Rapport de l’enquêteur désigné – Vols de Sunwing entre les 14 et 18 avril 2018

Cas no. 18-02263
25 octobre 2018
Préparé par: Jean-Michel Gagnon

Nom complet

ENQUÊTE SUR LES RETARDS, LES ANNULATIONS, LES RETARDS SUR L'AIRE DE TRAFIC, ET LES BAGAGES PERDUS, RETARDÉS ET ENDOMMAGÉS AFFECTANT TOUS LES VOLS INTERNATIONAUX DE SUNWING QUI DEVAIENT ÊTRE EXPLOITÉS ENTRE LES 14 ET 18 AVRIL 2018 EN PROVENANCE OU À DESTINATION DE L'AÉROPORT INTERNATIONAL LESTER B. PEARSON DE TORONTO OU DE L'AÉROPORT INTERNATIONAL PIERRE-ELLIOTT-TRUDEAU DE MONTRÉAL ET QUI SONT VISÉS PAR DES PLAINTES DE PASSAGERS DÉPOSÉES AUPRÈS DE L'OFFICE DES TRANSPORTS DU CANADA.

Désignation et portée de l'enquête

Le 25 avril 2018, l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) lance une enquête sur les retards, les annulations, les retards sur l'aire de trafic, et les bagages perdus, retardés et endommagés affectant les vols de Sunwing Airlines Inc (ci-après Sunwing) en provenance, ou en route, pour l'aéroport international Lester B. Pearson de Toronto (ci-après l'aéroport de Toronto-Pearson) qui se sont produits entre le 14 et le 18 avril 2018. À cette date, plus de 80 plaintes de passagers concernant 23 vols de Sunwing sont transmises à l’Office et les incidents ont fait l’objet d’une couverture médiatique. Les renseignements préliminaires disponibles suggèrent que des problèmes systémiques peuvent avoir touché ces vols de Sunwing.

Afin de déterminer si la façon dont Sunwing a traité ses passagers était conforme à ses conditions de transport à l'égard des vols internationaux, et si ces conditions sont raisonnables, l'Office, en vertu du paragraphe 38(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, modifiée, désigne alors Jean-Michel Gagnon, employé de l'Office et Agent verbalisateur situé à Montréal (Québec), afin de recueillir les éléments de preuve auprès des passagers touchés, de la compagnie aérienne et des autres parties concernées, et de résumer ces éléments.

Pour ce faire, l'enquêteur désigné est chargé de mener des entrevues, recueillir des déclarations écrites de personnes et d'organisations qui sont directement concernées ou touchées par les incidents, et d'obtenir des renseignements ou documents pertinents à l'enquête.

Le mandat confié à l'enquêteur désigné n’inclut pas la facilitation des plaintes de passagers reçues; bien que la lettre-décision n° LET-A-30-2018 spécifie que ces plaintes seront examinées dans le cours de l’enquête, elles sont traitées au moyen des processus habituels de règlement des différends par les agents de la Direction des Modes alternatifs de résolution des conflits relatifs au transport aérien et aux transports accessibles de l’Office. L’examen de ces plaintes par l’enquêteur désigné permet néanmoins d’identifier des faits et/ou causes communes, et de dresser un portrait représentatif de la situation vécue par les centaines de passagers affectés.

À cette fin, les personnes ou les organisations directement concernées ou touchées par les incidents avaient jusqu’au 31 mai 2018 pour communiquer, de leur propre chef, avec l'enquêteur désigné afin qu'il puisse recueillir leurs déclarations. Autrement, l'enquêteur désigné peut exercer toutes les attributions décrites à l'article 39 de la Loi sur les transports au Canada.

Le 2 mai 2018, via la lettre-décision n° LET-A-31-2018, l'Office étend la portée de l’enquête aux vols internationaux de Sunwing qui devaient être exploités entre les 14 et 18 avril 2018 en provenance ou à destination de l'aéroport international Pierre-Elliott-Trudeau de Montréal (ci-après l'aéroport de Montréal-Trudeau) et qui sont visés par des plaintes de passagers déposées auprès de l’Office. L’enquête élargie est également menée par l'enquêteur désigné selon les dispositions décrites précédemment.

Par la présente, l'enquêteur désigné fait rapport à l'Office des éléments factuels recueillis et relatifs aux circonstances entourant les incidents susmentionnés.

Introduction

Le samedi 14 et le dimanche 15 avril 2018, une tempête de pluie, de pluie verglaçante et de grésil s’abat dans la grande région de Toronto, affectant les activités à l’aéroport de Toronto-Pearson. Les conditions d’opérations sur l’aire de trafic y sont hasardeuses créant des retards opérationnels. L’ Autorité Aéroportuaire du Grand Toronto, ou Greater Toronto Airports Authority en anglais (et ci-après désigné sous l’abréviation GTAA), appelle à une réduction de 60% des mouvements d’aéronefs et demande à tous les transporteurs aériens de modifier leurs plans d’opérations en conséquence.

Sunwing maintient à l’horaire tous les vols prévus durant cette période. Son fournisseur de services au sol et au terminal, Swissport, est incapable de fournir les services minimaux requis pour le déroulement des opérations. Dès le samedi 14 avril en fin d’après-midi, des retards et autres défaillances commencent à être observés. La situation opérationnelle se détériore durant la journée de dimanche le 15 avril, et les journées de lundi, mardi et mercredi (16,17 et 18 avril) servent à récupérer le rythme normal des activités. Durant cette période cent soixante et un (161) vols de Sunwing sont opérés en provenance ou à destination de l’aéroport de Toronto-Pearson. Soixante-deux (62) de ces vols font l’objet de plaintes et/ou signalements à l’Office.

Les faits recueillis lors de l’enquête établissent la présence des quatre (4) causes systémiques suivantes :

• des conditions météorologiques intenses;
• une pénurie d’employés chez Swissport;
• des problèmes de communication généralisés;
• le modèle d’affaire de Sunwing.

L’enquête menée ne révèle pas de causes ou facteurs autres qu’un effet domino découlant des problèmes systémiques vécus à l’aéroport de Toronto-Pearson pour expliquer les nombreux incidents vécus par les passagers devant revenir à Toronto ou ceux en provenance ou à destination de l’aéroport de Montréal-Trudeau. 

De fait, à l’aéroport de Montréal-Trudeau, c’est soixante-dix-neuf (79) vols de Sunwing qui sont opérés durant cette période dont trente-quatre (34) font l’objet de plaintes et/ou signalements à l’Office.

En ce qui concerne les conditions de transport énoncées dans le tarif de Sunwing, l’enquête identifie l’existence d’incidents relatifs aux enjeux suivants :

• les retards de plus de quatre (4) heures;
• les retards de plus de huit (8) heures nécessitant une nuitée;
• les retards sur l’aire de trafic;
• les bagages retardés, perdus ou endommagés;
• les problèmes de communication.

Enquête

Chronologie

L'enquête se déroule en six (6) phases avec chevauchements chronologiques.

La première phase, du 25 avril au 2 mai, consiste à se familiariser avec les opérations – complexes – inhérentes à la gestion de l’aéroport de Toronto-Pearson, notamment en ce qui a trait aux opérations de déneigement, le déglaçage des aéronefs, la gestion des mouvements sur l’aire de trafic, l’assignation des portes, la gestion des carrousels de bagages, les opérations de ravitaillement, etc. Pour ce faire, plusieurs visites de lieux jugés pertinents sont effectuées en compagnie de représentants du GTAA. Ces activités ont pour but d’outiller l’enquêteur désigné afin qu’il soit en mesure de comprendre, interpréter et apprécier adéquatement les faits relatifs aux incidents. En parallèle, du 25 avril au 31 mai, les plaintes, signalements et/ou témoignages (ci-après les témoignages) des passagers concernés sont recueillis et consignés par les agents de la Direction des Modes alternatifs de résolution des conflits relatifs au transport aérien et aux transports accessibles de l’Office. Un total de cinq cent soixante-huit (568) témoignages de passagers sont considérés par l’enquêteur désigné.

La seconde phase, approximativement du 2 mai au 23 mai, permet d’identifier et de rencontrer les personnes ou organisations directement concernées ou touchées par les incidents, à l’exception des passagers, ainsi que des personnes détenant de l’information utile à l’enquête. Les vols nos SWG302 et SWG715 ayant fait l’objet de longs délais sur les aires de trafic et de manœuvre sont alors ciblés pour examen approfondi. Compte tenu de la vaste étendue de l’enquête il est estimé qu’une compréhension spécifique de ces vols pourrait sans doute apporter des éclaircissements ou renseignements utiles et applicables aux autres vols ayant fait l’objet d’incidents similaires.

Durant la troisième phase, échelonnée du 10 mai au 27 juillet, l'enquêteur désigné mène des entrevues, recueille des témoignages, des données informatiques, des documents, des renseignements, des déclarations et autres informations utiles à l’enquête. Durant cette phase, les représentants de Sunwing sont requis de produire sous la forme d’un chiffrier numérique toutes les informations factuelles relatives à chaque vol opéré durant cette période en provenance ou à destination des aéroports de Toronto-Pearson ou de Montréal-Trudeau. C’est aussi durant cette phase que les équipages des vols nos SWG302 et SWG715 sont interviewés. À noter que l’enquêteur désigné choisi sciemment de procéder à ces interviews sans avoir au préalable consulté les témoignages des passagers concernés afin de maximiser l’objectivité de l’enquêteur désigné dans son appréciation des faits présentés; seule la couverture médiatique disponible est préalablement consultée.

À la quatrième phase, approximativement du 28 mai au 22 juin, l'enquêteur désigné procède à la lecture et l’analyse de chacun des témoignages de passagers recueillis. Chaque élément d’information soumis est analysé et comparé avec les informations déjà recueillies, et plus spécifiquement avec les données relatives à chaque vol fournies par Sunwing. Les éléments contradictoires ou discordants sont relevés et notés. Chaque passager reçoit de l’enquêteur désigné une réponse personnalisée par courriel soit afin de demander des informations supplémentaires, soit afin de remercier pour la contribution à l’enquête. Les informations ultérieurement transmises par les passagers sont recueillies et considérées jusqu’à concurrence du 10 août 2018.

La cinquième phase, du 27 juin au 9 juillet, consiste à revoir et approfondir chaque élément contradictoire ou discordant avec les représentants de Sunwing. Bien que certains éléments discordants demeurent, trois (3) journées de validation auprès des représentants de Sunwing sont requises afin d’obtenir au final des données confirmées et adéquates.

Enfin du 10 juillet au 17 août, durant la sixième phase, l'enquêteur désigné analyse l'ensemble des faits recueillis et produit le présent rapport.

Personnes ou organisations directement concernées ou touchées par les incidents

Passagers affectés

Quelques cinq cent soixante-huit (568) témoignages, plaintes et/ou signalements sont transmis à l’Office concernant les vols de Sunwing pour la période déterminée. Selon les informations fournies par les représentants de Sunwing, un total de seize mille deux cent cinquante-cinq(16 255) passagers ont voyagé à bord des quatre-vingt-seize (96) vols affectés.

Dans le cadre de cette enquête, tous les témoignages sont lus et considérés. Dans certains cas, des informations supplémentaires sont demandées à certains passagers. Compte tenu du volume élevé de correspondances reçues la quasi-totalité des échanges avec les passagers s’effectue par courriel.
Les témoignages des passagers consignés à la base de données Fusion de la Direction des Modes alternatifs de résolution des conflits relatifs au transport aérien et aux transports accessibles de l’Office demeurent accessibles et disponibles pour consultation.

Sunwing

Sunwing est un transporteur aérien canadien dûment licencié auprès de l’Office et inscrit sous le no de transporteur S527. Son siège social est situé au 27, promenade Fasken à Etobicoke (Ontario). Sunwing est détentrice de la licence intérieure no 050128, de la licence internationale service à la demande no 050129 et des quatorze (14) licences internationales services réguliers suivantes :

• 060017 – États-Unis d’Amérique
• 060073 – Jamaïque
• 060095 – République Dominicaine
• 080005 – Sainte-Lucie
• 080031 – Antigua-et-Barbuda
• 080106 – Barbade
• 080107 – Mexique
• 100037 – Cuba
• 100039 – Communauté européenne et ses États membres
• 110072 – Aruba
• 110073 – Bahamas
• 140008 – Costa-Rica
• 140009 – Curaçao
• 140010 – Saint-Martin (Partie Néerlandaise).

Sunwing opère une flotte composée de quarante-deux (42) aéronefs, dont quarante (40) Boeing 737-800 et deux (2) Boeing 737 MAX 8. Toutes les licences ci-haut listées sont spécifiques à la catégorie « Gros aéronefs » établie aux termes du paragraphe 4(1) du Règlement sur les transports aériens.

Les faits en cause découlent des services aériens opérés sous l’autorité des licences internationales et – de toute évidence – en application du tarif international CTA(A) No. 3 (ci-après le tarif de Sunwing).

Pour les fins de cette enquête, les représentants suivants de Sunwing sont rencontrés et/ou interviewés. Sept (7) rencontres distinctes sont nécessaires à cet égard.

• M. Mark Williams, Président
• Mme Christina Groth, Vice-Présidente, Opérations
• M. Mark Thompson, Directeur, Opérations
• M. Gord Kenny, Directeur, Services Aéroports
• M. Julien Cayot, Capitaine du vol SWG302
• M. George Acs, Capitaine du vol SWG715
• Mme Sophie Levasseur, Responsable de sécurité de la cabine du vol SWG302
• Mme Jill Bukovac, Responsable de sécurité de la cabine du vol SWG715
• Mme Marcella Howley, Vice-Présidente, Opérations en vol

Mme Hermana Botter, juriste, et M. Ted Nobbs, Q.C., avocat, facilitent ces rencontres.

Le 27 juillet 2018, M. Ted Nobbs transmet au nom de Sunwing une déclaration provisoire dans le cadre de la présente enquête. Cette déclaration est disponible à l’annexe 1.

Swissport

Swissport Canada Inc (ci-après Swissport), une filiale de Swissport International Ltd, est un fournisseur de services pour les compagnies aériennes et les aéroports. Établie notamment à l’aéroport de Toronto-Pearson où elle emploie approximativement deux mille cent trente (2 130) employés, Swissport fournit des services de manutention autant au sol (guidage d’aéronef, remorquage, chargement / déchargement / tri des bagages, etc.) qu’aux portes d’embarquement (enregistrement des passagers / bagages, communications avec la clientèle, embarquement, etc.).

Dans le cadre de l’entente de services entre Sunwing et Swissport, les employés de Swissport œuvrant à l’intérieur du terminal et qui sont en contact avec le public ont la responsabilité de représenter le transporteur aérien et en sont les principaux interlocuteurs auprès des voyageurs. À cette fin ils arborent des vestes et épinglettes à l’image de Sunwing. Les témoignages recueillis tendent à démontrer qu’il est peu probable que le voyageur occasionnel soit en mesure de les distinguer parmi les employés du transporteur.

En situation régulière, les tâches des employés de Swissport sont définies, connues, prévisibles et documentées. En cas de situation irrégulière, les employés doivent faire rapport à leur superviseur immédiat, lequel consulte au besoin le Gestionnaire des Services aux Passagers de Swissport, afin de préciser l’ordre et / ou la nature des tâches à effectuer. C’est ce dernier qui, si nécessaire, établit le contact avec le Gestionnaire de Sunwing en service à l'aéroport pour obtenir des instructions ou déterminer une marche à suivre.   

Dans le cadre de l’enquête, les représentants suivants de Swissport sont rencontrés et/ou interviewés. Quatre (4) rencontres distinctes sont nécessaires.

1. M. Joerg Sutter,  Chef de l’exploitation – Canada et Vice-Président Opérations – YYZ par intérim
2. Mme Harjovan Bamrah, Gestionnaire corporative, Ressources humaines
3. Mme Amandeep Chahal, Gestionnaire, Ressources humaines
4. M. Sheldon McGibbon, Gestionnaire, Services aux passagers

Le 23 mai 2018, à la demande de l’enquêteur désigné, Mme Amandeep Chahal transmet deux (2) photographies reçues d’un employé et témoignant de l’état de l’aire de trafic et de certains équipements au sol le dimanche 15 avril 2018. Ces photos sont disponibles à l’annexe 2.

Le 28 juin 2018, dans le cadre de la présente enquête, M. Joerg Sutter transmet une lettre détaillant les événements et les actions entreprises par Swissport. Cette lettre est disponible à l’annexe 3. À la demande de l’enquêteur désigné il transmet également un document intitulé « WG302 / 14th April 2018 – WG715 / 15th April Incident Report Breakdown » (Annexe 4) ainsi qu’une copie du contrat de services entre Swissport et Sunwing (Annexe 5).

GTAA

L’Autorité Aéroportuaire du Grand Toronto exploite et gère l’aéroport de Toronto-Pearson. Il s’agit de l’aéroport le plus grand et le plus achalandé au Canada.

Le GTAA y est notamment responsable de l’entretien des pistes, des aires de trafic et de manœuvre, du mouvement des aéronefs et véhicules sur les aires de trafics, et gère l’assignation des portes et passerelles. Elle délivre aussi des licences d’opération aux entreprises offrant des services d’aviation au sol telles que Swissport, entre autres.

Le GTAA opère également l’installation centrale de dégivrage. Cette installation propose six (6) aires de dégivrage pouvant accueillir chacune un (1) gros-porteur ou deux (2) avions à fuselage étroit. En période de pointe quarante-six (46) unités mobiles de dégivrage peuvent y être en service.

Dans le cadre de cette enquête, les représentants suivants du GTAA sont rencontrés et/ou interviewés. Six (6) rencontres distinctes sont nécessaires à cet égard.

1. M. Chris Miles, Directeur, Opérations, Services de l'aviation
2. M. Chris Mitchell, Directeur associé, Opérations aéroportuaires, Services de l'aviation
3. Mme Lorie McKee, Directrice, Affaires publiques et Relations avec les partenaires
4. M. Scott B. Armstrong, Directeur, Communications externes
5. M. Michael Mendel, Gestionnaire, Affaires gouvernementales et Relations avec les partenaires
6. M. Robert Matas, Gestionnaire des services aéroportuaires
7. M. James Weckerle, Superviseur, Opérations de dégivrage

Le 9 mai 2018, à la demande de l’enquêteur désigné, M. Chris Mitchell transmet une carte détaillée de l’aéroport de Toronto-Pearson. Cette carte est disponible pour référence à l’annexe 6.

Le 24 juin 2018, M. Chris Mitchell transmet une copie d’une présentation interne intitulée « Weather Event April 13-18 COSPA Summary ». Ce document est disponible pour référence à l’annexe 7.

Le 7 août 2018, M. Chris Mitchell transmet pour le GTAA un document intitulé « CTA Summary of Wx Event – April 2018 – FINAL Version » qui résume les actions du GTAA avant, pendant et après la tempête. Ce document est disponible à l’annexe 8.

M. Pierre Payette

M. Pierre Payette, à titre personnel, est interviewé le 22 mai 2018. M. Payette était le Vice-Président Opérations – YYZ chez Swissport lors des événements et à ce titre avait autorité sur la gestion des opérations de Swissport à l’aéroport de Toronto-Pearson. Depuis le ou vers le 4 mai 2018, M. Payette n’est plus à l’emploi de Swissport et a été remplacé par M. Joerg Sutter.

Police régionale de Peel

La Police régionale de Peel est le service attitré à fournir une réponse policière à l’aéroport de Toronto-Pearson. Des agents y sont postés en permanence et interviennent notamment pour y prévenir le crime, maintenir la paix et protéger le public. Un comptoir de services est présent au Terminal 1. Le 10 mai 2018 l’agent Grant (matricule no 2048) y est rencontré.

Menzies Aviation

À l’aéroport de Toronto-Pearson, Menzies Aviation fournit des services pour les compagnies aériennes incluant des services complets de ravitaillement en carburant aux aéronefs. À cette fin elle y opère principalement des camions-pompes pouvant se connecter au système de canalisations souterraines pour ravitailler les aéronefs. Elle utilise également, au besoin, des camions-citernes qui acheminent le carburant directement à l’aéronef lorsque celui-ci n’est pas à proximité d’un puits d’accès. Le 16 mai 2018, M. Steve Chamczuk, Gestionnaire d’installations Terminal 3 – YYZ est rencontré.

Rapport sommaire des faits

Les faits soumis à l'examen des Membres de l'Office sont contenus aux témoignages, lettres, déclarations et autres documents similaires joints en annexe. Les faits saillants qui suivent constituent un résumé sommaire en vue d'une appréciation globale.

Causes systémiques et conséquences

Est évoqué dans la lettre-décision n° LET-A-30-2018 la présence possible de « problèmes systémiques » pouvant avoir affecté les vols de Sunwing. Les faits recueillis lors de l’enquête établissent la présence des causes systémiques suivantes :

Conditions de transport – Vols et groupes de vols affectés

Les événements en cause n’ont pas affecté tous les vols de la même manière. Certains sont touchés plus que d’autres. Les quatre-vingt-seize (96) vols affectés sont ci-après regroupés par conditions de transport tel qu’énoncées dans le tarif de Sunwing (délais, retards, bagages, etc) pour en faciliter l’examen. Néanmoins, un tableau récapitulatif de l’ensemble des incidents affectant chaque vol peut être consulté à l’annexe 10.

Les retards de vol

Les retards imprévus – toutes catégories confondues – sont relativement fréquents dans l’industrie aérienne. Selon le tarif de Sunwing, lorsque les passagers subissent de tels événements les dispositions spécifiques suivantes s’appliquent, assujetties à certaines conditions.

Plus de quatre (4) heures

Lorsque survient un retard de plus de quatre (4) heures, le tarif de Sunwing prévoit qu’un bon de repas sera remis au passager. C’est le CCO de Sunwing, situé à son siège social d’Etobicoke, qui en a l’autorité décisionnelle.

Bons de repas

Selon les informations fournies par les représentants de Sunwing, lorsque la décision d’émettre – ou non – des bons de repas est prise, elle est généralement inscrite sur les avis de délai d’horaire envoyés aux stations / comptoirs concernés par le CCO de Sunwing. Elle peut être également transmise par téléphone lorsque le responsable d’une station / comptoir juge pertinent de contacter directement le CCO. Les employés du CCO de Sunwing ont accès à un document de référence à cet égard, lequel spécifie notamment le montant (10,00 $, 15,00 $, 20,00 $ ou 30,00 $) alloué pour chaque événement.

Dans le cadre de l’enquête, pour ce type d’incident, la détermination du nombre de bons de repas remis à chaque passager pour chaque vol affecté est demandé au transporteur. Or, bien que Sunwing émette des coupons-repas, le transporteur ne possède pas de mécanisme de suivi permettant de déterminer le nombre de bons de repas remis; seul le nombre de bons de repas mis à la disponibilité des passagers constitue une donnée accessible et vérifiable.

Sunwing s’en remet à ses agents de stations / comptoirs pour en effectuer la distribution, lesquels sont généralement des employés de sous-contractants. Aucune procédure uniformisée de distribution n’a pu être identifiée au travers des témoignages de passagers; certains affirment que les bons de repas ont été distribués à tous les passagers présents dans l’aire d’attente, d’autres allèguent qu’ils n’étaient remis que sur demande, quelques fois furtivement, tandis que certains font état qu’ils en ont finalement obtenus aux termes de fulminations.

Pour les délais de plus de quatre (4) heures, le tarif de Sunwing spécifie – de toute évidence – que si un vol est retardé, le transporteur fournira au client un bon de repas (If a flight is delayed […], the Carrier will provide the Passenger with a meal voucher). Plusieurs passagers témoignent à l’effet qu’ils en ont reçu plus d’un (1) durant leur attente, alors que d’autres n’en ont reçu qu’un (1) seul durant de longs délais. Aucune procédure uniformisée concernant le nombre de bon de repas n’a pu être identifiée au travers des témoignages de passagers.

Certes, il est possible pour Sunwing de réconcilier les bons de repas utilisés et / ou les montants réclamés par certains fournisseurs alimentaires dans certains aéroports. Toutefois, cette perspective n’a pas été retenue par l’enquêteur désigné compte tenu du manque d’uniformité des données disponibles et de leur volatilité; ces données ne permettant aucunement de déterminer ultimement le nombre de bons de repas remis à chaque passager.

Conséquemment, pour chaque vol présenté à l’annexe 11, les données de référence soumis à l’examen des Membres sont, pour chaque vol affecté, (i) le résumé des informations extraites des déclarations des passagers et (ii) la confirmation et / ou le nombre de bons de repas mises à la disponibilité des passagers par Sunwing.

Les nombres exacts de bons de repas remis à chaque passager ainsi que de bons de repas utilisés demeureront indéterminés.

Nonobstant ce qui précède, certains passagers témoignent que des sandwichs ou lunchs leur ont été distribués durant l’attente au terminal à certaines destinations-vacances. M. Gord Kenny, Directeur, Services Aéroports chez Sunwing, confirme cette pratique dans certains marchés cubains et précise que le transporteur y juge préférable de fournir des sandwichs ou lunchs en place et lieu de bons de repas. Conséquemment, dans ces quelques cas les seules données de références disponibles sont les montants réclamés (en peso cubain convertible (CUC) par les fournisseurs alimentaires de ces aérogares.

En ce qui a trait aux délais affectant les vols de l’une des destinations-vacances du groupe Sunwing, le transporteur considère que lorsque les passagers demeurent et / ou sont retournés à un complexe hôtelier ils sont réputés avoir accès à des repas (buffet ou restaurant) rendant l’émission de bons de repas superflus. Or les témoignages de certains passagers contredisent cette suggestion en détaillant que lesdits buffets étaient fermés ou qu’on leur en a refusé l’accès sous prétexte qu’ils n’étaient pas (ou plus) clients du complexe. 

Les soixante-dix-sept (77) vols ayant fait l’objet de retards de plus de quatre (4) heures sont présentés à l’annexe 11.

Plus de huit (8) heures

Lorsque le retard (i) excède une période de huit (8) heures, (ii) qu’il implique la nécessité de passer une nuit en dehors du domicile , et (iii) qu’il s’agit d’un vol pour lequel le passager n'a pas entamé son voyage à cet aéroport, le tarif de Sunwing prévoit qu’en plus du bon de repas, le transporteur paiera au passager une nuitée à l'hôtel et les transferts d’aéroports . C’est à nouveau le CCO de Sunwing qui en a l’autorité décisionnelle.

Hébergement

Pour ce qui est des vols à l’origine des aéroports de Toronto-Pearson et de Montréal-Trudeau, il n’est donc pas attendu – de toute évidence – que Sunwing héberge les passagers affectés par ce type d’incident, sauf ceux qui y sont en transit.

Cependant, le document intitulé « L’engagement de Sunwing Airlines envers les passagers » publié sur le site web du transporteur va plus loin en terme d’accommodements en spécifiant que :

« Si votre vol est en retard de plus de 8 heures, et que ceci implique de rester une nuit, Sunwing Airlines offrira la nuitée à l’hôtel (selon la disponibilité) avec un repas et les transferts à l’aéroport pour l’aller-retour. Au lieu d’une nuitée à l’hôtel, vous pouvez choisir d’avoir des bons pour un taxi afin de vous rendre à la maison si vous préférez. »

Certains passagers témoignent à l’effet que le transporteur leur a fourni l’hébergement, autant à Toronto qu’à Montréal. Toutefois d’autres affirment que cela leur a été refusé. Il ressort de ces témoignages une certaine confusion quant à savoir quel document entre le tarif  de Sunwing ou le document intitulé « L’engagement de Sunwing Airlines envers les passagers » doit s’appliquer. À nouveau, aucune procédure uniformisée n’a pu être identifiée.

Pour ce qui est des vols à destination des aéroports de Toronto-Pearson et de Montréal-Trudeau, Sunwing doit alors en vertu de son tarif – de toute évidence – héberger les passagers affectés. À cet égard, les témoignages de passagers varient, allant de l’hébergement prolongé dans la chambre d’origine jusqu’à la nuitée d’attente complète à l’aéroport, en passant par le transfert vers d’autres complexes hôteliers, le transfert vers un hôtel vraisemblablement insalubre (vol no SWG471), la nuitée dans le lobby de complexes hôteliers ou les déplacements nocturnes inconséquents entre l’hôtel et l’aéroport.

Taxi

La notion de « bons pour un taxi afin de vous rendre à la maison » du document intitulé « L’engagement de Sunwing Airlines envers les passagers » n’est pas explicitement inscrite au tarif. En ce qui a trait aux déplacements terrestres de passagers ce dernier ne mentionne que – de toute évidence – les transferts entre l’aéroport et l’hôtel . Quoi qu’il en soit certains passagers témoignent à l’effet que des bons de taxi pour un déplacement en provenance ou en direction de la maison ont été octroyés à des passagers et refusés à d’autres. Encore une fois aucune procédure uniformisée n’a pu être identifiée au travers des témoignages de passagers.

Qui plus est, selon les informations fournies par les représentants de Sunwing, le transporteur évite d’émettre des bons de taxi à l’aéroport de Montréal-Trudeau et y préconise le remboursement de frais encourus sur présentation de réclamations. Les informations recueillies auprès de M. Gord Kenny, Directeur, Services Aéroports chez Sunwing, sont à l’effet que le transporteur a adopté cette position en réaction à des cas de fraudes alléguées subies à cet aérogare. Cette manière de procéder ne semble inscrite à aucun document destiné à la clientèle.

Les quarante-trois (43) vols ayant fait l’objet de retards excédant une période de huit (8) heures et impliquant la nécessité de passer une nuit en dehors du domicile et / ou un déplacement en taxi sont présentés à l’annexe 12.

Les retards sur l’aire de trafic

Selon les informations fournies, Sunwing calcule le délai sur l’aire de trafic à partir du moment où l’aéronef quitte la porte d’embarquement, généralement en y étant poussé à reculons par un tracteur. Plusieurs témoignages reçus font état de périodes d’attente significatives à bord de l’aéronef alors que l’embarquement est complété mais que celui-ci demeure immobilisé à la porte / passerelle, notamment pour permettre le chargement des bagages.  Pour les fins de la présente enquête, les délais rapportés à l’annexe 13 correspondent le plus précisément possible aux temps d’attente passifs vécus par les passagers à bord des aéronefs, incluant, le cas échéant, les périodes d’immobilisation à la porte ou à la passerelle.

Le seuil de quatre-vingt-dix (90) minutes

Entre zéro (0) et quatre-vingt-dix (90) minutes de retard sur l’aire de trafic, le tarif de Sunwing prévoit – de toute évidence – que des boissons et des collations seront servies sous conditions qu’il soit sécuritaire, pratique et opportun de le faire. Cette engagement se retrouve également dans le document intitulé « L’engagement de Sunwing Airlines envers les passagers ».

Boissons et collations

Les informations recueillies auprès de Mme Marcella Howley, Vice-Présidente, Opérations en vol chez Sunwing, sont à l’effet que la notion de « sécuritaire, pratique et opportun de le faire » se résume, pour les agents de bord, à obtenir l’approbation du Commandant de bord. Elle détaille que les agents de bord doivent bénéficier d’une fenêtre minimale de trente (30) minutes pour effectuer une distribution complète d’eau et / ou de jus à l’aide de plateaux; pour des raisons de sécurité les chariots de service ne peuvent être utilisés lorsque l’avion est immobilisé sur l’aire de trafic.

En ce qui a trait aux collations, Mme Howley affirme que depuis le 19 octobre 2016, Sunwing a introduit un nouveau menu payant composé de repas légers et de collations, abandonnant du coup la distribution gratuite de sachets individuels de grignotines tels que les « SunMix ». Depuis, les avions n’en sont plus systématiquement garnis et les inventaires sont élaborés en fonction des menus préachetés et des estimations de commandes probables. Conséquemment, les aéronefs de Sunwing ne sont pas suffisamment remplis de collations pour tous les passagers, et ne pourraient vraisemblablement l’être par manque d’espace. De plus les aéronefs ne sont garnis qu’en sol canadien et ce pour l’exécution du vol aller-retour. Bref seul un apport de collations provenant de l’extérieur pourrait assurer une distribution uniforme à tous lors de retards sur l’aire de trafic.

Les représentants de Sunwing affirment que, du lundi 16 avril au jeudi 19 avril 2018, les agents de bord ont reçu instruction de distribuer gratuitement des repas à bord des vols, par courtoisie et sur demande. La procédure normale de service avec achat a été réinstaurée le vendredi 20 avril 2018. Bien que certains témoignages de passagers font état d’un sandwich au jambon et fromage offert lors du vol, d’autres témoignages semblent le réfuter, soit en affirmant qu’aucune nourriture n’a été distribuée, soit en précisant que toute autre nourriture était payante. Aucune procédure uniformisée de gestion des repas n’a pu être relevée.

Option de débarquer

Lorsque survient un retard sur l’aire de trafic de plus de quatre-vingt-dix (90) minutes, le tarif de Sunwing stipule – de toute évidence – que le transporteur offrira aux passagers l'option de débarquer de l'avion jusqu’au moment de partir, sous conditions que les circonstances le permettent et qu’il soit sécuritaire et pratique de le faire. Le document intitulé « L’engagement de Sunwing Airlines envers les passagers » précise que « les passagers pourront débarquer et aller dans un salon jusqu’au départ ».

Chez Sunwing, c’est le Commandant de bord qui a la responsabilité de considérer le seuil de quatre-vingt-dix (90) minutes et qui a l’autorité de prendre la décision de faire débarquer les passagers de l’avion. Le cas échéant, ce dernier doit coordonner l’opération avec le CCO de Sunwing qui mandate alors Swissport d’obtenir auprès du GTAA l’assignation d’une porte de débarquement à l'aérogare.

Nonobstant ce qui précède, l’aéroport de Toronto-Pearson était la destination finale de huit (8) vols affectés – et de trois (3) vols possiblement affectés – et tous les passagers devaient y débarquer. Il s’agissait également de la destination finale de l’équipage de tous ces vols. En somme, personne à bord de ces aéronefs n’avait intérêt à demeurer à bord ou à subir les effets de tels incidents. À bien considérer les choses, il a été postulé durant l’enquête que de débarquer les passagers était la seule option alors considérée par les Commandants de bord de ces vols, et l’enquête menée n’a pas vérifié si l’option de débarquer de l'avion avait bel et bien été offerte aux passagers.

Durant la période visée par l’enquête, seize (16) vols sont retenus au sol avant le décollage ou après l’atterrissage, sans possibilité d’en débarquer pour plus de quatre-vingt-dix (90) minutes. Quatre vols additionnels (les vols nos SWG746, SWG411, SWG603 et SWG731) font l’objet de données et / ou de témoignages non-concordants ne permettant pas à ce jour de les affilier au groupe précédent. Tous ces retards sur l’aire de trafic ont eu lieu à l’aéroport de Toronto-Pearson; aucun événement de ce type n’a eu lieu à l’aéroport de Montréal-Trudeau.

Quant au vol no SWG783, il est retenu au sol durant la nuit pendant approximativement 5 h 00 min lors d’un transit à l’aéroport de Cancun (CUN) sans que les passagers ne puissent en débarquer, contrairement à un engagement de Sunwing à cet effet. Cette escale devait permettre à l’équipage de se reposer et aux passagers de s’alimenter à un hôtel situé à proximité; or les autorités mexicaines refusent à l’équipage et aux passagers de débarquer.

Les vols ayant fait l’objet de ce type d’incident sont présentés à l’annexe 13.

De manière générale, les retards sur l’aire de trafic constituent des incidents aux causes aussi diverses qu’inattendues. Dans le cas présent, les seize (16) vols affectés et les quatre (4) vols possiblement affectés ont tous des causes ou motifs similaires. Ainsi donc, seuls les vols nos SWG302 au départ et SWG715 à l’arrivé, qui ont vécu des retards sur l’aire de trafic respectifs de 07 h 03 min et 06 h 14 min, ont été approfondis. Les informations recueillies sur ces vols fournissent une appréciation générale applicable à l’ensemble des vols affectés par ce type d’incident. Les faits relatifs à ces deux vols sont détaillés ci-après.

Le vol n^o SWG302

Devant partir de l’aéroport de Toronto-Pearson à destination de l’aéroport international Abel Santamaria de Santa Clara à Cuba le 14 avril 2018, ce vol – et ses passagers et membres d’équipage – demeure coincé au sol durant 07 h 03 min avant d’être finalement reporté au lendemain.

L’équipage qui prend place à bord du vol no SWG302 est en début de service et dispose d’un maximum de dix-sept (17) heures pour compléter un aller à Santa Clara et un retour à Montréal-Trudeau, ce qui est normalement amplement suffisant. L’équipe de service à bord est composé d’une (1) Responsable de sécurité de la cabine et de trois (3) Agents de bord.

Lorsqu’il en prend possession vers 15 h 45 min, le Commandant Julien Cayot procède au ravitaillement de l’aéronef par l’ajout de onze mille quatre cent trente-deux (11 432) litres de carburant. Ce volume inclut une réserve pour pallier la consommation durant la circulation, l’attente estimée et l’opération de dégivrage. À noter que l’aéroport de Santa Clara impose une limite de poids aux aéronefs. De ce fait un Boeing 737-800 tel que celui utilisé pour ce vol ne peut faire le plein complet de carburant avant le départ puisqu’il arriverait à destination trop lourd pour un atterrissage respectueux des limites de poids pour les surfaces à cet aéroport.

L’embarquement s’effectue entre 16 h 25 min et 17 h 05 min à la porte B17 du Terminal 3, avec environ une (1) heure de retard sur l’horaire initial. Cent quatre-vingt-sept (187) passagers prennent place à bord. Vers 17 h 27 min, une fois l’embarquement terminé et la passerelle retirée, l’aéronef demeure anormalement immobilisé durant approximativement trente (30) minutes afin que l’opération de chargement des bagages soit complétée.

Vers 17 h 55 min, l’aéronef est prêt à être reculé par les employés au sol. Toutefois un aéronef de la compagnie Air Transat est immobilisé en attente d’une porte de débarquement derrière celui de Sunwing, et empêche ce dernier de reculer. Dans les circonstances et de manière inhabituelle, le Commandant Cayot contacte l’équipe au sol de l’aéronef d’Air Transat afin de les inviter à le déplacer. Constatant qu’il s’agit également d’employés de Swissport, il suggère alors à l’équipe attitrée à son aéronef de déconnecter leur tracteur et d’aller déplacer l’aéronef de Transat, pour ensuite revenir se connecter à son aéronef. Au terme de cette initiative, l’aéronef du Commandant Cayot est finalement reculé en position de circulation.

Un délai supplémentaire est alors requis afin de permettre aux équipes de balayage de pistes du GTAA de venir retirer un banc de neige s’étant formé à la suite du passage de la déneigeuse. Vers 18 h 10 min l’aéronef se met finalement en circulation en direction de l’aire de dégivrage qu’elle atteint vers 18 h 17 min.

Vers 18 h 47 min, l'aéronef quitte l’aire de dégivrage et se met en ligne parmi d’autres aéronefs sur l’aire de circulation Delta, en vue d’un décollage sur la piste 06L. La progression est lente; les conditions météorologiques se dégradent et l’état de la piste est critique. Certains pilotes exigent des précisions sur l’état de la piste avant de s’y engager. Ces précisions étant diffusées approximativement toutes les quatre (4) minutes, un délai impromptu en résulte.

Vers 19 h 03 min la tour de contrôle demande au Commandant Cayot s’il demeure dans la ligne de décollage ou s’il doit retourner au dégivrage. Le Commandant Cayot calcule que le procédé de dégivrage vient à expiration dans approximativement deux (2) minutes et estime, compte tenu qu’il y a deux (2) aéronefs en ligne en avant, qu’il est peu probable qu’il soit en mesure de décoller de manière sécuritaire. Il prend la décision de quitter la ligne et de retourner à l’aire de dégivrage pour refaire le procédé et recommencer la séquence de décollage. D’autres aéronefs sont également forcés de faire demi-tour.

Les passagers sont alors informés de la situation. Le Commandant Cayot est conscient qu’un délai de quatre-vingt-dix (90) minutes s’est écoulé depuis l’embarquement et considère l’option de retourner au terminal et y débarquer les passagers. Compte tenu qu’il est informé d’un délai approximatif de deux (2) à trois (3) heures avant d’obtenir l’assignation d’une porte au terminal il maintient sa décision de ré-initier le dégivrage et la séquence de décollage. À ce moment il choisit de ne pas offrir cette option aux passagers puisque l’aéronef est en mouvement et qu’il serait déraisonnable pour la Responsable de cabine et les Agents de bord de se déplacer en cabine et consulter les passagers. 

La file pour le dégivrage, et le délai qui en découle, sont désormais plus longs. Le Commandant Cayot devient préoccupé par la gestion de ses réserves en carburant. Il envisage trois (3) options possibles :

1. Faire la file, procéder avec le dégivrage, reprendre la séquence de décollage – en espérant que cela ne consomme pas trop d’essence – et maintenir le plan de vol vers Santa Clara. Il doute toutefois de la viabilité de cette option.
2. Faire la file, procéder avec le dégivrage, reprendre la séquence de décollage et modifier le plan de vol pour effectuer un ravitaillement à Orlando. Il s’agit de son option préférée.
3. Ravitailler l’aéronef à l’aéroport de Toronto-Pearson avant de procéder au dégivrage et de reprendre la séquence de décollage.

Le Commandant Cayot contacte le CCO de Sunwing et soumet les trois options précitées. Il reçoit instruction de procéder avec la troisième option et en informe la tour de contrôle et la centrale de dégivrage. Le vol no SWG302 ne peut, à cette étape, se soustraire à la file d’attente du dégivrage. Vers 19 h 15 min il reçoit instruction de se déplacer, au terme de celle-ci, à la porte 501 situé dans la zone d’opération des activités cargo de l’aéroport.

À ce moment, des passagers réclament de la nourriture. L’aéronef étant en transit sur une aire de circulation, cela ne leur est pas fourni. L’information fournie aux passagers est à l’effet que la nourriture ne sera disponible qu’en vol, sur achat.

Peu de temps après, le Commandant est informé qu’un aéronef occupe déjà la porte 501 et que le vol no SWG302 doit attendre sur l’aire de circulation Foxtrot 2 pour de nouvelles instructions. Une fois immobilisé, vers 19 h 39 min, le Commandant explique la situation aux passagers et en profite pour arrêter les moteurs et circuler en cabine dans les premières rangées. Un service d’eau est alors effectué. Selon les témoignages reçus certains passagers n’ont pas été servis. L’équipe de service révise ensuite sa position initiale et offre de la nourriture et des boissons non-alcoolisés aux passagers qui en font la demande. La quantité de nourriture présente à bord est insuffisante pour offrir une collation à tous les passagers. Les agents de bord distribuent des collations disponibles comprenant celles incluses à même les soixante-dix (70) plateaux de repas, aux passagers qui en font la demande. Il n’est pas déterminé si la distribution est effectuée jusqu’à épuisement des stocks. Certains passagers, malgré leurs demandes, n’en obtiennent pas. De manière inhabituelle une passagère est facturée pour un item et demande ensuite un remboursement, qu’elle ne parvient pas à obtenir.

Le vol no SWG302 reçoit ensuite instruction de se déplacer à la porte 523 du terminal Infield, un bâtiment alors non-opérationnel et en rénovation. Malgré cet aspect, l’emplacement offre néanmoins un accès au réseau souterrain de canalisations de carburant. Le Commandant y déplace l’aéronef vers 20 h 05 min et constate que l’endroit est désert et que l’aire de trafic y est peu ou pas nettoyée. Il évalue la quantité de neige au sol à deux (2) pieds. Il contacte le GTAA pour que la neige soit balayée ainsi que Swissport pour ensuite guider l’aéronef à la porte 523. L’équipe du GTAA procède au nettoyage des lieux dans un délai approximatif de cinq (5) à dix (10) minutes après la demande. L’équipe au sol de Swissport ne s’y présente pas tel qu’attendu.

Approximativement vers 20 h 30 min, l’équipe de Swissport arrive pour guider l’aéronef et constate que la passerelle du terminal Infield est inopérante. Puisqu’un escalier mobile est conséquemment requis en vue du ravitaillement, les employés de Swissport tentent de faire fonctionner celui situé à proximité; or il est pris dans la glace. Ils réussiront à en opérer un après la troisième tentative et avec l’assistance du Commandant Cayot.

Durant ce temps, les employés de Menzies Aviation arrivent sur place afin de procéder au ravitaillement en carburant. Bien que la zone ait été préalablement nettoyée, ils ne peuvent trouver l’emplacement du puits de ravitaillement sous la couche de neige et glace qui s’est formée depuis. C’est à l’aide d’un pied de biche, en brisant la glace aléatoirement, que le puits de ravitaillement est finalement localisé et dégagé. À nouveau le Commandant Cayot explique la situation aux passagers et circule en cabine dans les dix (10) premières rangées pour répondre à quelques questions.

Vers 21 h 25 min, l’aéronef est ravitaillé et prêt à être reculé mais l’équipe au sol de Swissport est absente; ils sont repartis avec le tracteur et ont laissé l’escalier mobile en place. Le Commandant Cayot contacte le CCO de Sunwing et réclame une équipe pour reculer son aéronef. Il lui est impossible d’obtenir une donnée précise quant au délai d’attente réel. Il  multiplie les appels au CCO durant les quatre-vingt-cinq (85) minutes suivantes, en vain.

Il envisage alors d’utiliser le terminal Infield pour y faire débarquer les passagers en cas de situation critique mais est informé par un agent de sécurité du GTAA que cette option n’est pas viable vu l’état du bâtiment. Il contacte à nouveau le CCO de Sunwing et demande à ce qu’un plan de transfert des passagers au terminal 1 ou 3 par autobus soit élaboré pour un déploiement rapide au besoin. Il reçoit l’agrément du CCO de Sunwing pour ce plan et l’information à l’effet qu’aucun autobus ne serait toutefois disponible avant au moins cinquante (50) minutes. Le Commandant Cayot croit qu’il est toujours possible de procéder à un départ si une équipe au sol de Swissport se présente bientôt et décide de conserver cette option en dernier recours.

Peu de temps après, toujours en attente, il est informé par Sophie Levasseur, Responsable de sécurité de la cabine du vol no SWG302, qu’un passager a exprimé le désir de renoncer au départ et souhaite débarquer. Il considère la situation et évalue qu’il est toujours possible de procéder tel que prévu et décide de maintenir le plan initial.

Approximativement vers 23 h 00 min, l’équipe au sol de Swissport arrive équipé de deux (2) tracteurs. Connecté à l’aéronef, un premier tracteur est incapable de le faire reculer : la chaleur des pneus et le poids de l’aéronef ont fait fondre la couche de glace au sol créant des cavités dans lesquelles ses roues se sont enlisées. Ce n’est qu’après plusieurs tentatives que l’aéronef est finalement libéré et reculé par le second tracteur, plus puissant, provenant d’un autre fournisseur de services au sol.

Avant de procéder avec le dégivrage et reprendre la séquence de décollage, le Commandant Cayot demande aux passagers, via le microphone, s’ils souhaitent quitter pour Cuba ou retourner au terminal. Il demande également à la Responsable Sophie Levasseur de discuter avec le passager ayant manifesté le désir de débarquer afin de valider qu’il le souhaite véritablement et sciemment. Il la mandate enfin de recueillir les réponses des passagers et de les lui transmettre. Au terme de cet exercice Mme Levasseur informe le Commandant Cayot que tous les passagers souhaitent maintenir le plan de match.

Approximativement vers 23 h 21 min, le Commandant Cayot est informé par le CCO de Sunwing que l’aéroport de Santa Clara a avisé que tout aéronef arrivant après 02 h 00 min serait refusé, devançant ainsi d’une (1) heure son heure habituelle de fermeture de 03 h 00 min, et par le fait même anéantissant tout espoir pour le vol no SWG302 de s’y rendre. Cette avis n’est pas expliqué et constitue une stupéfaction pour le Commandant Cayot.

Une porte est donc réclamée pour un débarquement final. Le Commandant Cayot informe les passagers de la situation. L’aéronef est rapidement assigné à la porte B20 du Terminal 3 et s’y déplace vers 23 h 58 min. Une fois arrivée l’équipe au sol de Swissport devant guider l’aéronef n’y est pas.

Quelques vingt (20) minutes plus tard l’équipe au sol se présente et commence à diriger l’aéronef vers la passerelle. Le sol à cet endroit est couvert de neige et de givre et les lignes de positionnement ne sont pas visibles. À nouveau le Commandant contacte le GTAA pour que l’aire soit nettoyée, et en informe les passagers. Après cette intervention, certaines lignes sont désormais visibles et l’équipe au sol guide l’aéronef en position finale. Les moteurs sont éteints.

L’équipe au sol réalise ensuite que l’aéronef n’a pas été positionné sur la bonne ligne et, conséquemment, que la passerelle ne pourra s’y arrimer sécuritairement. Il est donc requis de  reculer l’aéronef à l’aide d’un tracteur pour le repositionner adéquatement. Le Commandant Cayot en informe les passagers et procède au repositionnement.

Un ultime délai s’invite dans la chronologie afin de permettre le déglaçage de la passerelle et la rendre opérationnelle. Les passagers débarquent de l’aéronef et accèdent au terminal vers 00 h 30 min.

Durant cet événement, le Commandant Cayot évalue avoir effectué une vingtaine (20) d’annonces aux passagers. La Responsable de sécurité de la cabine estime avoir tenu l’équipage informé de l’état en cabine à fréquence approximative de dix (10) minutes. Les toilettes sont demeurées fonctionnelles et accessibles lorsque autorisé. À noter que l’accessibilité des toilettes est contestée par les témoignages de certains passagers.

À l’intérieur du terminal, des bons de repas de 30,00 $ sont mis à la disposition des passagers. Ceux-ci doivent récupérer leurs bagages en vue de refaire l’enregistrement – et les douanes – le lendemain et sont contraints de passer la nuit au terminal.

Le vol no SWG302 quitte finalement l’aéroport de Toronto-Pearson à destination de Santa Clara à Cuba le 15 avril 2018 à 06 h 40 min avec cent soixante-treize (173) passagers à bord. L’aéronef utilisé pour ce vol n’est pas le même.

Le vol n^o SWG715

Les circonstances relatives au vol no SWG715 sont différentes. Parti de l’aéroport international Reine-Béatrix de l'île néerlandaise d'Aruba à 17 h 27 min le 15 avril 2018, l’aéronef piloté par le Commandant George Acs atterri à l’aéroport de Toronto-Pearson à 22 h 21 min le même jour. À partir de ce moment, il s’est écoulé 06 h 14 min avant que les passagers ne puissent en débarquer.

L’aéroport de Toronto-Pearson est la destination finale de ce vol et tous les cent soixante-dix-sept (177) passagers doivent y débarquer. Il s’agit également de la destination finale de l’équipage dont la journée de travail s’y termine après une prestation d’approximativement quinze (15) heures de service.

L’aéronef quitte Aruba avec environ une (1) heure et cinquante-deux (52) minutes de retard dû à des délais de ravitaillement et de gestion de l’embarquement des bagages.

Vers 22 h 00 min, en approche de l’aéroport de Toronto-Pearson, le Commandant Acs est informé par la tour de contrôle d’un délai anticipé de vingt (20) minutes avant d’obtenir l’assignation d’une porte de débarquement.

Vers 22 h 21 min, après l’atterrissage sur la piste 05, il reçoit une révision à l’effet que le délai anticipé peut aller jusqu’à une (1) heure. Aucune explication ne lui est fournie. Le vol no SWG715 est dirigé vers la piste 15L – fermée à ce moment – pour attente, près de l’intersection de l’aire de circulation November 5. Un second avion de Sunwing s’y immobilise également peu de temps après. Le Commandant Acs informe les passagers du délai anticipé. Les conditions météorologiques sévères qui sévissent à l’extérieur de la cabine sont remarquées par la plupart des passagers.

Vers 23 h 24 min, le Commandant Acs communique avec le gestionnaire des pilotes en poste au CCO de Sunwing et reçoit l’information à l’effet que le vol no SWG715 est en haut de la liste de priorité pour obtenir une porte.

Ce n’est que vers 01 h 39 min, soit approximativement trois (3) heures et neuf (9) minutes après l’atterrissage, que l’équipage reçoit instruction de se diriger vers la zone Hotel pour immobilisation finale. L’aéronef s’y déplace et à son arrivée le Commandant Acs note que l’équipe de Swissport qui doit normalement guider l’aéronef sur la ligne de stationnement et fournir les escaliers mobiles n’y est pas. Il fait noir et les lignes au sol ne sont pas visibles. Il immobilise temporairement l’aéronef à l’entrée de cette zone en attente d’assistance.

Vers 02 h 20 min, l’aéronef est guidé vers l’aire de stationnement Hotel 1 par un individu arrivé sur les lieux dans une camionnette identifié à l’équipe de maintenance de Sunwing. Cette responsabilité revient normalement à l’employé au sol de Swissport. Le Commandant Acs ne sait pas pourquoi cet employé a pris une telle initiative, mais affirme que lorsqu’il a vu les signes de guidage, il les a suivis.

Approximativement quatre (4) heures après l’atterrissage, le vol no SWG715 est donc immobilisé sur Hotel 1 sans escaliers ni autre moyen de faire sortir les passagers. La tension devient de plus en plus élevée dans la cabine et les passagers exigent de sortir. Bien qu’informés qu’ils n’y a pas d’escaliers à l’extérieur certains passagers vont jusqu’à douter de la véracité de cette information. Le Commandant Acs procède à quelques annonces au micro mais ne sort pas de la cabine de pilotage pour s’adresser aux passagers puisque les portes sont toujours verrouillées. Durant cette période, deux services d’eau sont effectués. Selon les témoignages reçus certains passagers n’ont toutefois pas été servis. Quelques bouteilles d’eau et quelques collations sont disponibles sur demande. Seul un passager demande et obtient de la nourriture pour son épouse diabétique. Les restants de café et de sandwichs sont devenus périmés puisqu’ils ont été à bord pour plus de vingt (20) heures et ne sont pas servis. En l’absence d’escaliers et dans les circonstances, l’approvisionnement extérieur de nourriture n’est pas envisagé.

Vers 03 h 45 min, soit approximativement cinq (5) heures et demi (½) après l’atterrissage, la Responsable de sécurité de la cabine Jill Bukovac informe le Commandant Acs que deux passagers présentent des signes de préoccupations médicales. De plus, des passagers situés à l'arrière de la cabine sont agités et engendrent un climat anxiogène. Dans ces circonstances, et maintenant persuadé que les escaliers attendus n’arriveront pas, le Commandant Acs déclare une urgence médicale et l’assistance de la police.

Approximativement vers 04 h 00 min, une ambulance suivit d’un escalier mobile arrive à l’aéronef. L’employé de Swissport ayant apporté l’escalier repart aussitôt après l’avoir apposé au flanc de l’aéronef. Les ambulanciers accèdent à la cabine et évaluent les passagers concernés. Durant cette période estimée à environ vingt-cinq (25) minutes, l’ambulance se positionne immédiatement au bas de l’escalier empêchant toute initiative de débarquement général. De plus aucun autobus n’est présent pour transporter les passagers vers le terminal. Les passagers affligés sont éventuellement évacués en ambulance.

Peu de temps après le départ de l’ambulance, deux agents de police accèdent à l’aéronef suivi de peu par deux autobus. L’opération de débarquement débute sous la pluie et la pluie verglaçante, en présence des agents de police qui invitent certains passagers à demeurer calmes. Les employés attendus de Swissport devant fournir assistance aux passagers durant cette étape sont absents. Dans les circonstances, les membres d’équipage offrent une assistance limitée. Le dernier passager quitte l’aéronef vers 04 h 35 min. Sous recommandation des agents de police, les membres d’équipages quittent les lieux dans un autobus distinct de celui des passagers. Seul un passager en chaise roulante et requérant assistance les accompagne. Les bagages demeurent dans l’aéronef jusqu’au lendemain matin.

Selon les informations fournies par le Commandant et la Responsable de sécurité de la cabine les passagers pouvaient se déplacer dans l’aéronef – la plupart du temps – lorsque celui-ci était immobilisé. Les toilettes sont demeurées fonctionnelles. Certains  témoignages de passagers font toutefois état de toilettes colmatées et nauséabondes.

Les bagages retardés, perdus ou endommagés

Le retard – chronique – de bagages sur certains vols est une composante de la trame factuelle des événements. Cette situation affecte principalement les vols en provenance ou à destination de l’aéroport de Toronto-Pearson pour les raisons détaillées précédemment. Les témoignages de passagers varient selon les vols et les circonstances, allant de retard au carrousel de un (1) à deux (2) heures jusqu’à des retards de livraison au domicile allant jusqu’à plus de trois (3) semaines. Certains témoignages font également état de bagages endommagés et/ou perdus.

Suite aux retards opérationnels sur les activités de chargement / déchargement des bagages par Swissport, quelques milliers de valises se sont retrouvées empilées dans la zone des bagages de l’aérogare durant le week-end. À la demande de l'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) tous les bagages non-réclamés ont été déplacés le lundi 16 avril dans le hangar des équipement surdimensionnées du Service d’entretien de l’aérodrome par les employés du GTAA. Cette opération a permis d’en faire le tri, le dédouanement et ultimement de donner l’accès aux bagages aux compagnies de livraison engagées par les transporteurs aériens affectés.

Les représentants de Sunwing déclarent qu’il n’est pas dans leurs intentions de contester les faits relatifs aux bagages perdus, endommagés et/ou retardés. Ils affirment que les dispositions prévues au tarif de Sunwing seront appliquées à chaque cas porté à leur attention.

Les trente-six (36) vols ayant fait l’objet de ce type d’incident sont présentés à l’annexe 14.

Les problèmes de communication

Le tarif de Sunwing stipule que les passagers ont droit à de l'information sur les horaires de vol et les changements d'horaire et qu’advenant un délai, un départ devancé ou un changement d'horaire le transporteur fera des efforts raisonnables (will make reasonable efforts) pour en informer les passagers et, dans la mesure du possible, fournir les raisons.

Tel que détaillé précédemment, de nombreux problèmes de communication entre Sunwing et ses passagers ont été relevés. Bien que ce type d’incident soit mentionné par tous les passagers et pour chacun des quatre-vingt-seize (96) vols affectés, un résumé est néanmoins présenté à l’annexe 15.

Jean-Michel Gagnon
Enquêteur désigné
Direction de la surveillance de la conformité et de l’application de la loi

Liste des annexes