être aussi transparents que possible dans nos réflexions, nos décisions et nos processus. Nous devons nous assurer que vous, l’industrie aérienne, comprenez bien à quoi vous en tenir nous concernant, et comment nous travaillons.

Conclusion : nos principaux engagements

Je veux terminer aujourd’hui en affirmant nos principaux engagements, c’est-à-dire ceux de l’OTC, envers les Canadiens et l’industrie.

Nous continuerons d’être un tribunal indépendant guidé par les règles de la justice naturelle et de l’équité procédurale.

Nous ouvrirons le dialogue avec vous afin de trouver les façons les plus efficientes et efficaces de veiller au respect des droits des consommateurs, tout en vous donnant les conseils et les outils nécessaires pour vous acquitter de ces obligations.

Nous n’hésiterons pas à user de nos pouvoirs d’application de la loi quand ce sera nécessaire pour atteindre les objectifs souhaités, notamment pour régler les problèmes systémiques ou assurer l’équité. Mais nous solliciterons votre collaboration pour arriver aux meilleurs résultats pour le système de transport, y compris pour l’industrie et les Canadiens.

Nous continuerons de promouvoir l’accessibilité du réseau de transport et de protéger les droits des personnes handicapées.

Nous – c’est-à-dire vous, de l’industrie aérienne, et nous en tant qu’organisme de réglementation – sommes littéralement passés dans le tordeur dans les deux dernières années. C’est encore difficile.

À mesure que nous sortons de la pandémie, j’espère que nous pourrons travailler main dans la main avec d’autres intervenants du système de transport, comme les passagers et les personnes handicapées, afin que notre système de transport national soit concurrentiel, efficace et accessible, et que ses usagers en retirent une expérience satisfaisante.

Je vous remercie pour l’invitation. Je suis prête à répondre à vos commentaires et à vos questions.