Le président et premier dirigeant Scott Streiner prend la parole à l'occasion de la RBC Canadian Automotive and Industrials Conference, le 18 mai 2017

La version prononcée fait foi

J'aimerais commencer en vous posant une question : quand je dis « organisme de réglementation », quelles images vous viennent à l’esprit et quels sont les sentiments que vous ressentez au plus profond de vous-même?

J’aimerais imaginer que l’image est celle d’une personne consciencieuse tout en ayant un sens de l’humour, qui semble assez jeune pour son âge, et que les sentiments évoqués sont des sentiments de chaleur et de sécurité, peut-être proche de l’engouement.

Pour certains d’entre vous, cela est peut-être vrai. Et pour cela, vous avez mon éternelle gratitude, et je suis sûr, celle de mes collègues, le superintendant d'institutions financières et les présidents du CRTC et de la CCSN. Clairement, vous êtes d’excellents juges, à la fois de l’aspect et du caractère d’une personne!

Mais pour d'autres, le terme « organisme de réglementation » peut déclencher une réaction plus ambivalente. D’une part, vous reconnaissez sans doute que la réglementation est nécessaire pour nous protéger, pour faire en sorte que les investisseurs sachent ce qu’ils achètent et pour surveiller les abus de pouvoir sur le marché. D’autre part, vous vous inquiétez peut-être que la réglementation puisse ajouter aux coûts des affaires et freine l’innovation, réduisant par le fait même le rendement pour les actionnaires et la qualité du service à la clientèle.

Selon moi, il est possible à la fois d’obtenir les résultats positifs d’une saine réglementation, tout en réduisant au minimum ses effets négatifs.

Aujourd’hui, je veux parler de la façon dont l’Office des transports du Canada, l’Office, s’efforce de s’acquitter de ses responsabilités de manière à protéger l’intérêt public et à contribuer au fonctionnement efficace des marchés.

Avec votre indulgence et tout en transmettant mes excuses à Julie Andrews, j’aimerais commencer au tout début.

Origine et mandats de l’Office

Tout a commencé en 1904, l’année où l’Office a été fondé dans sa première incarnation en tant que Commission des chemins de fer.

La Commission fut créée à une époque où la construction ferroviaire était déchaînée et où il y avait de multiples faillites. Son rôle était d’aider à assurer l’expansion ordonnée et durable du secteur ferroviaire et de veiller à la prestation de services prévisibles et abordables aux clients.

Au moment du débat entourant la création de la Commission à la Chambre des communes, le ministre des Chemins de fer et des Canaux de l’époque a expliqué que la Commission devait être « composée de membres indépendants du gouvernement, indépendants du Parlement… et en mesure… en raison de leur expérience et capacité, de rendre parfaitement efficace la législation ».

Il y avait une raison pour laquelle le ministre – qui deviendrait le premier président de la Commission – insista sur ces points. La Commission avait été précédée par le Comité des chemins de fer du Conseil privé, mis sur pied en 1888 pour réglementer les tarifs du transport ferroviaire et entendre les plaintes. Mais ce comité était composé de politiciens qui ne possédaient pas l’expertise technique nécessaire, n’avaient pas voyagé à l’extérieur d’Ottawa, n’avaient aucun personnel permanent et étaient perçus comme étant moins qu’objectifs. La structure de la nouvelle Commission en 1904 visait à corriger ces lacunes.

La Commission s'est vue accorder les pouvoirs d’une cour supérieure, agissait comme autorité réglementaire et disposait d’une équipe de fonctionnaires professionnels. Toutes ces caractéristiques sont encore présentes aujourd’hui.

Ainsi est né le premier organisme de réglementation et tribunal indépendant au Canada. Les principes fondamentaux de l’indépendance, de l’expertise et de l’impartialité sont demeurés au cœur des activités de l’Office au cours de ses 113 années.

Mais bien entendu, le Canada, son économie nationale, l’industrie du transport et les attitudes vis-à-vis de la relation entre les institutions publiques et les marchés ont tous connu une transformation drastique depuis le début du XXe siècle.

La loi habilitante de l’Office a été modifiée à de nombreuses reprises, mais en dépit de leur complexité, ces modifications se résumaient essentiellement à deux choses : une couverture élargie et une action plus ciblée.

Les compagnies de transport ferroviaire et aérien ne sont désormais plus la propriété du gouvernement. Voyager au pays et à travers le monde est passé d'un luxe que peu pouvaient se payer à une partie intégrante de nos vies personnelles et professionnelles. La longueur moyenne des trains de marchandises a doublé dans les dernières décennies. La capacité informatique et l'automatisation ont tout transformé, depuis l'exploitation des aéronefs, jusqu'à l'accostage des navires et à la gestion du trafic ferroviaire – et pourraient même toucher prochainement le trafic routier près de chez vous.

L'Office a évolué au rythme des changements contextuels.

La loi habilitante de l'Office a été l'objet de plusieurs modifications; par contre, dans toute leur complexité, ces modifications se sont traduites en toute fin par deux effets : une portée plus large et des mesures stratégiques plus ciblées.

L’élargissement de la portée a été rendu possible par l’expansion de la compétence de l'Office :

  • En 1938, son rôle consistant à aider à assurer le fonctionnement harmonieux et efficace du système ferroviaire et a été étendu aux secteurs aérien et maritime.
  • En 1988, on lui a confié un mandat de protection des droits de la personne pour que les services de transport relevant de la compétence fédérale soient accessibles aux personnes ayant une déficience.
  • Et en 2000, on lui a donné la claire responsabilité d’assurer la protection des voyageurs aériens.

L’élimination ou le rétrécissement des pouvoirs de surveillance de l’Office dans un certain nombre de domaines opérationnels s’est traduit en partie par la prise de mesures stratégiques plus ciblées. Ces mesures incluent l’établissement des tarifs de transport ferroviaire de marchandises et l’approbation des plans des compagnies aériennes visant l’élimination de routes non rentables. Par la même occasion, l'Office s'est vu octroyer le pouvoir de traiter de questions plus systémiques, par exemple en menant des enquêtes de son propre chef à l'égard des conditions applicables aux services de transport internationaux. Finalement, il y a 20 ans, un énoncé de politique global a été ajouté à la Loi sur les transports au Canada, précisant que la concurrence et les forces du marché sont les principaux facteurs permettant d’offrir des services de transport viables à des prix raisonnables et réservant la réglementation et les interventions publiques à l’obtention des résultats que la concurrence et les forces du marché à elles seules ne peuvent atteindre.

Aujourd’hui, l’Office accomplit trois grandes fonctions :

  • Il définit et applique les règles de base, qui peuvent revêtir la forme de règlements ou de codes, de lignes directrices ou de notes d’interprétation moins contraignantes.
  • Il règle les différends entre les fournisseurs de services de transport, d’une part, et leurs clients et voisins, d’autre part.
  • Il fournit de l’information sur les droits et responsabilités des fournisseurs et des utilisateurs des services de transport et sur ses propres services.

L’Office est distinct de Transports Canada – qui réglemente la sécurité, gère les programmes de soumissions et de contributions, et est la principale source de conseils pour le ministre des Transports. Il est distinct également du Bureau de la sécurité des transports du Canada – qui enquête sur les accidents dans les secteurs ferroviaire, aérien, maritime et des oléoducs et gazoducs.

La législation administrée par l’Office continue d’évoluer. Mardi dernier, le ministre des Transports a déposé un projet de loi sur la modernisation des transports qui comprend des modifications touchant les pouvoirs et les responsabilités de l'Office. Si elle est adoptée par le Parlement dans plus ou moins sa forme actuelle, cette loi procurera à l'Office le pouvoir de prendre des règlements précisant les droits des voyageurs aériens : dans les cas où leur vol est retardé ou annulé; dans les cas de refus d'embarquement en raison d'une surréservation; dans les cas où leurs bagages sont perdus ou endommagés; dans les cas où ils voyagent avec des enfants ou des instruments de musique; et dans les cas de retards de plus de trois heures sur la piste. À titre d'administrateur du régime actuel, l'Office sait que ce régime a créé de la confusion et de la frustration pour plusieurs voyageurs aériens. Les dispositions du projet de loi renforceront considérablement les outils dont nous disposons pour protéger les droits des voyageurs aériens.

Cette loi propose également un nombre de modifications liées au transport ferroviaire de marchandises, y compris la création d'une nouvelle option nommée « interconnexion de longue distance ». L'interconnexion de longue distance permettra aux expéditeurs qui sont desservis par une seule compagne de chemin de fer de catégorie 1 d'exiger de cette compagnie qu'elle achemine ses marchandises à un point de correspondance situé dans un rayon d'au plus 1 200 kilomètres, où elles seront transférées à un autre transporteur ferroviaire qui en assumera le transport jusqu'à destination. Cela pourrait accroître la tension concurrentielle dans le réseau ferroviaire de transport des marchandises.

À défaut d'une entente entre l'expéditeur et la compagnie de chemin de fer portant sur  l'interconnexion de longue distance, l'Office sera en mesure de prendre un arrêté qui établira le prix et les modalités de services, lequel prix doit toutefois être égal ou supérieur aux prix commercial moyen pour le transport de marchandises comparable.

Ce sont des mesures importantes, mais elles ne changent pas la philosophie au cœur de la législation, que je résumerais comme suit – tout en m’excusant auprès de William Lyon Mackenzie King : « réglementation et intervention, si nécessaire, mais pas nécessairement réglementation et intervention ».

Pourquoi c’est important

Il est important de créer ce juste équilibre.

C’est important, tout simplement, parce que le transport est l’épine dorsale de l’économie canadienne. Le Canada devient un peu plus prospère – et les liens entre ses citoyens et ses régions et entre notre pays et le reste du monde se resserrent un peu plus – chaque fois qu’un train livre des marchandises ou des biens manufacturés dans le port de Vancouver, chaque fois qu’un vol quitte l’aéroport Pearson rempli de personnes d’affaires et de personnes qui voyagent pour le plaisir, chaque fois qu’un navire accoste à Halifax ou à St. John's, chaque fois qu’un train arrive à la Gare Centrale de Montréal ou à Union Station à Toronto.

Examinons un peu les données :

  • 1,7 billion de dollars de l’économie nationale est lié au transport.
  • La valeur des biens qui passent chaque année par les ports du Canada s’élève à 400 milliards de dollars.
  • Les compagnies de chemin de fer du Canada transportent le quatrième plus gros volume de marchandises au monde. Ensemble, nos deux plus importantes compagnies de chemin de fer, CN et CP, ont généré des revenus de plus de 18 milliards de dollars en 2016.
  • Plus de 130 millions de passagers – et ce nombre continue d’augmenter – embarquent dans des aéronefs et en débarquent au Canada, chaque année. Nos deux plus gros transporteurs aériens, Air Canada et WestJet, ensemble, ont eu plus ou moins les mêmes revenus que nos deux plus importantes compagnies de chemin de fer l’année dernière : plus de 18 milliards de dollars.

En bref, un réseau de transport national efficient, concurrentiel et accessible est essentiel au bien-être économique et social des Canadiens.

L’Office, à titre d’organisme de réglementation du système, a un rôle clé à jouer pour faire progresser ces objectifs. Afin de nous assurer que nous le faisons d’une façon ciblée et dynamique, nous avons fixé quatre priorités stratégiques :

  • Une organisation saine et très performante
  • Un cadre moderne
  • L’excellence dans la prestation des services
  • La sensibilisation des intervenants et du public à nos rôles et services

J’aimerais parler de chacune de ces priorités, en commençant par une organisation saine et très performante, aspect fondamental pour les trois autres.

Renouvellement organisationnel

Je suis président et premier dirigeant et membre de l’Office depuis juillet 2015. Chacun de ces trois rôles comporte des responsabilités précises. À titre de président, je fixe le ton général pour l’organisation, j’attribue et je supervise le travail de ses membres et je suis son principal porte-parole public. En tant que membre, je prends des décisions judiciaires et réglementaires et je peux agir de temps à autre comme médiateur ou arbitre. En tant que premier dirigeant, je suis responsable et redevable de la création d’une solide équipe et je suis tenu de fournir à cette équipe des objectifs clairs, des directives et de la formation, d’utiliser les budgets alloués à l’Office par le Parlement avec efficience et prudence, et d’aider l’organisation à demeurer souple et à évoluer au rythme des changements contextuels.

Je suis résolu à fixer la barre haute pour le rendement individuel et organisationnel et à créer un environnement de travail respectueux, collaboratif et ouvert aux nouvelles idées. Ce sont, je crois, des objectifs complémentaires. L’exécution efficace de notre mandat dépend d’un effectif motivé qui se sent connecté à l’organisation et qui a un sens clair de son rôle.

Au cours des deux dernières années, nous avons pris une série de mesures pour renouveler l’organisation :

  • Nous avons élaboré et mis en œuvre un plan d’action en milieu de travail comportant 22 mesures concrètes visant à favoriser une saine gestion des personnes, le perfectionnement des employés, la transparence, la collaboration et l’innovation.
  • Nous avons lancé une stratégie en matière de santé mentale qui vise à mettre fin à la stigmatisation, à offrir à tous les gestionnaires de la formation en premiers soins liés à la santé mentale et à créer des moyens de soutien par les pairs.
  • Nous avons procédé à une importante réorganisation qui a permis de regrouper les fonctions liées entre elles, afin de réaliser des synergies, de renforcer la capacité dans les secteurs clés, de réduire d’un tiers le nombre des gestionnaires et de consacrer davantage de ressources à la prestation des services.
  • Nous avons mis en correspondance et réorganisé les processus opérationnels pour trouver et rationaliser des éléments qui nous ralentissent sans ajouter beaucoup de valeur.
  • Certains membres et employés de l'Office ont eu l'occasion de participer à des visites d'installations ferroviaires, portuaires et d'expéditeurs pour obtenir une vue juste des réalités des entreprises qui sont touchées par nos décisions.    

Ces mesures aident l’Office – un petit organisme doté de mandats importants – à devenir plus agile, mobilisé et revigoré. Dans un certain sens, toutes les organisations s’améliorent constamment, mais certaines ont progressé plus que d’autres. L’Office est prêt à relever les défis auxquels il fait face.

Modernisation de la réglementation

L'un de ces défis est la modernisation des cadres législatifs et réglementaires, la deuxième des priorités stratégiques de l'Office. La législation, bien entendu, relève du gouvernement et du Parlement. Le rôle de l'Office, en tant que tribunal et organisme de réglementation indépendant, est d'offrir des observations sur tout problème constaté dans l'administration de la loi, et de fournir aux ministres et aux parlementaires toute information et analyse utile alors qu'ils pèsent le pour et le contre des options législatives.

Tandis que le gouvernement s'affairait à préparer les propositions déposées cette semaine, lesquelles seront maintenant examinés par le Parlement, l'Office se concentrait sur l'amélioration des règles de base qui relèvent de sa sphère de compétence, c'est-à-dire les règlements pour lesquels il est responsable.

En mai dernier, l’Office a lancé son Initiative de modernisation de la réglementation, ou IMR, qui prévoit un examen exhaustif de chaque règlement que nous administrons. Un grand nombre de ces règlements n’ont pas fait l’objet d’un examen depuis deux décennies et n’ont pas suivi les changements qui sont survenus dans les modèles d’affaires, les attentes des utilisateurs et les pratiques exemplaires en matière de réglementation.

L’IMR repose sur trois objectifs :

  • Veiller à ce que les obligations de l’industrie soient claires, prévisibles et pertinentes pour un éventail de pratiques opérationnelles existantes et émergentes.
  • Faire en sorte que les exigences en matière de conformité ne soient pas plus strictes que nécessaire pour atteindre les objectifs du règlement.
  • Faciliter l’identification et la correction efficientes et efficaces des cas de non-conformité.

Alors que nous poursuivons ces objectifs, nous posons quelques questions importantes. Par exemple, les normes d’accessibilité, qui protègent les droits fondamentaux de la personne, doivent-elles continuer d'être énoncées principalement dans des codes dont le respect est volontaire plutôt que dans des règlements obligatoires? Quels aspects des règles d’établissement des coûts des chemins de fer adoptées il y a 37 ans sont toujours pertinents et lesquels doivent être mis à jour ou abandonnés? Les compagnies aériennes étant tenues d’obtenir l’approbation de l’Office pour les décisions opérationnelles, dans quels cas cela fait-il réellement progresser un bien public et dans quels cas cela ne correspond plus à un objectif clair? Quelles devraient être les obligations d'une compagnie aérienne envers les passagers si un problème survient durant un vol?

Pour obtenir des réponses à ce genre de questions, nous avons besoin de la participation d’intervenants, d’experts et d'autres Canadiens intéressés. Nous avons divisé l'IMR en quatre phases de consultation, à savoir le transport accessible, les licences et permis de transport aérien, les questions liées au secteur ferroviaire et la protection des voyageurs aériens. Les deux premières phases sont déjà bien avancées. Le calendrier des consultations sur les questions liées au transport ferroviaire et à la protection des passagers du transport aérien dépendra de la vitesse à laquelle la loi déposée mardi dernier franchira les différentes étapes. Mais notre objectif est d'obtenir l'approbation des règlements actualisés par l’Office et le Cabinet et d'en assurer l'entrée en vigueur en 2018.

Il s’agit de l’examen réglementaire le plus ambitieux dans l’histoire de l’Office. Il se fait attendre depuis longtemps. Une réglementation saine crée des règles de base raisonnables et prévisibles pour l'industrie – un cadre à l'intérieur duquel le marché peut fonctionner. Et ces règles protègent les clients et les investisseurs, en partie en établissant des incitatifs pour les résultats importants sur le plan social, comme l’accessibilité des personnes ayant une déficience.

Une réglementation claire et efficace est notre but. Nous avons fait beaucoup de chemin depuis le coup d'envoi de l'IMR il y a un an. Espérons que dans un an, nous verrons la ligne d'arrivée.

Excellence du service

Cela m’amène à la troisième priorité stratégique de l’Office : l’excellence de la prestation des services.

Lorsque les entreprises et les particuliers canadiens ont des interactions avec une institution publique comme l’Office, ils ne veulent pas être confrontés à des formulaires déraisonnablement longs, avoir à déchiffrer un jargon obscur ou être obligés d’attendre des mois pour savoir ce qu’il en est de leur dossier.

Les Canadiens paient pour les services de l’Office en versant leurs impôts. Et ils ont le droit de s’attendre à ce que ces services soient rapides, équitables et efficaces. Laissez‑moi vous parler de certains efforts que nous faisons pour répondre à ces attentes.

Je commencerai par nos services de règlement des différends, qui sont essentiels pour que le réseau de transport national fonctionne bien. Il y aura toujours des frictions entre les fournisseurs des services de transport et les utilisateurs, mais si on laisse la situation s’envenimer, ces frictions peuvent faire beaucoup de bruit et causer des conflits. L’Office aide les parties à trouver des solutions acceptables de part et d’autre et s’il est impossible d’en trouver une, nous examinons les faits et rendons des décisions exécutoires.

Évidemment, pour que nous puissions aider, le différend doit être porté à notre attention. Nous avons tenté de rendre le processus aussi simple que possible, surtout pour les particuliers. Quiconque veut déposer une plainte ayant trait au transport aérien ou à l’accessibilité peut le faire en utilisant des formulaires en ligne conviviaux et rédigés en langage clair, lesquels sont affichés sur notre site depuis l’année dernière et que l’on peut remplir en moins de dix minutes.

Lorsqu’une plainte est reçue, un agent de l’Office appellera la personne dans la semaine qui suit. Puis, l’agent déterminera si la question peut être réglée par la facilitation, un processus informel consistant à avoir des discussions téléphoniques avec le plaignant et l’entreprise de transport. Dans plus de neuf cas sur dix, la plainte est traitée de cette façon – ce qui fait épargner du temps et de l’argent aux deux parties et leur évite des frustrations.

Si la facilitation n’aboutit pas à un résultat mutuellement acceptable, les parties peuvent opter pour la médiation – d’une durée de 30 jours au maximum, à moins qu’elles se rapprochent d’un règlement et qu’elles acceptent toutes deux une prorogation. Nous croyons que la médiation peut être un outil puissant et qu’elle est parfois sous-utilisée, notamment dans une situation où des compagnies de transport ferroviaire et leurs clients sont à couteaux tirés et pourraient bénéficier de l’aide offerte en toute confidentialité par un médiateur neutre possédant de l’expertise liée à l’industrie. Il en est de même pour les services d'arbitrage confidentiels de l'Office, auxquels on peut recourir pour fixer des taux ou des niveaux de service lorsque les négociations entre une compagnie de transport ferroviaire de marchandises et un expéditeur ne sont pas fructueuses.

Un petit nombre de cas sont renvoyés à la procédure décisionnelle, dans le cadre de laquelle l’Office agit comme un tribunal de droit. La procédure décisionnelle est un processus plus formel et plus contradictoire, mais parfois les divergences entre les parties sont tellement importantes, les questions si compliquées ou la possibilité que soit établi un précédent tellement forte que la procédure décisionnelle représente la façon la plus appropriée de régler un désaccord.

Une fois qu’un dossier est soumis à la procédure décisionnelle, toutes les règles de justice naturelle et d’équité procédurale s’appliquent, ce qui fait qu’il est difficile d’avancer rapidement. Néanmoins, nous prenons des mesures pour rendre la prise de décisions aussi efficiente que possible – parce que c’est dans l’intérêt de tout le monde que nous rendions une décision équilibrée et bien raisonnée dans les meilleurs délais. À une extrémité de notre spectre d’intervention, nous mettons à l’essai un processus accéléré pour le traitement des différends simples dans le secteur du transport aérien – en créant une sorte de cour des petites créances qui rendra des décisions dans les 30 jours ouvrables. À l’autre extrémité, après une interruption de neuf ans, nous recommençons à tenir des audiences pour des affaires complexes, particulièrement lorsqu’il est nécessaire de prendre en considération un important volume de preuves et d’arguments concurrents.

Si le règlement des différends consiste à réduire les frictions dans le système, un autre de nos services – la surveillance de la conformité et l’application de la loi – vise à faire en sorte que l’on respecte les règles du système. Vous ne serez peut-être pas enclin a priori à voir cela comme un service, mais il s’agit bel et bien d’un service. C’est un service assuré à chaque entreprise de transport qui respecte ses obligations et qui ne veut pas faire face à une concurrence déloyale de la part de celles qui ne remplissent pas les leurs. Un service qui met tout le monde sur un pied d’égalité proverbial. Un service qui assure le respect de la volonté des Canadiens, telle qu’exprimée dans les lois et règlements adoptés par notre gouvernement démocratique.

Comme l’a souligné Adam Smith dans son œuvre La Richesse des Nations, la primauté du droit est une condition préalable à un marché qui fonctionne bien.

Mais il y a toutes sortes de moyens pour surveiller et assurer la conformité. L’Office est en train d’aligner son programme de conformité sur les pratiques exemplaires de 2017, en s’inspirant des expériences de tout un éventail d’autres organismes de réglementation. Notre approche actualisée sera systématique, reposera sur des données et sera axée sur les risques.

En termes simples : nous examinerons l’information sur toutes les entités réglementées pour déterminer, d’abord, où la conformité est la plus probable et ensuite, où les répercussions de la non‑conformité seraient les plus graves – et puis nous allouerons nos ressources de surveillance de la conformité en conséquence. En outre, nous tenterons d’élargir la gamme des infractions pour lesquelles des sanctions administratives pécuniaires, ou SAP peuvent être imposées. Les SAP sont une façon moins coûteuse et fastidieuse de traiter la non-conformité que les processus plus formels. Au cours des cinq dernières années, l'Office a émis 84 avis d'infraction et imposé des sanctions totalisant 700 000 $.

Un dernier service de l’Office qui intéressera certains dans cette salle est celui qui consiste à établir si une compagnie aérienne qui offre des services au Canada est contrôlée en fait par des Canadiens, comme l’exige la Loi sur les transports au Canada. Il a été question de cela dans les nouvelles dernièrement. Cette attention est due en partie à la décision du gouvernement – qui se reflète dans le projet de loi déposé cette semaine – de permettre à des investisseurs étrangers de détenir jusqu’à 49 pour cent du droit de vote dans une compagnie aérienne canadienne, à condition qu’aucun investisseur étranger ne détienne plus de 25 pour cent de ce droit à lui seul. Elle est due également, en partie, à plusieurs propositions fortement médiatisées de lancer des transporteurs aériens aux prix extrêmement bas au Canada avec le soutien d’investisseurs étrangers.

Je m’abstiendrai bien entendu de divulguer les détails de n’importe quel dossier dont l’Office pourrait être saisi, mais j’aimerais vous dire que nous avons mené des consultations sur la façon de faire ces déterminations de contrôle de fait. Nous voulons nous assurer que les critères que nous appliquons sont rigoureux, prévisibles et à jour, et que le processus que nous utilisons est clairement communiqué et bien compris. Mais il y a des défis. Certains ont trait à la complexité et à la variabilité des mécanismes de gouvernance des entreprises – ce qui signifie que chaque cas est unique et qu’ils sont nombreux à nécessiter une analyse approfondie. Et certains ont trait à la sensibilité commerciale de l’information qui nous a été soumise – ce qui peut limiter notre capacité d’être aussi transparents que nous le souhaiterions autrement au sujet des demandes que nous recevons et des décisions que nous prenons.

Une fois que les consultations auront été menées et que nous aurons eu l'occasion de tenir compte des points de vue et des conseils qui nous ont été envoyés par les intervenants et les experts, nous examinerons les ajustements qui, le cas échéant, doivent être apportés à notre approche relative aux déterminations de contrôle de fait.

La prestation de services dans les domaines du règlement des différends, de la surveillance de la conformité et des décisions législatives fait partie dans une large mesure de la raison d'être de l'Office. Nous poursuivrons nos efforts pour veiller à ce que ces services soient à la fois adaptés et rigoureux. Et pour répondre aux questions, aux préoccupations et aux requêtes venant de Canadiens, nous nous laisserons guider – entièrement et exclusivement – par la preuve qui nous a été présentée, le libellé et l'objet des lois et règlements et la jurisprudence pertinente.

Sensibilisation du public

Permettez-moi de passer maintenant à la quatrième des priorités stratégiques de l'Office : la sensibilisation des intervenants et du public.

La plupart d’entre faites font partie du secteur privé et vous savez qu’il ne suffit pas d’offrir des produits et des services excellents et innovateurs. Il faut aussi que les gens sachent que vous les offrez.

Bien sûr, certains clients de l'Office sont conscients de notre existence parce qu'ils ne peuvent tout simplement pas fonctionner avant que nous leur donnions le feu vert. Il n'y a rien comme le pouvoir d’accorder les permissions nécessaires pour sensibiliser les gens à votre présence. Pour ceux d'entre vous qui sont parents, pensez à vos adolescents qui demandent les clés de la voiture!

Toutefois, certaines entreprises et certains particuliers au Canada doivent délibérément demander notre aide, parce qu'elle est facultative et non pas obligatoire. Or, si elles ne savent pas que nous sommes là pour aider, les objectifs de la loi ne sont pas entièrement atteints.

L’été dernier, nous avons conclu qu’il s’agissait d’un problème – nous avons donc fait des efforts modestes pour informer les intervenants et les membres du public qui voyagent des rôles et services de l’Office. Nous l'avons fait avec soin, toujours en gardant le ton neutre qui convient à un organisme de réglementation et à un tribunal. Mais être factuel et équilibré ne doit pas être ennuyeux. Nous croyons qu’il est important d’être honnête, mais pas nécessairement d’être trop solennel. 

Donc, alors que nous n’avons pas entièrement souscrit à la philosophie d’Oscar Wilde, nous tentons d’être originaux et d’avoir l’effet souhaité lorsque nous cherchons à atteindre les Canadiens :

  • Par exemple, nous avons produit une série de courtes vidéos sur les droits et les responsabilités des passagers aériens et des compagnies aériennes. Vous pouvez trouver ces vidéos sur notre site web et sur notre page Facebook. Et les aéroports partout au pays ont commencé à les montrer sur leurs écrans, ce qui signifie que des millions de voyageurs les voient.
  • Nous sommes devenus beaucoup plus actifs dans les médias sociaux et nous utiliserons des outils en ligne pour entreprendre des exercices d’externalisation auprès des Canadiens au moment de la consultation sur la réglementation visant à protéger les voyageurs aériens.
  • Mes collègues et moi-même avons rencontré de nombreux représentants des intervenants au cours de l’année écoulée, y compris des compagnies et associations de transport, des expéditeurs et leurs associations, des organismes et représentants assurant la défense des intérêts des consommateurs et des groupes de protection des droits des personnes ayant une déficience.
  • Grâce à la sensibilisation assurée directement au niveau du premier dirigeant, nous avons obtenu l’accord des cinq principaux transporteurs aériens du pays d’afficher des versions en langage clair de leurs modalités de services à un endroit bien en vue dans leurs sites Web et d’insérer de l’information sur les moyens de recours des clients dans leur dans leurs magazines et systèmes de divertissement de bord.
  • Ces efforts ont porté fruit. Entre les exercices financiers de 2015-2016 et 2016-2017, le nombre de plaintes relatives à l'accessibilité qui ont été déposées auprès de l'Office a bondi de 69 à 145, soit une augmentation de 110 pour cent. Et le nombre de voyageurs aériens qui ont fait appel à nous est passé de 826 à 3 367, une augmentation de plus de 300 pour vent et un nombre record pour l’organisation.

Ces statistiques confirment notre hypothèse de l’été dernier : de nombreux Canadiens  ne savaient tout simplement pas que nous pouvions les aider. Nous continuerons donc de diffuser le message – mais toujours d’une manière qui correspond à notre obligation d’être perçu comme juste et impartial.

Conclusion

J’aimerais conclure en revenant à la question que j’ai posée au début : quand je dis « organisme de réglementation », quelles images vous viennent maintenant à l’esprit et quels sentiments ressentez-vous maintenant au plus profond de vous-même?

Je ne suis pas sûr qu’après 35 minutes j’ai réussi à créer de l’« engouement » parmi vous. Mais j’espère que mes observations vous ont aidés à comprendre certaines des façons dont un organisme de réglementation moderne peut être engagé et pertinent.

En ce qui concerne toutes les initiatives que j’ai abordées, l’objectif fondamental de l’Office est assez simple : favoriser un système national de transport efficient, concurrentiel et accessible en offrant des services de réglementation et de règlement des différends indépendants et spécialisés.

C’est notre but ultime. C’est notre destination. La façon dont nous y arriverons a évolué – et continuera d’évoluer – à mesure qu’évolue le monde autour de nous, et ce, à un rythme accéléré. Chaque jour, nous nous poserons la question que voici : y a-t-il des améliorations que nous pouvons apporter à nos outils, à nos processus, à notre façon de mener les activités de sorte à remplir plus efficacement les responsabilités que les Canadiens nous ont confiées?

Les réponses à cela dépendent en partie de la rétroaction des personnes touchées par notre travail. Mes collègues et moi aimerions recevoir vos suggestions, que ce soit à ce forum ici ou à d’autres tribunes. De même, j’accueillerai volontiers vos questions – particulièrement les questions difficiles – parce que c’est en ayant un véritable dialogue que les institutions publiques peuvent suivre l’évolution de la situation sur le terrain, demeurer alertes et maintenir la confiance des Canadiens.

Je vous remercie de votre attention.

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