Enquête sur les plaintes concernant les raisons des retards ou des annulations de vol

Contexte

L’Office des transports du Canada (OTC) a ouvert une enquête sur les plaintes des passagers aériens qui soutiennent que les compagnies aériennes ne communiquent pas avec précision les raisons des retards ou des annulations de vol.

L'enquête porte sur 567 plaintes concernant des vols exploités par Air Canada, WestJet, Sunwing, Air Transat, Swoop et United Airlines.

Procéder à l’examen de ces allégations au moyen d’un seul et même processus est la manière la plus efficace de s’occuper des questions qu’elles soulèvent et de s’assurer que les exigences du Règlement sur la protection des passagers aériens sont claires, à la fois pour les passagers et les compagnies aériennes.

Le dirigeant principal, Conformité, de l’OTC a été nommé enquêteur pour ce processus. Dans ce rôle, il a recueilli et analysé des éléments de preuve sur les retards et les annulations qui font l’objet des plaintes. Son rapport a été fourni à la formation de membres affectée au règlement du cas et est maintenant rendu public.

Comme l’étape de collecte des faits est achevée, l’OTC passe à la prochaine étape de l’instance, soit le processus décisionnel formel.

L’OTC a ouvert des actes de procédure sur diverses questions d’interprétation à l’égard du RPPA. On invite les parties intéressées à déposer un énoncé de position à l’égard de ces questions.

Foire aux questions

Q1. Où puis-je trouver le rapport de l’enquêteur?

Le rapport de l’enquêteur est actuellement accessible sur notre site Web.

Q2. Quelles sont les principales conclusions du rapport?

L’enquêteur a constaté de multiples problèmes de communication qui ont engendré de la frustration chez les passagers, bien qu’il n’ait trouvé aucune preuve démontrant que les compagnies aériennes auraient délibérément mal désigné les raisons des retards et des annulations de vol.

Le rapport met aussi en lumière des questions liées à la manière dont les compagnies aériennes ont catégorisé les perturbations de vol comme leur étant attribuables, leur étant attribuables, mais nécessaires par souci de sécurité, ou étant indépendantes de leur volonté. La façon dont les compagnies aériennes catégorisent les vols est déterminante, puisqu’elle a des incidences sur les droits des passagers, y compris le droit à des indemnités pour inconvénients.

Q3. Quelles sont les prochaines étapes de cette enquête?

Maintenant que le rapport de l’enquêteur a été déposé, l’OTC a ouvert les actes de procédure sur les questions d’interprétation mises en évidence dans le rapport et invité les personnes intéressées à déposer un énoncé de position sur ces questions.

Ces dernières portent sur des sujets comme le niveau de détail que les compagnies aériennes devraient donner aux passagers sur les raisons des perturbations de vol et la catégorisation appropriée des différentes situations – y compris la définition d’« entretien prévu » et les répercussions des perturbations de vols précédents sur les vols ultérieurs, appelées « effet domino ».

Lorsque cette étape de l’instance sera terminée, l’OTC établira un processus pour examiner le bien-fondé des 567 plaintes.

Q4. Comment puis-je formuler des commentaires sur les questions d’interprétation concernant le RPPA ?

Les personnes intéressées qui ne sont pas parties à l’instance ont jusqu’à 17 h, heure normale de l’Est, le 14 janvier 2021 pour déposer un énoncé de position. Toute la correspondance et toutes les présentations doivent renvoyer au numéro de cas 20-01590 et être déposées au Secrétariat de l’OTC à l’adresse courriel : secretariat@otc-cta.gc.ca.

Q5. Pourquoi l’OTC a-t-il ouvert cette enquête?

L’OTC a reçu 3 037 plaintes concernant des vols exploités entre le 15 décembre 2019 – date d’entrée en vigueur de l’ensemble des dispositions du RPPA – et le 13 février 2020 – date d’ouverture de l’enquête de l’OTC –, dans lesquelles les passagers soutiennent que les compagnies aériennes ont omis de communiquer avec précision les raisons des retards ou des annulations de vol.

L’enquête porte sur 567 plaintes concernant des vols exploités par Air Canada, WestJet, Sunwing, Air Transat, Swoop et United Airlines.

Procéder à l’examen de ces allégations au moyen d’un seul et même processus est la manière la plus efficace de s’occuper des questions qu’elles soulèvent et de s’assurer que les exigences du règlement sont claires, à la fois pour les passagers et les compagnies aériennes.

Q6. Comment est-ce que je saurai si ma plainte est visée par cette enquête?

Si votre plainte était visée par cette enquête, vous auriez reçu un courriel de la part de l’OTC vous indiquant que votre plainte a été rattachée à l’enquête.

Q7. J’ai déposé une plainte auprès de l’OTC à ce sujet, mais l’OTC n’a pas communiqué avec moi. Pourquoi ma plainte n’est-elle pas visée par cette enquête?

L’OTC a examiné toutes les demandes déposées entre le 15 décembre 2019 et le 13 février 2020, dans lesquelles les passagers soutenaient que les compagnies aériennes avaient omis de communiquer avec précision, comme l’exige le RPPA, les raisons des retards ou des annulations de vol qui ont eu lieu le ou après le 15 décembre 2019. Cet examen a révélé que l’OTC avait reçu 3 037 plaintes de ce genre durant cette période.

L’OTC a conclu que le nombre de plaintes était trop élevé pour que chacune puisse être examinée au moyen d’une instance distincte au moyen des ressources existantes de l’OTC. En conséquence, 567 plaintes ont été sélectionnées en fonction de critères comme les questions soulevées et le nombre de plaintes par compagnie aérienne.

Toutes les plaintes reçues par l’OTC continueront d’être réglées aussi efficacement que possible.

Q8. Pourquoi certains renseignements ne figurent-ils pas dans les archives publiques?

L’Office est tenu de verser aux archives publiques toute présentation ou tout document déposé au cours du processus décisionnel formel, à moins qu’une requête de confidentialité ait été présentée à l’OTC et qu’il l’ait acceptée.

À la suite de l’examen des requêtes de confidentialité présentées par Swoop et WestJet, l’OTC a conclu que certains des renseignements faisant l’objet de ces requêtes ne sont pas pertinents au regard de l’instance et ne seront pas versés aux archives de l’Office.

Q9. L’OTC accepte-t-il encore des plaintes soulevant des questions liées à cette enquête?

Oui. L’OTC continuera d’accepter les plaintes, y compris celles qui soulèvent des questions liées à l’enquête.

Date de modification :