Normes de service de l'Office
L’Office a mis en place des normes élevées de service pour veiller à ce qu’il fournisse un service efficace et transparent.
Notre engagement
Ces normes établissent les niveaux de rendement auxquels vous pouvez vous attendre de l’Office en temps normal. L'Office rend compte de ses résultats chaque année dans son Rapport sur les résultats ministériels.
En tant que tribunal quasi judiciaire et organisme de réglementation économique, nous appliquons les règles de justice naturelle et accordons une occasion équitable aux clients et aux intervenants d’être entendus. Dans certains cas, comme lorsque plus de temps est demandé pour présenter des renseignements à l’Office, cela peut avoir une incidence sur notre capacité de satisfaire à nos normes de service. Par exemple, pour régler un différend de nature complexe, de nombreuses séries de présentations et de réponses dans le cadre d’actes de procédure complexes (c.-à-d. les arguments respectifs des parties, les réponses, les répliques et les preuves) peuvent être nécessaires de la part de plusieurs parties, ce qui peut prendre plus de temps.
Le temps indiqué dans les tableaux ci-dessous en ce qui a trait aux services de règlement des différends et de réglementation commence à partir de la date à laquelle nous déterminons qu’une demande est complète. Veuillez noter que toutes nos normes de service sont maintenant calculées en nombre de jours ouvrables, à moins d'indication contraire.
Rendement global
| Service | Norme | Objectif |
|---|---|---|
| Satisfaction générale de la clientèle | Sondage sur la satisfaction de la clientèle | 70 % |
Règlement des différends
| Services | Norme | Objectif |
|---|---|---|
| Plaintes relatives au transport aérien réglées par facilitation | 20 jours | 80 % |
| Différends sur le transport ferroviaire et sur les transports accessibles réglés par facilitation | 20 jours | 80 % |
| Différends réglés par médiation | 20 jours ou selon la prolongation demandée par les parties | 100 % |
| Différends réglés au moyen du processus décisionnel formel (sauf ceux liés aux demandes de cabotage) | 85 jours | 80% |
| Règlement formel des différends liés aux demandes de cabotage | 65 jours | 80 % |
| Demandes de cabotage traitées lorsqu’aucune opposition n’est signalée | 14 jours pour les pétroliers et 24 jours pour toute autre demande | 90 % |
| Arbitrage ferroviaire portant sur le niveau de services | 65 jours civils | 100 % |
| Règlement des objections à l’arbitrage portant sur le niveau de services | 35 jours civils | 80 % |
| Arbitrage de l’offre finale | 60 jours civils | 100 % |
Réglementation
| Services | Norme | Objectif |
|---|---|---|
| Licences de service de transport aérien délivrées | 7 jours après avoir reçu la demande complète |
85 % |
| Autorisations internationales de services exploités en partage de codes et de location d'aéronefs avec équipage émises | 15 jours | 85 % |
| Déterminations liées au transport ferroviaire émises | 85 jours | 95 % |
Communication
| Services | Norme | Objectif |
|---|---|---|
| Demandes d'information de la part des clients | 5 | 85 % |
| Appels téléphoniques 1-888 répondus (entre 8 h et 20 h heure normale de l’Est, du lundi au vendredi) | 18 secondes | 85 % |
| Renseignements sur nos programmes et nos services offerts sur notre site Web | 24 heures par jours / 7 jours par semaine |
95 % |
Votre collaboration est précieuse
La réalisation de ces normes de service est une responsabilité partagée. Vous pouvez nous aider à vous offrir le meilleur service possible en présentant des demandes complètes et en répondant aux questions de façon opportune.
Votre rétroaction est la bienvenue
Nous vous invitons à nous dire ce que vous pensez de nos services. Nous souhaitons recevoir vos commentaires et vos suggestions sur ce qui vous plaît et sur ce que nous pouvons améliorer en ce qui a trait à nos services.
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