Guide sur les retards sur l’aire de trafic, les normes de traitement et le débarquement

1. Objet

Le présent guide explique les droits des passagers et les obligations des compagnies aériennes durant un retard sur l’aire de trafic. Ces droits et obligations s’appliquent aux vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris aux vols de correspondance. En cas de retard sur l’aire de trafic, la compagnie aérienne exploitant le vol touché est celui qui doit respecter les obligations envers les passagers. Le guide décrit :

• ce qu’est un « retard sur l’aire de trafic »;
• ce que doivent faire les compagnies aériennes pour les passagers pendant qu’ils attendent à bord de l’aéronef;
• quand et comment les compagnies aériennes doivent permettre aux passagers de débarquer de l’aéronef;
• ce que doivent faire les compagnies aériennes pour les passagers une fois qu’ils sont débarqués;
• les responsabilités des compagnies aériennes en matière de planification et de coordination.

Ce guide fournit également des conseils pour gérer les situations courantes liées à un retard sur l’aire de trafic. Ces conseils visent à aider à la fois les compagnies aériennes et les passagers à mieux comprendre les facteurs dont l’Office des transports du Canada (OTC) tiendrait compte si un passager déposait une plainte auprès de l’OTC concernant un vol perturbé.

Le guide décrit les obligations minimales des compagnies aériennes envers les passagers en cas de retard sur l’aire de trafic. Les compagnies aériennes ont également des obligations minimales qui s'appliquent à tous les retards de vols, en général, et aux annulations de vols. Ces obligations sont énoncées dans le Guide sur les retards et les annulations de vol.

2. Qu’est-ce qu’un retard sur l’aire de trafic?

On parle d’un retard sur l’aire de trafic lorsque des passagers sont confinés dans un aéronef sans possibilité immédiate d’en débarquer, dans l’un ou l’autre des cas suivants :

• l’aéronef est au sol et ses portes sont fermées en vue du décollage;
• l’aéronef vient d’atterrir (les roues ont touché le sol).

Des portes fermées sont ce qui définit un retard sur l’aire de trafic. Si un aéronef est en attente à la porte d’embarquement et que ses portes sont ouvertes, il ne s’agit pas d’un retard sur l’aire de trafic. Si le départ d’un aéronef est retardé et que les portes sont ouvertes, la situation sera considérée comme étant un retard de vol, et non un retard sur l’aire de trafic. En pareil cas, les compagnies aériennes doivent respecter leurs obligations dans les cas de retards de vol. Les obligations du présent guide s’appliquent uniquement aux retards sur l’aire de trafic.

Les passagers ont des droits précis dans une situation de retard sur l’aire de trafic. Les compagnies aériennes doivent leur fournir des commodités pendant qu’ils attendent à bord de l’aéronef. Sauf quelques exceptions, après un retard de trois heures sur l’aire de trafic, les compagnies aériennes doivent permettre aux passagers de quitter l’aéronef. Les responsabilités des compagnies aériennes à chacun de ces stades sont expliquées dans les sections ci-dessous.

3. Assistance pour les passagers à bord

Les compagnies aériennes doivent respecter certaines conditions d'assistance (normes de traitement) pour les passagers qui attendent à bord de l’aéronef, peu importe le lieu de l’aéroport. Cette obligation commence dès que les portes de l’appareil se referment, ou que les roues de l’aéronef touchent le sol à l’arrivée. Ces normes de traitement s’appliquent jusqu’à ce que les passagers aient la possibilité de quitter l’aéronef.

Voici les commodités que les compagnies aériennes doivent fournir sans frais aux passagers, peu importe où se trouve l’aéroport où se produit le retard sur l’aire de trafic.

Communications

Les compagnies aériennes doivent permettre aux passagers de communiquer sans frais avec des personnes à l’extérieur de l’aéronef, si possible. Pour satisfaire à cette obligation, une compagnie aérienne pourrait, par exemple, autoriser l’utilisation d’appareils mobiles ou donner aux passagers accès au système Wi-Fi de l’aéronef. On reconnaît qu’en raison d’exigences de sécurité, l’utilisation d’appareils de communication pourrait être interdite dans certaines situations.

Nourriture et boissons

Les compagnies aériennes doivent s’assurer qu’on s’occupe des passagers et réponde à leurs besoins de base c’est-à-dire leur offrir de la nourriture et des boissons en quantités raisonnables. Dans bien des cas, le fait de servir de l’eau et une collation (comme une barre de céréales) est suffisant pour répondre à l’obligation de fournir de la nourriture et des boissons pour un retard de trois heures sur l’aire de trafic.

Les compagnies aériennes devraient :

• soit prévoir des provisions suffisantes à bord de l’aéronef;
• soit s’assurer qu’elles pourront se procurer des provisions auprès de leur service d’escale ou de restauration.

Les compagnies aériennes devraient tenir compte des facteurs suivants pour déterminer les quantités de nourriture et de boissons à fournir :

• Durée du retard et moment de la journée : Pour décider quand il convient de fournir de la nourriture, et en quelle quantité, la compagnie aérienne devrait tenir compte de la durée du retard et de l’heure à laquelle il se produit. Par exemple, il serait raisonnable de s’attendre à ce qu’il y ait plus de nourriture aux heures de repas habituelles et après une longue attente sur l’aire de trafic.

• Lieu de l’aéroport : Le lieu où l’on se trouve durant un retard peut avoir une incidence sur la disponibilité et la variété de nourriture et de boissons (p. ex., dans le Nord et dans les régions éloignées du Canada).

• Jugement du pilote : Le pilote commandant de bord est responsable de l’exploitation sécuritaire du vol. Il ne faut pas s’attendre à ce que, pour fournir de la nourriture et des boissons, le pilote ou l’équipage contreviennent aux obligations de sécurité, comme celles prévues dans le Règlement de l’aviation canadien et ses normes connexes. Si le service de nourriture et de boisson risque de compromettre la sécurité des passagers, de l’équipage ou des personnes qui livrent la nourriture et les boissons à l’aéronef, le pilote pourrait décider de reporter le service à plus tard ou de l’interdire. Le service de nourriture devrait commencer ou reprendre dès qu’il est sécuritaire de le faire.

Si les passagers doivent rester plus de trois heures dans l’aéronef par souci de sécurité ou pour d’autres raisons (décrites à la section IV), les compagnies aériennes devraient fournir une quantité raisonnable de nourriture et de boissons supplémentaires.

S’il y a des toilettes dans l’aéronef, elles doivent être fonctionnelles si les passagers doivent demeurer à bord. Si les passagers ne peuvent avoir accès à des toilettes fonctionnelles, la compagnie aérienne devra rapidement permettre aux passagers de débarquer de l’aéronef.

On reconnaît que dans certaines situations, la sécurité des passagers pourrait être compromise si l’accès aux toilettes était autorisé. Le pilote pourrait alors décider d’en restreindre l’accès (p. ex., lorsque l’aéronef est en mouvement, ou si les passagers doivent demeurer assis pour permettre à l’équipage d’effectuer ses tâches). Cette restriction ne doit pas se prolonger indûment, et il faudra en permettre de nouveau l’accès dès que possible.

Chauffage, climatisation et ventilation

Les compagnies aériennes doivent s’assurer que la température dans la cabine est confortable. Si la ventilation, la climatisation ou le chauffage ne sont pas adéquats, la compagnie aérienne devrait rapidement autoriser les passagers à débarquer.

Assistance médicale

Si un passager a besoin d’une assistance médicale d’urgence pendant que l’aéronef est retardé sur l’aire de trafic, la compagnie aérienne doit aider le passager à obtenir cette assistance médicale. L’obligation d’offrir aux passagers de débarquer après un retard de trois heures sur l’aire de trafic (section IV) ne change en rien l’obligation de les autoriser à débarquer plus tôt pour des raisons médicales ou liées à un handicap.

4. Permettre aux passagers de débarquer

Sauf quelques exceptions, après un retard de trois heures d’un aéronef sur l’aire de trafic d’un aéroport au Canada, la compagnie aérienne doit offrir aux passagers la possibilité de débarquer. Les obligations des compagnies aériennes à ce stade du retard, ainsi que les exceptions, sont décrites ci-dessous.

Exceptions

Les compagnies aériennes n’ont pas l’obligation de permettre aux passagers de débarquer dès que le délai de trois heures est écoulé si le décollage est imminent et qu’elles sont en mesure de fournir, jusqu’au décollage, toutes l'assistance requise énumérées à la section III.

Dans des situations indépendantes de leur volonté (p. ex. pour des raisons de sécurité, de sûreté, de contrôle de la circulation aérienne, ou de douanes), les compagnies aériennes ne sont pas non plus tenues de permettre aux passagers de débarquer. Ce serait le cas, par exemple, s’il n’y avait aucun moyen sécuritaire de débarquer, comme l’absence de porte disponible ou encore d’escaliers pour un débarquement à l’écart de l’aérogare. Toutefois, les compagnies aériennes doivent chercher tous les moyens possibles pour permettre le débarquement, même s’il leur faut se procurer (p. ex., louer) des passerelles en plus de celles qui leur sont normalement assignées à cet aéroport, ou encore obtenir l’aide d’autres agents de service d’escale, si les compagnies aériennes sont à un aéroport où elles n’ont pas d’employés réguliers en poste.

Les compagnies aériennes devront faire tout leur possible, notamment travailler avec d’autres parties à l’aéroport, pour retourner à la porte et faire rapidement débarquer les passagers. Avant d’atteindre trois heures, si de toute évidence, le décollage n’aura pas lieu dans les délais susmentionnés, on encourage les compagnies aériennes à étudier les options pour faire débarquer les passagers avant ce délai.

Priorité de débarquement

Si possible, les compagnies aériennes devraient permettre aux passagers handicapés de quitter l’aéronef les premiers, s’ils le souhaitent, avec les personnes de soutien, les animaux d’assistance ou les animaux de soutien émotionnel qui les accompagnent. Il faut consulter les passagers handicapés pour savoir s’ils souhaitent débarquer en premier.

S’il est possible de laisser certains passagers débarquer mais pas tous (par exemple, en raison des limites de capacité de l’aire d’attente de l’aéroport), la compagnie aérienne doit présenter l’offre et permettre au plus de passagers possible de débarquer de l’aéronef. Les compagnies aériennes devraient également définir des critères raisonnables pour décider quels passagers débarqueront dans de telles circonstances. Dans ces critères, il faudra donner la priorité aux passagers dont le handicap entraîne des difficultés durant un retard prolongé sur l’aire de trafic.

5. Planification et coordination

On encourage les compagnies aériennes à se doter de plans qui les aideront à réduire au minimum les retards sur l’aire de trafic et à gérer les répercussions de ces retards sur les passagers. Ces plans devraient indiquer comment la compagnie aérienne entend respecter l'assistance requise durant le retard sur l’aire de trafic.

Il revient également aux compagnies aériennes de coordonner leur planification avec les tiers susceptibles d’être touchés par un retard sur l’aire de trafic ou d’y contribuer. Par tiers, on entend entre autres les administrations aéroportuaires, les responsables du contrôle de la circulation aérienne (NAV Canada), des organismes gouvernementaux comme l’Agence des services frontaliers du Canada et l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien, ainsi que les services d’urgence. La planification devrait se faire en collaboration avec ces derniers ou les autres tiers concernés pour tout aéroport au Canada que dessert la compagnie aérienne, de même que pour ses aéroports de déroutement habituels au pays. La capacité d’une compagnie aérienne de remplir certaines parties de son plan pourrait dépendre des actions des tiers concernés.

La compagnie aérienne et ces tiers devraient travailler ensemble pour coordonner leurs activités et leurs rôles en vue de gérer les retards sur l’aire de trafic lorsqu’ils se produisent. Dans son plan, la compagnie aérienne devrait tenir compte de cette répartition des responsabilités. Plus particulièrement, le plan devrait indiquer les mesures que prendra l’exploitant de l’aéroport pour, au mieux de ses capacités :

• permettre aux passagers de débarquer après un long retard sur l’aire de trafic;
• veiller au partage des installations et laisser des portes ou des passerelles libres en cas d’urgence;
• aménager une zone sécurisée pour les passagers qui, après un long retard sur l’aire de trafic, n’ont pas encore passé les douanes canadiennes.

6. Conclusion

Les retards sur l’aire de trafic sont des événements que toutes les parties concernées cherchent à éviter, y compris les compagnies aériennes. Toutefois, il revient à la compagnie aérienne de s’assurer que lorsqu’un tel retard se produit, les passagers bénéficient d’un certain confort pendant qu’ils attendent à bord de l’aéronef et ont la possibilité de débarquer dès que possible.  

Annexe A : Références législatives et réglementaires

Loi sur les transports au Canada

86.11 (1) L’Office prend, après consultation du ministre, des règlements relatifs aux vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance, pour

f) régir les obligations du transporteur en cas de retard de plus de trois heures sur l’aire de trafic, notamment celle de fournir des renseignements et de l’assistance en temps opportun aux passagers et les normes minimales à respecter quant au traitement des passagers;

Directive concernant les retards de trois heures ou moins sur l’aire de trafic

L’Office des transports du Canada régit par règlement les obligations du transporteur envers les passagers en cas de retard de trois heures ou moins sur l’aire de trafic, notamment celle de fournir des renseignements et de l’assistance en temps opportun aux passagers et les normes minimales à respecter quant au traitement des passagers.

Règlement sur la protection des passagers aériens

Retard sur l’aire de trafic

8 (1) Lorsqu’un vol est retardé sur l’aire de trafic après la fermeture des portes de l’aéronef en prévision du décollage, ou après l’atterrissage, le transporteur veille à ce que, sans frais :

a) si l’aéronef possède des toilettes, celles-ci soient fonctionnelles et accessibles aux passagers;

b) l’aéronef soit adéquatement ventilé et climatisé ou chauffé;

c) les passagers aient accès, si possible, à un moyen de communication avec des personnes à l’extérieur de l’aéronef;

d) les passagers aient accès à de la nourriture et à des boissons en quantité raisonnable compte tenu de la durée du retard, du moment de la journée et de l’emplacement de l’aéroport.

Soins médicaux d’urgence

(2) Si un passager requiert des soins médicaux d’urgence durant la période de retard du vol sur l’aire de trafic après la fermeture des portes de l’aéronef en prévision du décollage, ou après l’atterrissage, le transporteur facilite l’accès à ces soins.

Débarquement des passagers

9(1) Lorsqu’un vol est retardé sur l’aire de trafic dans un aéroport au Canada, le transporteur permet aux passagers de débarquer de l’aéronef:

a) trois heures après la fermeture des portes en prévision du décollage;

b) trois heures après l’atterrissage ou plus tôt si cela est possible.

Décollage imminent

(2) Le transporteur n’est toutefois pas tenu de permettre aux passagers de débarquer de l’aéronef s’il est probable que le décollage aura lieu dans moins de trois heures et quarante-cinq minutes après la fermeture des portes en prévision du décollage ou après l’atterrissage et que le transporteur peut continuer à appliquer les normes de traitement prévues à l’article 8.

Priorité de débarquement

(3) Le transporteur qui permet aux passagers de débarquer de l’aéronef offre, si possible, la priorité de débarquement aux personnes handicapées et, le cas échéant, à leur personne de soutien, à leur animal d’assistance ou à leur animal de soutien émotionnel.

Exceptions

(4) Le présent article ne s’applique pas au transporteur qui n’est pas en mesure de permettre aux passagers de débarquer de l’aéronef notamment pour des raisons de sécurité, de sûreté, de contrôle de la circulation aérienne ou de contrôle douanier.