Comité permanent des comptes publics - 17 avril 2023

Merci beaucoup, Monsieur le Président.

Je remercie le Comité pour l’invitation à comparaître aujourd’hui.

Je suis accompagnée par Tom Oommen, qui est directeur général, Analyse et Liaison, à l’Office des transports du Canada.

Le mandat de l’Office est basé sur la Loi sur les transports au Canada et contribue à la politique nationale des transports, qui vise essentiellement l’instauration d’un système national de transport accessible, compétitif et rentable qui répond aux besoins des participants et des collectivités, et dans lequel les gens ont confiance.

Nous avons trois rôles principaux. Nous veillons à ce que le réseau national des transports fonctionne efficacement et harmonieusement dans l’intérêt de tous les Canadiens et de toutes les Canadiennes, particulièrement dans le domaine des transports ferroviaire et maritime. Nous offrons aux passagers aériens un régime de protection des consommateurs. Finalement, nous protégeons le droit fondamental des personnes en situation de handicap à un réseau de transport accessible.

L’Office joue un double rôle. Premièrement, nous sommes l’organisme de réglementation économique de l’industrie des transports. Nous prenons et mettons en œuvre des règlements. Nous rendons des déterminations, par exemple concernant la propriété canadienne des compagnies aériennes. De plus, nous surveillons et assurons la mise en application des lois et des règlements.

Deuxièmement, nous sommes un tribunal administratif. Nous donnons accès à la justice en réglant divers différends entre l’industrie réglementée et ses usagers, que ce soit de manière informelle ou dans le cadre d’un processus décisionnel formel.

L’accessibilité est, et a toujours été, une de nos priorités. J’aimerais commencer par reconnaître que, malheureusement, il existe toujours des obstacles pour les personnes en situation de handicap dans le domaine des transports. Malgré les progrès qui ont été réalisés au cours des dernières années, il reste encore du travail à faire.

Après deux années de consultations, le Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées est entré en vigueur en différentes phases entre 2020 et 2022. Ce nouveau règlement a intégré deux règlements antérieurs et six codes de pratiques volontaires. Il vise les grands fournisseurs de services de transport. L’Office travaille présentement à un projet de règlement qui s’appliquera également aux petits fournisseurs de services de transport.

L’Office a aussi élaboré le Règlement sur l’établissement des plans et des rapports en matière de transports accessibles, qui est entré en vigueur à la fin de 2021. Ce règlement vise à faire en sorte que les divers membres de l’industrie des transports planifient les mesures qu’ils prendront pour améliorer l’accessibilité des transports en consultation avec des personnes handicapées, et qu’ils montrent comment ces mesures donnent des résultats concrets.

Afin d’assurer une communication continue avec les personnes handicapées, nous avons mis sur pied un comité consultatif sur l’accessibilité. Les membres de ce groupe, qui se réunit au moins deux fois par an, représentent des groupes de défense des droits des personnes handicapées et l’industrie. Ce forum nous permet de recueillir des commentaires sur nos projets, nos priorités et nos règlements, et nous donne l’occasion de communiquer de l’information sur nos activités.

L’Office encourage chacun à déposer une plainte s’il croit qu’un fournisseur de services n’a pas respecté ses obligations en matière d’accessibilité. La plupart du temps, soit dans 97 % des cas, l’Office est en mesure d’aider à régler ces plaintes au moyen de processus informels comme la médiation. Toutes les plaintes concernant l’accessibilité sont traitées en priorité, et j’ai le plaisir de vous informer que nous n’avons actuellement aucun arriéré dans le traitement des plaintes relatives à l’accessibilité. Nous surveillons la conformité aux règlements et enquêtons sur tous les incidents touchant des personnes handicapées qui sont portés à notre attention, que ce soit par les médias, par exemple, ou par d’autres sources.

Au delà des détails de nos règlements, je crois qu’il est également crucial pour les fournisseurs de services de transport d’instaurer une culture de l’accessibilité à tous les niveaux de leur organisation. Ils ont actuellement l’occasion de veiller à ce que leurs nouveaux employés et leur personnel déjà en place reçoivent une formation de qualité sur l’accessibilité, et que chaque personne s’imprègne d’une culture de respect. J’insiste sur ce point dans toutes mes réunions avec des dirigeants de l’industrie.

Nous sommes fiers du travail que nous effectuons à l’Office, et nous reconnaissons que des mesures doivent être prises, au delà des pouvoirs qui nous sont conférés, pour éliminer les obstacles dans les transports. C’est pourquoi nous jouons un rôle de chef de file sur la scène internationale. Par exemple, pour améliorer la manutention des aides à la mobilité, nous avons mené trois projets de recherche en collaboration avec le Conseil national de recherches et Transports Canada. Notre travail a contribué de manière importante aux récentes lignes directrices sur les aides à la mobilité de l’Association du transport aérien international.

De plus, l’Office, au nom du Canada, préside une initiative de l’OACI – l’Organisation de l’aviation civile internationale –, qui vise à constituer un recueil des lois, règlements et pratiques exemplaires en matière d’accessibilité de différents pays. Ce recueil peut servir de référence pour les pays qui souhaitent élaborer ou améliorer leur réglementation, et sous-tendra l’orientation que prendra l’OACI pour améliorer l’accessibilité.

Tout au long de l’audit, nous avons collaboré pleinement avec les représentants de la vérificatrice générale et nous accueillons favorablement leurs conclusions et leurs recommandations. Nous nous engageons à mettre en œuvre le plan d’action énoncé dans le rapport.

Merci beaucoup. Je répondrai avec plaisir aux questions.

Le rapport du BVG décrit les constatations concernant le nombre et les types limités d’inspections ainsi que l’utilisation des données relatives aux plaintes pour prévenir les obstacles à l’accessibilité.

Plus précisément, selon son rapport, le BVG fait aux constatations suivantes :

OTC

Nombre et types limités d’inspections :

• En raison de la COVID-19, l’Office a procédé principalement à des inspections virtuelles, ce qui a eu pour effet de limiter le nombre et le type d’obstacles repérés.
• À partir d’un échantillon d’inspections de 14 fournisseurs de services de transport effectuées entre avril 2021 et août 2022, l’Office a repéré plusieurs obstacles et travaillé avec les fournisseurs de services de transport à en éliminer une partie.
• L’Office a assuré un suivi auprès de fournisseurs de services de transport concernant d’autres cas pour s’assurer qu’ils avaient éliminé les principaux obstacles repérés.
• S’il est vrai que les inspections virtuelles et sur place ont permis d’examiner la façon dont les services ont été conçus, ils n’ont pas permis de tester la prestation effective des services.
• L’Office a seulement l’équivalent de 4 employés à temps plein qui ont appuyé le programme d’application de la loi en ce qui a trait aux transports accessibles, ce qui n’est pas suffisant.

Les organisations n’ont pas tiré profit des données relatives aux plaintes pour prévenir les obstacles à l’accessibilité

• Il y a un manque d’accès aux données relatives aux plaintes reçues par les fournisseurs de services de transport étant donné que l’Office n’a pas le pouvoir de les obliger à fournir leurs données relatives aux plaintes.
• Cela a eu pour effet de restreindre la capacité de l’Office à bien comprendre le nombre total et la nature des plaintes, et par conséquent de repérer et d’éliminer les obstacles potentiels à l’accessibilité.
• Cet état de fait ajoute au risque que l’Office n’affecte pas ses ressources limitées aux domaines où le risque est le plus élevé et que des obstacles demeurent.

Le BVG en arrive à la conclusion suivante :

• L’Office n’a pas suffisamment contribué au repérage, à l’élimination et à la prévention des obstacles à l’accessibilité des transports pour les personnes handicapées au moyen de ses activités de surveillance et de contrôle d’application du nouveau règlement. Même si l’Office a repéré certains obstacles et a contribué à leur élimination, le type et le nombre d’inspections menées ont été insuffisants pour réaliser des progrès en vue de permettre à tous de voyager sans obstacle. De plus, il manquait à l’Office le pouvoir d’accéder aux données des fournisseurs de services de transport relatives aux plaintes en vue d’améliorer sa surveillance.

VIA

• VIA a mené une consultation inclusive concernant son plan sur l’accessibilité, mais peu de documents décrivent les mesures et les décisions prises par la suite.
• VIA a mené une consultation inclusive sur d’autres projets comme les lieux d’aisance pour les chiens d’assistance et la conception de sa nouvelle flotte de trains, mais il n’a pas utilisé cette approche pour la conception de son site Web.
• 17 % (55 sur 333) des critères relatifs aux normes d’accessibilité évalués sur le site Web de VIA n’étaient pas conformes.
• Les personnes handicapées n’ont pas été consultées sur la façon actuelle de présenter l’information en ligne.
• Les programmes de formation sont presque terminés, mais il y avait au moins une lacune dans chacun des programmes.
• VIA n’a pas consulté les personnes handicapées sur la formation offerte à ses cadres.
• Les consultations sur le contenu de la formation destinée au personnel chargé du service à la clientèle n’étaient pas tout à fait conformes aux bonnes pratiques.
• 39 % des gestionnaires et des cadres supérieurs n’ont pas terminé la formation à temps, et 17 % ne l’ont pas terminée du tout.
• VIA n’a pas analysé l’ensemble des données disponibles relatives aux plaintes pour constater les tendances et mieux comprendre les obstacles auxquels font face les personnes ayant différents types de handicaps.

CATSA

• L’ACSTA a mené une (ou demander CATSA) bonne consultation concernant son plan sur l’accessibilité.
• 15 % (35 sur 241) des critères relatifs aux normes d’accessibilité du Web évalués sur le site Web de VIA n’étaient pas conformes.
• Des renseignements précis sur les procédures de filtrage de sécurité et les services disponibles en matière d’accessibilité étaient difficiles à trouver sur le site Web de l’ACSTA.
• Les programmes de formation sont presque terminés, mais n’ont pas abordé du rôle d’une personne de soutien.
• N’étant pas autorisée à divulguer des renseignements de nature délicate sur la sécurité pouvant faire partie intégrante de la formation liée aux procédures de filtrage de sécurité, l’ACSTA était limitée en ce qui concerne le type et la nature des consultations qu’elle pouvait mener sur le contenu de sa formation.
• L’ACSTA a dû faire l’objet d’une vérification de la conformité par l’OTC avant de prendre conscience que le personnel participant à la prise de décisions avait besoin d’une formation.
• Après avoir obtenu des précisions de la part de l’OTC concernant les exigences en matière de formation pour cette catégorie d’employés en juillet 2021, l’ACSTA a élaboré un plan d’action corrective comprenant de nouveaux délais à respecter, conformément aux directives de l’OTC.
• Près du tiers des gestionnaires et cadres supérieurs ont terminé la formation en retard.
• La catégorisation des données relatives aux plaintes a limité la capacité de l’ACSTA à analyser les données pour cerner les questions à long terme.

Survol

L’un des principaux mandats de l’OTC est de protéger le droit fondamental des personnes handicapées à des services de transport accessibles. Le RTAPH l’aide à atteindre cet objectif, car il renferme un ensemble d’exigences claires et cohérentes en matière d’accessibilité pour tous les types de transport de compétence fédérale.

Le RTAPH couvre les aspects suivants :

• les communications;
• la formation;
• les services;
• les parcs de véhicules et équipement (exigences techniques seulement);
• les gares, aérogares et terminaux portuaires;
• les contrôles de sûreté et frontalier.

Toutes les dispositions du RTAPH – il y en a plus de 200 – sont en vigueur depuis juillet 2022. Il s’agit d’un nouveau règlement, dont différentes dispositions sont entrées en vigueur entre juillet 2020 et juillet 2022.

L’OTC a également développé des documents (guides et pratiques exemplaires) pour clarifier autant que possible les exigences du RTAPH pour les personnes handicapées et l’industrie.

Application du RTAPH

Le RTAPH vise les fournisseurs suivants, sauf quelques exceptions :

Transport aérien : les grandes compagnies aériennes opérant au Canada, du Canada vers une destination dans un pays étranger, ou d’une destination dans un pays étranger vers le Canada (plus d’un million de passagers par an au cours de chacune des deux années civiles précédentes).

Transport ferroviaire :les activités de VIA Rail et d’Amtrak au Canada;

Traversiers : traversiers de 1 000 tonnes métriques ou plus qui traversent les frontières nationales, provinciales ou territoriales et qui offrent des services à bord aux passagers;

Autobus : les activités de Mega Bus au Canada.

Gares : aéroports situés dans une capitale nationale, provinciale ou territoriale ou qui ont desservi plus de 200 000 passagers au cours de chacune des deux années civiles précédentes;

les gares situées au Canada utilisées par les transporteurs ferroviaires, les traversiers et les autobus ci-dessus; et les ports situés au Canada utilisés par les navires de croisière.

Les processus liés aux douanes et à l’immigration de l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) et les processus de contrôle de sécurité de l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (ACSTA) dans les gares.

Exigences

Service

• les transporteurs doivent accepter de transporter les chiens d’assistance;
• les transporteurs doivent établir une « zone tampon » à la demande d’une personne ayant un handicap en raison d’une allergie grave;
• si une personne handicapée a besoin de plus d’un siège passager en raison d’un handicap – par exemple, parce qu’elle se déplace avec une personne de soutien ou un chien d’assistance – les transporteurs doivent fournir sans frais des sièges passagers supplémentaires adjacents;
• les transporteurs doivent aider un passager qui se trouve dans le terminal pour l’embarquement à se rendre de la zone d’attente à l’extérieur à la zone d’enregistrement à l’intérieur, puis de l’enregistrement à l’embarquement;
• les transporteurs doivent aider un passager qui a débarqué à la gare à se rendre de l’aire ouverte au public à l’intérieur jusqu’à l’aire d’arrêt minute à l’extérieur;
• les transporteurs doivent aider avec les fauteuils roulants, les bagages et les déplacements dans la gare;
• les transporteurs doivent assurer l’entreposage et le transport en toute sécurité des aides à la mobilité, ainsi que leur remplacement temporaire et permanent, le cas échéant;
• veiller à ce que les services de transport terrestre soient accessibles si le terminal a conclu un accord avec des fournisseurs de services.

Communications

• les annonces et autres communications visant à informer le public (celles-ci devront être fournies dans des formats accessibles);
• les guichets libre-service automatisés, qui doivent être conformes aux spécifications de la CSA;
• les systèmes de télécommunications pour les réservations et les renseignements.
• les transporteurs doivent préciser la taille et le poids des aides à la mobilité qui peuvent être transportées dans les soutes à marchandises et les compartiments à bagages des moyens de transport de leur flotte.
• les transporteurs doivent afficher bien en vue les renseignements sur l’accessibilité de la gare, notamment l’accessibilité de tout transport terrestre ou du transport entre les gares;
• les transporteurs et les exploitants de gare doivent publier, notamment sur leur site Web, un avis énonçant qu’ils sont assujettis au RTAPH et énumérant les dispositions qui s’appliquent à eux.

Formation

• la formation doit aborder les grands principes des droits de la personne concernant la dignité, l’égalité des chances, l’accès sans obstacle et l’autonomie;
• les employés et les entrepreneurs doivent suivre la formation requise dans les 60 jours suivant le début de leurs fonctions; une formation de recyclage doit être offerte au moins une fois tous les trois ans;
• le personnel non formé doit être supervisé par du personnel formé jusqu’à ce qu’il reçoive la formation;
• les fournisseurs de services de transport doivent fournir une description de leur programme de formation à l’OTC et à toute personne qui en fait la demande (sauf si les renseignements sont confidentiels ou de nature délicate);
• les nouvelles exigences de formation viseront les employés ou les entrepreneurs qui aident les passagers avec les systèmes de divertissement à bord et les guichets libre-service automatisés;
• le règlement exige que les fournisseurs de services de transport consultent les personnes handicapées lorsqu’ils élaborent des programmes de formation et les principales méthodes didactiques utilisées.

Exigences techniques

• respecter les spécifications de la norme nationale du Canada pour la conception accessible de leur flotte et de leur équipement. Ces spécifications portent sur des éléments comme les toilettes, les ascenseurs, les portes et les commandes. Nombre de ces dispositions s’appliquent aux achats ou aux modifications futurs.
• sièges de transfert, espaces pour les aides à la mobilité, espace d’entreposage des aides à la mobilité, plateformes élévatrices et rampes, fenêtres servant d’issues de secours, et toilettes accessibles;
• disponibilité de fauteuils roulants à bord des trains, et disponibilité des renseignements sur les mesures de sécurité sur supports accessibles, (c.-à-d. en gros caractères et en braille, ou au moyen d’un appareil électronique);
• indicateurs tactiles de rangées, accoudoirs et boutons d’appel;
• systèmes de divertissement à bord accessible;
• lieux d’aisance pour les chiens d’assistance.

Exigences applicables à l’Agence des services frontaliers du Canada et à l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien

• fournir de l’aide aux personnes handicapées, sur demande;

• aider les personnes handicapées à remplir leur fiche de déclaration ou accepter plutôt une déclaration verbale;
• contrôler une personne et son aide fonctionnelle en même temps, ou retourner rapidement l’aide fonctionnelle à la personne si l’aide doit être contrôlée séparément;
• fournir des instructions par écrit ou, si possible, en langue des signes américaine ou en langue des signes Québécois, sur demande;
• s’assurer que tous les panneaux indicateurs produits et utilisés sont accessibles.
• offrir une autre file d’attente conçue pour accélérer le processus de contrôle pour les personnes qui ont de la difficulté à attendre dans la file d’attente et pour toute personne de soutien qui les accompagne.

L’ACSTA et l’ASFC

Certaines exigences relatives au contrôle de sûreté et au contrôle frontalier, à la formation et aux communications s’appliquent à l’ASFC et à l’ACSTA.

Application de la loi

• L’OTC est responsable de l’application du RTAPH, notamment par l’imposition de sanctions administratives pécuniaires pouvant atteindre 250 0 $.
• Lorsqu’il règle une plainte, l’OTC peut également accorder une indemnité à une personne qui a subi des souffrances et des douleurs physiques ou psychologiques parce qu’un fournisseur de services de transport a contrevenu au Règlement.

Phase II du RTAPH

• À l’été 2022, l’OTC a mis sur pied un petit comité consultatif composé de représentants de personnes handicapées et de petits fournisseurs de services de transport afin d’aider l’OTC à élaborer son plan de consultation pour la phase II du Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées qui s’appliquera aux petits fournisseurs de services de transport.
• L’OTC a communiqué le plan de consultation aux membres du CCA aux fins de commentaires.
• La première étape du plan consiste à tenir une série de discussions en petits groupes pour en apprendre davantage sur les réalités opérationnelles des petits fournisseurs de services de transport et sur l’expérience de personnes handicapées avec ces petits fournisseurs.
• À cette première étape, une série de réunions virtuelles se tiendra en avril et en mai 2023, suivie d’une visite d’installations au printemps ou à l’automne.
• Après les consultations en petit groupe en avril/mai, l’OTC rédigera et distribuera un document afin de tenir de plus vastes consultations publiques.
• Nous espérons pouvoir publier dans la GC1 au printemps/été 2024, puis dans la GC2 au printemps/été 2025.

Établissement par l’OTC de procès-verbaux avec SAP : 1^er avril 2022 – 24 mars 2023

Comparaison avec d’autres organismes gouvernementaux de réglementation

• D’avril 2022 au 24 mars 2023, l’OTC (comptant 355 employés en mars 2021 et 7 agents verbalisateurs désignés) a dressé 32 procès-verbaux avec sanction administrative pécuniaire (SAP) pour un montant total de 722 880 $.
• Comparaison avec d’autres organismes de réglementation ayant un nombre d’employés similaire :
  • Le Centre d’analyse des opérations et déclarations financières du Canada (401 employés en mars 2021) a dressé 12 procès-verbaux avec SAP pour un montant total de 2 621 932,50 $.
  • Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (541 employés en mars 2021) a dressé 14 procès-verbaux avec SAP pour un montant total de 575 977,98 $.
  • La Régie de l’énergie du Canada (553 employés en mars 2021) a dressé 3 procès-verbaux avec SAP pour un montant total de 168 000 $.
• Comparaison avec d’autres organismes de réglementation ayant un plus grand nombre d’employés :
  • La Commission canadienne de sûreté nucléaire (862 employés en mars 2021) a dressé 1 procès-verbal avec une SAP de 24 760 $.
  • L’Agence canadienne d’inspection des aliments (6 539 employés en mars 2021) a dressé 143 procès-verbaux avec SAP pour un montant total de 1 339 100 $.
  • Santé Canada (Produits antiparasitaires) (9 204 employés en mars 2021) a dressé 4 procès-verbaux avec SAP pour un montant total de 60 000 $.
  • Transports Canada (6 339 employés en mars 2021)
    • La direction générale Aviation civile pour les particuliers a imposé 50 SAP pour un montant total de 94 590,75 $.
    • La direction générale Aviation civile pour les entreprises a imposé 28 SAP pour un montant total de 695 720 $.
    • La direction générale Sécurité et sûreté maritimes pour les particuliers a imposé 27 SAP pour un montant total de 116 613,50 $.
    • La direction générale Sécurité et sûreté maritimes pour les entreprises a imposé 3 SAP pour un montant total de 71 000 $.
    • La direction générale Sécurité ferroviaire a imposé 15 SAP pour un montant total de 1 677 743 $.

Sources

OTC

Mesures d’application prises par les agents verbalisateurs de l’OTC | Office des transports du Canada (otc-cta.gc.ca)

CANAFE

Avis public des pénalités administratives pécuniaires (canada.ca)

CRTC

Mesures d’exécution de la loi | CRTC

Régie de l’énergie du Canada

REC – Rapports sur la conformité et l’exécution (cer-rec.gc.ca)

Commission canadienne de sûreté nucléaire

Mesures réglementaires - Commission canadienne de sûreté nucléaire

Agence canadienne d’inspection des aliments :

Sanctions administratives pécuniaires (SAP) - Agence canadienne d’inspection des aliments (canada.ca)

Santé Canada :

Bulletins d’application de la loi - Canada.ca

Transports Canada :

Aviation civile :

Infractions et application de la loi en aviation (canada.ca)

Application de la sécurité et de la sûreté maritimes :

Résumés des mesures d’application administratives (canada.ca)

Sanctions administratives pécuniaires relatives à la sécurité ferroviaire :

Sanctions administratives pécuniaires relatives à la sécurité ferroviaire (canada.ca)

En 2021-2022, un exercice d’établissement des coûts a permis de conclure que le montant total des ressources affectées aux mandats liés à l’accessibilité était d’environ 6,4 millions de dollars, dont 1,9 million provenant des activités de la DGDC et 4,5 millions des activités de la DGRD.

Annonce de financement de 2023 :

• 14 mars 2023;
• financement supplémentaire de 75,9 millions de dollars sur trois ans pour la protection des passagers aériens;
• (environ 25 millions de dollars par année de plus que le niveau de référence de 34 millions par année).

1. Que fera l’OTC avec les fonds supplémentaires?

L’Office des transports du Canada (OTC) a déjà examiné son processus actuel de résolution des plaintes pour y apporter des améliorations afin de s’assurer d’utiliser au mieux les ressources que lui fournit le gouvernement.

Les fonds supplémentaires permettront à l’OTC d’augmenter sa capacité de règlement des différends et de régler les plaintes plus rapidement. Des employés supplémentaires seront embauchés, et d’autres améliorations seront apportées au système actuel de gestion des plaintes en tirant profit de la technologie utilisée pour numériser et automatiser certaines des activités. Tous ces efforts permettront de traiter un plus grand nombre de plaintes par année, comparativement aux années précédentes. En fin de compte, les fonds accordés permettront à l’OTC de mieux gérer les plaintes qu’il reçoit, ainsi que de s’attaquer à l’arriéré actuel des plaintes relatives au transport aérien (et au RPPA), ce qui entraînera une réduction des temps d’attente pour les personnes qui déposent des plaintes relatives au transport aérien auprès de l’OTC.

Le financement supplémentaire permettra aussi d’accroître notre capacité de surveillance et de contrôle d’application de la loi grâce à l’embauche de nouveaux employés.

• Le mandat de l’Office en matière d’accessibilité date de 1988.
• Le mandat en matière d’accessibilité est reconnu à titre de droit de la personne par la Cour suprême du Canada.
• Au début des années 90, d’importants règlements en matière d’accessibilité sont pris par l’Office : partie VII (Conditions de transport des personnes) du Règlement sur les transports aériens, et le Règlement sur la formation du personnel en matière d’aide aux personnes ayant une déficience.
• De plus, l’Office a tiré parti de codes de pratiques volontaires — conçus en collaboration avec l’industrie et la communauté des personnes handicapées, entre la fin des années 90 et le début des années 2000 — soit d’autres moyens pour régler les questions d’accessibilité.
• Par ailleurs, au fil des ans, l’Office a rendu de nombreuses décisions importantes en matière d’accessibilité (remise à neuf de voitures de VIA Rail (CCD c VIA), zones tampons en cas d’allergie, 1p1t).
• Le Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées est entré en vigueur par étapes entre 2020 et 2022, et a permis de consolider des règlements et des codes de pratiques existants, ainsi que d’importantes décisions de l’Office, dans un seul règlement applicable aux grands fournisseurs de services de transport (FST).
• Le Règlement sur l’établissement des plans et des rapports en matière de transports accessibles est entré en vigueur en 2021. Il y est exigé que les entités gouvernementales élaborent et publient un plan sur l’accessibilité.

Règlement des questions liées aux aides à la mobilité (comptes rendus dans les médias, conseils, lignes d’aide, etc.)

Règlements concernés :

• Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (grands FST)
• Règlement sur les transports aériens, partie VII (petits FST)
• Les compagnies aériennes sont tenues de transporter les aides à la mobilité de manière sécuritaire, et de fournir de l’assistance relativement à ces aides à la mobilité, comme le transfert d’un passager entre son fauteuil roulant et son siège dans le moyen de transport.
• Le FST doit rapidement réparer, remplacer ou rembourser une aide à la mobilité endommagée ou perdue, et fournir sur-le-champ une aide à la mobilité de remplacement.

La ministre Qualtrough s’est prononcée dans les médias pour discuter d’un cas de fauteuil roulant endommagé (à l’automne) :

• [partie caviardée]

Que peut faire l’Office en vertu des pouvoirs qui lui sont conférés :

• Lorsqu’une plainte est reçue :
  • après que le passager a tenté de régler son problème directement avec le FST, il peut porter plainte auprès de l’Office afin qu’il entame l’un de ses processus de règlement des différends;
  • la médiation (tous les cas sur l’accessibilité) contribue à régler la question 96 % du temps (121 sur 126 cas);
  • en cas d’échec, la plainte peut être réglée au moyen de son processus décisionnel formel;
  • le tribunal peut ordonner des mesures correctives et/ou une indemnisation;
  • les plaintes en matière d’accessibilité sont traitées en priorité au moyen de l’un ou l’autre de nos processus de règlement des différends, et il n’y a pas d’arriéré de plaintes.

• Lorsqu’aucune plainte n’est déposée, mais que nous savons qu’il y a eu un incident :
  • nous demandons à notre équipe d’application de la loi de se pencher sur ce cas;
  • l’équipe d’application de la loi mène régulièrement des enquêtes complètes lorsque des incidents sont rapportés dans les médias;
  • par exemple :
    • [partie caviardée]
      • [partie caviardée]
      • [partie caviardée]
  • [partie caviardée]
  • si le règlement avait été enfreint, ces agents ont le pouvoir de dresser un procès-verbal de violation et d’imposer une amende au FST en cause.

Recherche – rangement et transport sécuritaires des aides à la mobilité (transport aérien)

• Aides à la mobilité et transport aérien
  • Publié en 2019.
  • Groupe de travail international dirigé par l’Office.
  • Renferme des recommandations sur des questions concernant le rangement et le transport sécuritaires d’aides à la mobilité à bord des aéronefs, notamment quant à l’élaboration de lignes directrices sur la retenue et l’arrimage sécuritaires des aides à la mobilité.
• Projet : Retenue et arrimage sécuritaires des aides à la mobilité pendant le transport
  • Publié en 2022.
  • En collaboration avec l’Office, le Conseil national de recherches du Canada et Transports Canada, en réponse à des recommandations formulées dans le « Rapport final sur les aides à la mobilité et le transport aérien ».
  • Recherches et analyses approfondies sur la retenue et l’arrimage sécuritaires des aides à la mobilité dans la soute de l’aéronef.
  • Comprend :
    • des lignes directrices techniques sur la manipulation propre à chaque aide à la mobilité,
    • des lignes directrices sur la manutention d’un point de vue systémique,
    • un outil servant à vérifier les dimensions des portes de soute de divers aéronefs pour savoir si elles sont assez grandes pour qu’une aide à la mobilité donnée puisse être entrée dans la soute.
• Rapport sur les codes de demande de service spécial (SSR)
  • (Remarque : des codes SSR sont associés au dossier électronique du passager, pour faciliter l’échange et la communication des renseignements sur les mesures d’accommodement qui pourraient être requises.)
  • Publié en 2022.
  • Groupe de travail international dirigé par l’Office, en collaboration avec le Conseil national de recherches du Canada.
  • S’applique aux aides à la mobilité et à d’autres questions relatives au transport aérien de personnes handicapées.
  • Recommandations à l’Association du transport aérien international (IATA) et à ses compagnies aériennes membres pour améliorer la cohérence dans l’utilisation des codes SSR et surmonter d’autres difficultés connexes.
• IATA
  • A adopté plusieurs recommandations formulées dans les études ci‑dessus dans son guide officiel sur le transport des aides à la mobilité (Guidance on the Transport of Mobility Aids, publié en février 2023) à l’intention de ses compagnies aériennes membres.

• Plans pour l’avenir (aides à la mobilité) :
  • Nous avons entamé des travaux avec le Conseil national des lignes aériennes du Canada et ses membres; le Conseil sera élargi et inclura le Conseil des aéroports du Canada et ses membres, de même que des associations représentant des personnes handicapées afin de créer un groupe de travail canadien sur les aides à la mobilité, 
    • l’objectif étant de coordonner les travaux canadiens et internationaux sur les aides à la mobilité selon une perspective canadienne. 
  • Nous continuerons également de collaborer avec l’IATA pour faire en sorte que son guide sur les aides à la mobilité soit communiqué aux membres de l’Organisation de l’aviation civile internationale et fasse partie des travaux courants de cette dernière sur l’accessibilité. 
  • Nous travaillerons avec l’organisation Normes d’accessibilité Canada afin d’intégrer les aides à la mobilité dans les nouvelles normes intitulées Parcours de voyage accessible qu’elle concevra à titre de complément à la réglementation.
  • Nous allons également nous concentrer sur les lacunes repérées qui subsistent, grâce à nos activités courantes :
    • surveillance de la conformité et application de la loi,
    • règlement des plaintes,
    • recherches,
    • étude des préoccupations portées à notre attention par des personnes handicapées.

Média – Fauteuil roulant pliant

Règlement

• RTAPH
  • article 43 : Le transporteur aérien ou par autobus fait tous les efforts raisonnables pour permettre à la personne handicapée qui utilise une marchette ou un fauteuil roulant manuel pliant de le ranger à bord de l’aéronef ou de l’autobus.
  • alinéa 2b) : Il est entendu que le présent règlement n’a pas pour effet d’obliger quiconque à faire quelque chose qui mettrait en danger la sûreté, la santé ou la sécurité publiques.

• Les FST doivent respecter les contraintes de dimension des espaces de rangement
  • par exemple, certains de ces espaces ont des restrictions de hauteur que les transporteurs ne peuvent dépasser par souci de sécurité.

Situation exposée dans les médias :

• Air Canada a refusé la demande d’un passager pour ranger un fauteuil roulant dans la cabine d’un de ses aéronefs. 

Mesures prises par l’Office :

• Il est indiqué à l’article 43 du RTAPH que le transporteur aérien doit faire tous les efforts raisonnables pour permettre à la personne handicapée qui utilise un fauteuil roulant manuel pliant de le ranger à bord de l’aéronef.
• Nous avons communiqué avec Air Canada et le passager.
• Il semble qu’il s’agissait d’un fauteuil roulant fonctionnant à batterie, et non d’un fauteuil manuel pliant.
• Air Canada a donc rangé le fauteuil en tant que bagage prioritaire, conformément au paragraphe 40(1) du RTAPH. 
• À la suite d’une évaluation préliminaire, nous n’avons constaté aucune violation potentielle connexe, mais nous continuons de nous pencher sur la question.

Conformité – (DSCAL)

Le point sur la conformité et l’application de la loi :

• En 2022, l’équipe de l’application de la loi a terminé une vérification approfondie (appelée Stratégie de vérification de la conformité au RTAPH) visant 41 FST dans les modes de transport aérien, ferroviaire, maritime et interprovincial par autobus qui desservent les plus grands volumes de passagers, afin d’évaluer leur conformité à plus de 120 dispositions du RTAPH, dans quatre domaines d’obligation : formation, services, communication et exigences techniques.
• Des lacunes ont été constatées dans les programmes de nombreux FST. L’Office a travaillé avec eux à la conception de plans de mesures correctives afin de déterminer comment l’ensemble des lacunes seraient corrigées, et dans quels délais.
• Des agents verbalisateurs désignés de l’Office ont surveillé les progrès pour s’assurer que leurs plans et les engagements qu’ils renfermaient avaient été concrétisés. Nous estimons que, dans les semaines à venir, tous les FST se seront conformés à la totalité des dispositions.
• En conséquence de cette vaste initiative, nous avons constaté ce qui suit :
• les lacunes les plus fréquentes concernaient les exigences de formation prévues dans le RTAPH, entre autres :
  • la qualité globale des programmes de formation, par exemple tenir à jour la formation en fonction des changements aux opérations et aux politiques;
  • la matière des programmes de formation, par exemple concernant le rôle de la personne de soutien, la formation sur la manipulation des aides à la mobilité, et la manière de fournir une aide physique.
  • Nous avons également observé des problèmes avec les exigences de communication, notamment l’obligation pour les FST de publier les renseignements exigés sur leur site Web à propos de la manière dont les gens peuvent accéder à leurs services. Nous avons également remarqué que les annonces publiques ne sont pas faites à la fois sur support audio et visuel aux aires et aux portes d’embarquement, comme le règlement l’exige.
  • D’autres problèmes ont été observés concernant certaines exigences techniques des lieux d’aisance désignés pour les chiens d’assistance – surtout en ce qui a trait à la signalisation qui n’était pas tactile ou en braille, et à l’absence de signalisation pour indiquer comment se rendre à ces lieux.
    • En réaction à ces observations, nous avons lancé une initiative de promotion de la conformité en quatre volets afin de fournir des conseils et des outils d’auto-évaluation aux FST pour les aider à comprendre et à évaluer leur conformité à la réglementation. À la fin de mars 2023, nous avons envoyé aux FST des documents de promotion de la conformité portant sur les exigences de formation.
    • Lorsque les voyages ont repris après la pandémie, l’équipe de l’application de la loi est allée inspecter les endroits suivants pour vérifier si les exigences d’accessibilité étaient respectées :
      • 2 ports pour navires de croisière (à Vancouver et à Victoria);
      • 17 aéroports (notamment dans des capitales provinciales et d’autres grands centres canadiens; lors de ces récentes inspections, nous avons constaté des problèmes avec les lieux d’aisance pour les chiens d’assistance, et avec les guichets libre-service).
• L’équipe de l’application de la loi fait également un suivi pour vérifier que l’ASFC et l’ACSTA affichent systématiquement de la signalisation accessible à certains endroits dans les aéroports canadiens.

Le point sur le REPRTA :

• Le Règlement sur l’établissement des plans et des rapports en matière de transports accessibles (REPRTA) est entré en vigueur en décembre 2021.
• Tous les documents d’orientation concernant le REPRTA ont été publiés sur le site Web de l’OTC, y compris les sommaires des guides en langage simple et leur interprétation correspondante en ASL et LSQ.
• L’équipe de l’application de la loi a reçu tous les avis que les FST de catégorie 1 (entités publiques réglementées) étaient tenus de fournir conformément au REPRTA, et elle examine en ce moment les plans et les processus de rétroaction. À ce jour, l’Office a remis un rapport de constatation à VIA Rail et a ainsi pu finaliser un plan de mesures correctives avec l’entité pour qu’elle se conforme entièrement au REPRTA.
• L’Office a commencé à communiquer avec des FST de catégorie 2 (qui sont de grandes entités réglementées du secteur privé comptant 100 employés ou plus) afin de leur rappeler l’échéance prévue en juin pour soumettre leurs publications et leurs avis conformément au REPRTA.

Le point sur les WCAG :

• L’Office a retenu les services d’un expert des Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) qui a examiné les sites Web des FST visés par la Stratégie 2021-2022 de vérification de la conformité au RTAPH pour vérifier que les sites sont conformes aux exigences du règlement. Des agents verbalisateurs désignés feront un suivi auprès des FST concernant les résultats de l’examen mené par l’expert.
• L’expert a également examiné les exigences relatives au WCAG figurant dans le REPRTA qui visent toutes les entités de la catégorie 1.

L’Office vérifie activement si les FST dans les modes de transport aérien, ferroviaire, maritime et interprovincial par autobus respectent leurs obligations au titre du RTAPH. 

Nous continuons d’éliminer des obstacles aux possibilités de déplacement des personnes handicapées en travaillant avec les FST pour voir à ce qu’ils prennent des mesures correctives lorsque des lacunes sont constatées. Ces mesures d’application de la loi informelles ont donné des résultats positifs, où les FST s’approchent de la conformité complète grâce aux interventions de notre équipe de l’application de la loi.

Si nécessaire, nous prenons également des mesures officielles. Depuis le début de 2022‑2023, l’Office a également dressé 5 procès-verbaux (PVV) à l’égard de 14 violations, pour un total de 160 000 $ perçus en sanctions administratives pécuniaires (SAP) auprès de FST pour diverses violations du RTAPH qui leur avaient déjà été signalées, mais auxquelles elles n’avaient pas donné suite.

• Des procès-verbaux ont été dressés pour des violations au RTAPH, comme suit :
  • 36 000 $ à l’Autorité aéroportuaire du Grand Toronto le 16 février 2023, pour ne pas avoir installé une signalisation tactile et en braille indiquant un lieu d’aisance désigné pour les chiens d’assistance et les directions pour se rendre à ce lieu.
  • 30 000 $ à WestJet le 21 février 2023 concernant des logiciels non accessibles dans les guichets libre-service.
  • 44 000 $ à l’Administration aéroportuaire de Calgary le 3 mars 2023 pour ne pas avoir installé une signalisation tactile et en braille indiquant un lieu d’aisance désigné pour les chiens d’assistance.
  • 36 000 $ à Aéroports de Montréal le 23 mars 2023 pour ne pas avoir installé une signalisation tactile et en braille indiquant un lieu d’aisance désigné pour les chiens d’assistance.
  • 14 000 $ à l’Administration aéroportuaire d’Ottawa le 14 avril 2023 pour ne pas avoir installé une signalisation tactile et en braille indiquant les directions pour se rendre à un lieu d’aisance désigné pour les chiens d’assistance.

Depuis l’exercice 2021-2022 (la période de référence dans l’audit du BVG), deux agents chevronnés ont quitté l’équipe de l’application de la loi. Ces employés ont été remplacés par 3 nouveaux agents verbalisateurs pour couvrir tous les aspects des mandats de l’Office. En outre, avec le nouveau financement, l’Office a pu ajouter 5 nouveaux employés à l’équipe de l’application de la loi pour 2023-2024. Il faudra un certain temps pour former entièrement les nouveaux employés afin qu’ils gagnent en expérience, mais après coup, nous verrons augmenter notre capacité de faire appliquer les règlements qui confèrent ses mandats à l’Office, notamment celui en matière d’accessibilité. Plus précisément, nous estimons que la capacité de l’équipe de l’application de la loi de faire respecter la réglementation en matière d’accessibilité augmentera de plus de 47 % au cours des 3 prochaines années.

Comment la présidente travaillera-t-elle avec ses collègues sous le régime de la LCA, et qui fait quoi?

• Conformément à la Loi canadienne sur l’accessibilité (LCA), toutes les organisations traitant de dossiers d’accessibilité doivent travailler ensemble afin que l’expérience des plaignants soit sans fausse route.
• Organisations ayant adopté l’approche « sans fausse route » :
  • Commissaire à l’accessibilité et Commission canadienne des droits de la personne,
  • Office des transports du Canada,
  • Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes,
  • Commission des relations de travail et de l’emploi dans le secteur public fédéral.

Comment nous prévoyons accéder aux données sur les plaintes en matière d’accessibilité reçues par les FST

Constat du BVG :

• L’Office n’a pas tiré parti des données concernant les plaintes pour empêcher les obstacles à l’accessibilité.
  • L’Office n’a pas le pouvoir d’exiger que les FST lui fournissent leurs données sur les plaintes.
  • Cette contrainte limite la capacité de l’Office de bien comprendre la quantité de plaintes et leur nature, mais aussi sa capacité de reconnaître et d’éliminer les obstacles potentiels à des transports accessibles.
  • Cette contrainte crée en plus le risque que l’Office ne concentre pas ses ressources limitées sur les obstacles comportant les risques les plus élevés.
  • L’Office devrait chercher des occasions de recueillir des informations descriptives sur la quantité et la nature des plaintes en matière d’accessibilité reçues par les FST.
  • L’information devrait servir à améliorer la stratégie d’application de la loi et à éliminer d’autres obstacles.

Réponse de l’Office au BVG :

• D’accord avec les constatations.
• Cherchera des occasions de recueillir des données auprès des FST.
• D’ici à mars 2024, nous étudierons la possibilité d’obtenir l’info sur une base volontaire.
• Soulever la question en passant par les bons processus gouvernementaux.

Détails concernant l’approche de l’Office pour l’avenir :

• Faire des recherches pour savoir quelles données les États-Unis et l’Union européenne reçoivent des FST.
• Écrire à des PDG et faire un suivi, pour leur demander s’ils peuvent envoyer des données à l’Office.
• Discuter avec Transports Canada de la possibilité d’obtenir le pouvoir d’exiger que des FST fournissent à l’Office leurs données sur les plaintes en matière d’accessibilité.

Principal obstacle observé par la présidente (culture et formation)

• À l’heure actuelle, les FST et leurs employés n’ont pas le réflexe de voir les choses dans l’optique de l’accessibilité, comme ils le font pour la sécurité, par exemple.
• Les FST doivent adopter une optique d’accessibilité.
• Il faut commencer tout en haut de l’organisation : chaque fois que je rencontre des chefs de direction, je leur rappelle qu’il faut changer la culture et adopter une optique d’accessibilité.
• La formation est cruciale et nécessaire à tous les échelons, même dans la haute direction.
• L’Office a conçu des documents de formation pour expliquer aux FST comment prêter assistance aux personnes handicapées. Ils renferment également des pratiques exemplaires sur la façon de s’adresser aux personnes handicapées.
• Il est fondamental d’instiller une culture accessibilité à tous les échelons d’une organisation si l’on veut atteindre les objectifs stratégiques du gouvernement pour un Canada sans obstacle d’ici 2040.

Contexte

• Entre le 25 juin 2020 et le 30 octobre 2022, le Bureau du vérificateur général a effectué des audits auprès des organismes suivants:
  • Administration canadienne de la sûreté du transport aérien;
  • VIA Rail Canada; et
  • Office des transports du Canada (Office).
• L'audit avait pour objectif de vérifier s’ils ont reconnu et retiré les obstacles existants et pris des mesures pour empêcher de nouveaux obstacles aux personnes handicapées dans les transports.
• Le 27 mars 2023, la vérificatrice générale a déposé à la Chambre des communes son rapport d’audit sur Les transports accessibles aux personnes en situation de handicap visant les trois organisations susmentionnées qui font partie du portefeuille des transports.
• Le Bureau du vérificateur général a tenu de nouvelles conférences après le dépôt du document.
• Le rapport devrait susciter l’attention des médias.

Le Comité permanent des comptes publics de la Chambre des communes a également invité la présidente et première dirigeante de l’Office à siéger à un groupe de témoins en vue de son étude du Rapport 1 – Les transports accessibles aux personnes en situation de handicap des rapports 1 à 4 de la vérificatrice générale du Canada au Parlement du Canada.

Considérations stratégiques

• Il est indiqué dans le rapport que même si les trois organisations auditées ont pris des mesures pour améliorer l’accessibilité dans le secteur des transports, il reste encore des obstacles et il faut en faire plus.
• L’Office a accepté les recommandations et a établi un plan d’action pour y donner suite.

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