FAQ : Règlement sur la protection des passagers aériens

Table des matières

Contexte

Q1. Pourquoi l’Office des transports du Canada (OTC) a-t-il élaboré ce projet de règlement?

En vertu des nouvelles dispositions de la Loi sur les transports au Canada, qui ont été ajoutées à la suite de l’adoption de la Loi sur la modernisation des transports, l’OTC a le mandat d’élaborer un règlement sur la protection des passagers aériens qui prescrit les obligations des compagnies aériennes en ce qui concerne les communications avec les passagers, les retards et les annulations de vol, le refus d’embarquement, les retards sur l’aire de trafic, l’attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans qui voyagent avec un parent ou un tuteur, les bagages perdus ou endommagés, et le transport d’instruments de musique.

Pour la plupart de ces catégories, la loi prévoit que le règlement doit prescrire des normes minimales de traitement. Pour plusieurs situations (retards et annulations de vols, refus d’embarquement attribuable à la compagnie aérienne, mais qui n’est pas nécessaire par souci de sécurité, bagages perdus ou endommagés), la loi accorde également des indemnités minimales aux passagers.

L’OTC a relevé quatre principes qui orienteront l’élaboration du nouveau régime de protection des passagers aériens : la clarté, la transparence, l’équité et l’uniformité.

Q2. Des régimes semblables sont-ils en vigueur dans d’autres pays?

Des règles visant à protéger les passagers aériens ont été mises en place dans d’autres administrations. L’Union européenne (UE), par exemple, a mis en place un régime de protection des passagers aériens – y compris des normes minimales de traitement et des indemnités minimales pour les passagers dont les vols sont retardés – en 2004. Depuis 2009, les États-Unis ont adopté des règles pour protéger les droits des passagers aériens, notamment en ce qui concerne les retards sur l’aire de trafic, le refus d’embarquement et les communications avec les passagers.

Q3. Pourquoi n’avez-vous pas simplement copié les règles des É.-U. et celles de l’UE?

Le Parlement a créé un cadre de réglementation de la protection des passagers aériens qui est fait sur mesure pour le Canada.

L’OTC s’est inspiré des meilleures pratiques et des leçons apprises par d’autres administrations pour élaborer le règlement. Nous avons aussi examiné attentivement les commentaires reçus de la part des voyageurs, y compris les personnes handicapées, des groupes de défense des droits des consommateurs et de l’industrie du transport aérien.

Processus

Q4. L’OTC a-t-il tenu des consultations sur ce règlement?

Oui. Le 28 mai 2018, l’OTC a lancé une période de consultation de trois mois pour orienter l’élaboration du règlement. Le processus de consultation offrait de nombreux mécanismes pour soumettre des observations et a donné lieu à des consultations approfondies auprès des Canadiens et des intervenants.

  • Site Web réservé à cette fin : Le site Web sur la protection des passagers aériens comprenait un document de consultation, un questionnaire et une plateforme pour télécharger les commentaires. Il y a eu 30 874 visites du site Web, 4 923 questionnaires remplis en ligne et 463 commentaires soumis en ligne.
  • Séances en personne et par téléphone : Des consultations en personne ont eu lieu dans 8 villes du Canada (Toronto, Winnipeg, Vancouver, Calgary, Yellowknife, Halifax, Montréal et Ottawa); 203 membres du public se sont inscrits à ces séances.
  • Sondages dans les aéroports : 930 voyageurs choisis au hasard ont participé à des sondages dans 11 aéroports canadiens.
  • Réunions avec les intervenants : 39 réunions de consultation bilatérales se sont tenues avec des groupes de défense des consommateurs, des compagnies aériennes et des associations industrielles, des représentants de l’UE et des É.‑U. et des experts.
  • Présentations écrites : 104 présentations écrites formelles ont été reçues de la part de groupes de défense des droits des consommateurs, de compagnies aériennes et d’associations de l’industrie ainsi que d’autres intervenants intéressés.

Q5. Qu’a entendu l’OTC pendant les consultations?

Les voyageurs s’entendent généralement sur les points suivants :

  • Il est important pour les transporteurs de communiquer l’information de façon claire, concise, exacte et régulière pour s’assurer que les passagers connaissent leurs droits à n’importe quelle étape du voyage, en particulier si des problèmes surviennent.
  • L’indemnité doit être juste et refléter les pertes et les désagréments et décourager la pratique de surréservation.
  • Les retards sur l’aire de trafic de plus de trois heures ne doivent pas être autorisés, et les transporteurs aériens doivent être tenus de fournir de la nourriture, de l’eau, un accès à des toilettes et une ventilation adéquate avant que se soient écoulées trois heures.
  • Les enfants de moins de 14 ans doivent être assis sans frais supplémentaires près de leur parent ou tuteur; la proximité devrait être fonction de l’âge.
  • Les processus de présentation et de traitement des plaintes doivent être simples, clairs et uniformes, et des pénalités doivent être imposées en cas de non-conformité du transporteur aérien.
  • Le règlement doit être élaboré en tenant compte des besoins en matière d’accessibilité des personnes handicapées.

Les défenseurs des droits des consommateurs conviennent généralement que :

  • Les obligations des transporteurs aériens doivent être équivalentes ou supérieures aux exigences imposées par d’autres administrations (p. ex., l’UE, les É.-U.) et ne pas aller à l’encontre de la Convention de Montréal.
  • La communication des droits des passagers doit se faire dans un langage simple, clair et concis.
  • L’indemnité doit correspondre à la durée du retard de vol, et le versement d’argent comptant devrait être le principal mécanisme de paiement.
  • La non-conformité doit être réglée suivant des mécanismes de règlement des plaintes et d’application de la réglementation qui sont clairs, simples, justes et efficaces.

Voici les principaux points de vue et commentaires formulés par les transporteurs aériens et leurs représentants :

  • Les transporteurs aériens ne sont qu’un des nombreux joueurs qui ont une incidence sur les vols (les autres intervenants et facteurs comprennent les autorités aéroportuaires, la sûreté, les douanes, les services de navigation aérienne, les circonstances extraordinaires). Le règlement doit refléter cette organisation complexe et ne pas pénaliser uniquement les transporteurs aériens pour les perturbations attribuables à d’autres facteurs ou à de multiples facteurs.
  • Le règlement proposé ne devrait pas s’appliquer à des situations à l’extérieur du territoire canadien (par exemple retard sur l’aire de trafic dans un aéroport à l’extérieur du Canada) ni à des vols en provenance de l’extérieur du Canada qui sont exploités par des transporteurs étrangers; il faudrait reconnaître que seule la Convention de Montréal s’applique aux vols internationaux.
  • Le régime ne doit pas entraver la capacité des transporteurs aériens d’innover, de concurrencer et de se distinguer sur le marché.
  • Il faut prendre en considération les possibles conséquences imprévues d’une réglementation normative, notamment le fait que les transporteurs pourraient refiler les coûts aux passagers.
  • L’application de la nouvelle réglementation à tous les types de transporteurs aériens assurerait l’uniformité, mais pourrait compromettre la viabilité des petits transporteurs aériens, des transporteurs aériens à faible coût et de ceux dans le Nord et dans les autres régions éloignées.
  • Les transporteurs aériens devraient avoir l’occasion de commenter eux-mêmes le règlement, notamment les répercussions sur les coûts. Ils devraient également disposer d’un délai suffisant pour apporter les modifications nécessaires à leurs systèmes de TI, à leur formation et à leurs processus avant d’avoir à se conformer au nouveau règlement.

Q6. Que s’est-il passé après que le règlement a été publié dans la Gazette du Canada en décembre 2018?

Une version préliminaire du Règlement sur la protection des passagers aériens a été publiée le 22 décembre 2018 dans la Partie I de la Gazette du Canada pour une période de commentaires de 60 jours. Durant cette période, l’OTC a reçu des commentaires de voyageurs, de groupes de défense des droits des consommateurs, de l’industrie et de ses représentants, ainsi que d’intervenants intéressés.

L’OTC a tenu compte de toute la rétroaction reçue d’intervenants et de particuliers, et a apporté des modifications au règlement afin de donner suite à plusieurs commentaires.

Q7. Qu’est-ce que les gens avaient à dire à l’OTC à cette étape du processus?

Durant la période de commentaires de 60 jours, l’OTC a reçu des milliers de commentaires de particuliers et 62 présentations écrites de divers intervenants, il a rencontré 20 intervenants clés, dont certains provenant de l’industrie et de groupes de défense des droits des consommateurs.

Voici quelques thèmes importants qui ont été abordés :

Commentaires du public et de groupes de défense des droits des consommateurs :

  • Il faudrait que soient expliqués plus clairement dans le règlement les types de situations qui seraient considérées comme étant « indépendantes de la volonté du transporteur » et « nécessaires par souci de sécurité ».
  • Il devrait y avoir des normes de traitement en cas de retards sur l’aire de trafic de moins de trois heures. Certains ont également indiqué que le droit de débarquer devrait être autorisé plus tôt. 
  • Si un passager se porte volontaire pour céder son siège, les conditions convenues doivent lui être fournies par écrit.
  • Un délai de seulement 120 jours pour permettre aux passagers de déposer des réclamations ne leur donnerait pas suffisamment de temps pour consulter les données de vol qui seront rendues publiques par Transports Canada.

Commentaires de membres de l’industrie du transport aérien :

  • Il sera impossible de se conformer au règlement au 1er juillet 2019, compte tenu des changements obligatoires qu’il faudra apporter aux systèmes et aux opérations.
  • La portée du règlement est trop vaste – il s’applique aux vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada et établit une responsabilité conjointe et solidaire entre tous les transporteurs intervenant dans l’itinéraire d’un passager. Les compagnies aériennes croient que cela entraînera des conflits et de la confusion entre les divers régimes internationaux de protection des passagers, que ce sera difficile à mettre en œuvre de façon concrète, et que cela risque d’amener les compagnies aériennes à ne plus vouloir conclure d’ententes commerciales qui sont là pour aider les passagers.
  • Le seuil d’un million de passagers pour les obligations visant les gros transporteurs dans le règlement ne donnera pas le temps aux nouveaux venus sur le marché de prendre de l’expansion avant d’être assujettis à des obligations plus coûteuses.
  • Il faudrait que soient expliqués plus clairement dans le règlement les types de situations qui seraient considérées comme étant « indépendantes de la volonté du transporteur » et « nécessaires par souci de sécurité ».
  • Les nouvelles exigences concernant le refus d’embarquement ne devraient pas empêcher les compagnies aériennes de refuser de transporter un passager pour des raisons de sécurité.
  • Certains sont préoccupés par les coûts que supposent le règlement (p. ex., indemnisation, réacheminement, systèmes de TI) et l’accumulation des coûts des nombreuses nouvelles exigences visant l’industrie du transport aérien.

Q8. Y a-t-il eu des changements entre la première et la dernière version du règlement?

Oui, l’OTC a tenu compte de tous les commentaires reçus et a déterminé où des changements seraient judicieux pour que le règlement soit rigoureux, clair et compatible avec les réalités opérationnelles. En réponse aux préoccupations soulevées à la Q7, l’OTC a fait les ajustements ci-après. Le résumé de l’étude d’impact de la réglementation renferme d’autres exemples et détails :

  • exiger des normes de traitement (dont de la nourriture et des boissons, une ventilation adéquate, et l’accès aux toilettes) pour tous les retards sur l’aire de trafic, non seulement ceux de plus de trois heures.
  • exiger que, si la compagnie aérienne a trouvé un volontaire pour céder son siège, la compagnie aérienne présente par écrit à cette personne, avant le décollage, les conditions d’indemnisation mutuellement acceptées.
  • faire passer de 120 jours à un an le délai pour présenter une demande d’indemnisation, afin de donner assez de temps aux passagers pour accéder aux données de vol nécessaires, et aussi de donner aux transporteurs davantage de certitude.
  • préciser des catégories pour certaines perturbations (p. ex., défauts de fabrication ou conflits de travail qui sont indépendants de la volonté du transporteur.)
  • mettre en œuvre le règlement en deux étapes, où les dispositions sur la communication, les retards sur l’aire de trafic, le refus d’embarquement, les bagages perdus et endommagés, et le transport des instruments de musique entreront en vigueur en premier, soit le 15 juillet 2019. Les exigences plus complexes comme l’attribution de sièges, les retards et les annulations (avec les SAP applicables) entreront en vigueur à leur tour le 15 décembre 2019.
  • préciser à qui reviendront les responsabilités prévues dans le règlement, en indiquant quel transporteur est chargé d’appliquer les diverses exigences.
  • dans la définition de ce qu’est un « gros transporteur », augmenter le seuil de un à deux millions de passagers transportés au cours de chacune des deux années précédentes afin de donner assez de temps aux nouveaux venus sur le marché de prendre de l’expansion.
  • clarifier que les exigences sur le refus d’embarquement n’empêchent pas un transporteur de refuser de transporter un passager pour des raisons de sécurité.

Champ d'application

Q9. Pourquoi toutes les dispositions du règlement n’entreront-elles pas toutes en vigueur en juillet 2019?

Comme certaines nouvelles dispositions nécessitent que l’industrie du transport aérien apporte de grands changements dans leurs opérations, le nouveau règlement sera mis en œuvre en deux phases. De cette façon, les passagers profiteront dès que possible des avantages qu’il renferme, et les compagnies aériennes auront plus de temps pour mettre en œuvre les dispositions plus compliquées.

Q10. Quelles compagnies aériennes seront touchées par le règlement?

Le projet de règlement s’appliquera à tous les vols exploités par n’importe quelle compagnie aérienne à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance. Cela comprend certains vols affrétés à bord desquels un ou plusieurs sièges peuvent être revendus au public, notamment les vols affrétés au Canada et les vols à destination et en provenance du Canada qui font partie d’un vol affrété dont le point de départ est au Canada. Les passagers pourront recevoir une indemnité en vertu de ce règlement s’ils n’en ont pas déjà reçu une pour la même situation en vertu d’un régime différent concernant les droits des passagers.

Q11. Les mêmes exigences s’appliqueront-elles aux grandes et aux petites compagnies aériennes?

La plupart des règles s’appliquent exactement de la même façon aux grandes et aux petites compagnies, mais, compte tenu de leur situation d’exploitation distincte, il y aura des différences dans les exigences en matière d’indemnisation et de réacheminement. Les grandes compagnies aériennes transportent plus de neuf passagers canadiens sur dix. Les petites tendent à desservir le Nord et les régions éloignées ou qui font partie du tout nouveau secteur des transporteurs à très faible coût.

Q12. Comment les passagers sauront-ils quelles sont les grandes et les petites compagnies aériennes?

Dans le cadre de ce régime, les grandes compagnies aériennes seront celles qui auront transporté au moins deux millions de passagers au cours de chacune des deux années précédentes, ainsi que les compagnies qui exploitent un vol ou transportent des passagers en leur nom en vertu d’un accord commercial. Toutes les autres compagnies aériennes sont considérées comme étant de petits transporteurs.

Chaque compagnie aérienne sera tenue de communiquer avec les passagers, peu importe qu’elle soit grande ou petite.

Nouvelles exigences à compter du 15 juillet 2019

Q13. Comment le règlement garantira-t-il que les passagers recevront les renseignements clés sur leur voyage?

Le règlement exigera que les compagnies aériennes communiquent de façon simple, claire et accessible avec les passagers au sujet de leurs droits et de leurs recours, et qu’ils fournissent les raisons des retards et des annulations de vol. Durant des retards, les compagnies aériennes seront tenues de fournir des mises à jour régulières et de veiller à ce que les communications soient accessibles aux personnes handicapées.

Q14. Qu’est-ce qu’un refus d’embarquement?

Un refus d’embarquement se produit lorsque le nombre de passagers qui se présentent à l’embarquement dépasse le nombre de sièges disponibles sur un vol. Cela ne comprend pas les situations où la compagnie aérienne refuse de transporter un passager pour des raisons de sécurité, de sûreté ou de santé.

Q15. Comment le règlement traite-t-il de la pratique des transporteurs de refuser l’embarquement à un passager sans son consentement, par exemple dans les cas de surréservation?

Afin de réduire les situations où des passagers se voient refuser l’embarquement contre leur gré, les compagnies aériennes devront d’abord tenter de trouver des volontaires disposés à céder leur siège. Les compagnies aériennes devront également établir et suivre une liste pour l’embarquement prioritaire (par exemple, les personnes handicapées, les familles qui voyagent ensemble et les mineurs non accompagnés devront être les derniers à qui l’embarquement sera refusé).

De plus, les compagnies aériennes ne pourront pas faire débarquer les passagers qui sont déjà à bord, sauf pour des raisons de sécurité, de sûreté ou de santé.

Q16. Quel sera le montant de l’indemnité en cas de refus d’embarquement?

Tout passager qui se verra refuser l’embarquement contre son gré pour une raison qui est attribuable à la compagnie aérienne et qui n’est pas nécessaire pour des raisons de sécurité – par exemple, la surréservation ou un changement d’aéronef pour un entretien régulier – aura droit à une indemnité. L’indemnisation du passager sera déterminée en fonction de la durée du retard à son arrivée à destination.

Longueur du retard Montant (CAD)
De 0 à 6 heures 900 $
De 6 à 9 heures 1 800 $
9 heures ou pluss 2 400 $
 

Q17. De combien de temps disposera une compagnie aérienne pour verser un paiement en cas de refus d’embarquement?

L’indemnité doit être versée au passager dès qu’il est opérationnellement possible de le faire, mais au plus tard 48 heures après le refus d’embarquement. Si le transporteur ne peut pas verser l’indemnité avant la nouvelle heure de départ du passager, le transporteur doit lui remettre une confirmation par écrit du montant qu’il lui doit. Le transporteur doit ajuster le montant de l’indemnité en conséquence si le passager arrive à destination plus tard que prévu.

Q18. Quelle forme d’indemnisation doit être fournie?

Les compagnies aériennes doivent vous offrir une indemnisation sous forme monétaire, p. ex., chèque, dépôt dans le compte bancaire du passager. Elles pourront aussi offrir aux passagers d’autres formes d’indemnisation (p. ex. des bons ou des rabais), mais les passagers auront toujours le droit de choisir l’option qu’ils préfèrent. Les autres formes d’indemnisation offertes devront aussi être de valeur plus grande que l’indemnité pécuniaire exigée et ne pas être assorties d’une date d’expiration.

Q19. Que devront faire les compagnies aériennes en cas de retard sur l’aire de trafic?

Selon le règlement, pendant un retard sur l’aire de trafic – que le retard ait lieu au Canada ou à l’étranger – les passagers doivent être traités convenablement. Chaque compagnie aérienne est obligée d’avoir des politiques indiquant les droits des passagers durant des retards sur l’aire de trafic, que l’OTC peut examiner et, s’il conclut que les politiques sont déraisonnables, il peut ordonner qu’elles soient modifiées. En vertu du règlement, les normes de traitement doivent au moins comprendre les éléments suivants : accès à des toilettes fonctionnelles; ventilation, chauffage et climatisation convenables; nourriture et boisson; et, dans la mesure du possible, la capacité de communiquer sans frais avec des personnes à l’extérieur de l’avion.

Après un retard de trois heures sur l’aire de trafic d’un aéroport canadien, la compagnie aérienne sera tenue de retourner l’avion à la porte d’embarquement pour permettre aux passagers de débarquer, s’ils peuvent le faire en toute sécurité. Toutefois, l’avion peut rester sur l’aire de trafic pendant au plus 45 minutes supplémentaires, s’il est probable que le décollage se fera à l’intérieur de cette période.

Q20. Pourquoi exige-t-on l’application de normes de traitement des passagers pour les retards sur l’aire de trafic de moins de trois heures, et non le débarquement des passagers?

Durant nos consultations, les Canadiens nous ont dit qu’il est trop long pour les passagers d’attendre trois heures lors des retards sur l’aire de trafic avant de bénéficier de normes de traitement. Il est devenu évident que la loi habilitante n’était pas assez claire quant au moment où doivent s’appliquer les normes de traitement. Le ministre a donc donné une directive afin de clarifier cette question, et l’OTC y est favorable. L’objectif de cette directive est d’exiger l’application des normes de traitement des passagers – c.-à-d. qu’on leur fournisse de la nourriture et des boissons, une ventilation convenable, l’accès à des toilettes fonctionnelles, et l’accès à des moyens de communication – pour tous les retards sur l’aire de trafic.

Les compagnies aériennes auront l’obligation de faire débarquer les passagers lors d’un retard sur l’aire de trafic de plus de trois heures, s’il est sécuritaire de le faire et si aucun décollage n’est imminent. Cette période de trois heures a été établie en fonction des réalités opérationnelles des aéroports, ainsi que des pratiques exemplaires internationales. Par exemple, aux États-Unis, les lignes aériennes sont tenues d’offrir l’option du débarquement après un retard de trois heures pour les vols intérieurs, et un retard de quatre heures pour les vols internationaux.

Q21. Comment les passagers seront-ils indemnisés pour les bagages perdus ou endommagés?

En vertu de la Convention de Montréal, un traité international sur le transport aérien dont le Canada est signataire, les compagnies aériennes peuvent être tenues responsables des bagages endommagés ou perdus pendant un voyage à l’étranger, jusqu’à concurrence d’environ 2 100 $. Pour mieux protéger les passagers qui voyagent au Canada, le nouveau règlement appliquera également ce régime aux voyages intérieurs.

Un passager doit remplir une demande d’indemnisation auprès de la compagnie aérienne. Dans le cas de bagages endommagés, la réclamation doit être présentée dans les sept jours après que le passager a reçu les bagages. Si des bagages sont possiblement perdus, le passager dispose de 21 jours après le jour de l’arrivée prévue de ses bagages pour déposer une réclamation.

En outre, le règlement exigera que les compagnies aériennes remboursent aux passagers les frais de bagages si leurs bagages sont endommagés ou perdus.

Q22. Quelles sont les nouvelles exigences pour le transport des instruments de musique?

En vertu du règlement, les compagnies aériennes devront inclure dans leurs tarifs les conditions de transport des instruments de musique. Le tarif devra couvrir les points suivants :

  • les restrictions de poids, de dimensions et de quantité;
  • les options de rangement en cabine;
  • les options en cas de déplacement du passager vers un aéronef de classe inférieure (déclassement)
  • les frais de transport des instruments de musique.

Si la compagnie aérienne indique seulement, dans sa politique, qu’elle n’acceptera pas de transporter les instruments de musique, elle ne répond pas aux exigences.

Nouvelles exigences à compter du 15 décembre 2019

Q23. Quel traitement les compagnies aériennes seront-elles tenues de fournir en cas de retard de vol?

Le règlement établira des normes minimales concernant le traitement que les compagnies aériennes devront offrir aux passagers lorsqu’un retard leur est attribuable, y compris les mesures nécessaires pour des raisons de sécurité.

Après un retard de deux heures au moment du départ, les compagnies aériennes devront fournir :

  • de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable;
  • des moyens de communication électroniques (p. ex. un Wi-Fi gratuit).

Si l’on prévoit que le retard se prolongera pendant la nuit, les compagnies aériennes devront également offrir gratuitement un hôtel ou un hébergement comparable, ainsi que le transport gratuit vers le lieu d’hébergement.

Q24. Dans quelles circonstances les compagnies aériennes devront-elles verser des indemnités aux passagers?

En cas de retard ou d’annulation de vol ou encore de refus d’embarquement qui est attribuable à la compagnie aérienne et qui n’est pas nécessaire pour des raisons de sécurité, la compagnie aérienne devra verser une indemnité aux passagers pour les inconvénients qu’ils auront subis.

Q25. Quel sera le montant de l’indemnité versée en cas de retards ou d’annulations?

Pour les retards et les annulations qui sont attribuables à la compagnie aérienne et qui ne sont pas liés à la sécurité, la compagnie aérienne sera tenue de verser une indemnité aux passagers en fonction de la durée du retard à leur arrivée à destination :

Grandes compagnies aériennes
Durée du retard Montant (CAD)
De 3 à 6 heures 400 $
De 6 à 9 heures 700 $
9 heures ou plus 1 000 $
Petites compagnies aériennes
Durée du retard Montant (CAD)
De 3 à 6 heures 125 $
De 6 à 9 heures 250 $
9 heures ou plus 500 $
 

Q26. Comment les passagers sont-ils indemnisés en cas de perturbation de vol?

Pour recevoir une indemnisation pour avoir subi l’inconvénient d’un retard ou d’une annulation de vol, les passagers doivent déposer une demande d’indemnisation auprès de la compagnie aérienne qui exploitait le vol perturbé dans un délai d’un an. Il s’agit habituellement de la compagnie aérienne qui a fourni l’aéronef et l’équipage pour le vol en question.

Cette compagnie aérienne disposera de 30 jours pour verser l’indemnisation due, ou expliquer par écrit pourquoi aucune indemnisation n’est due. Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse de votre compagnie aérienne au sujet de votre plainte écrite, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’OTC.

Q27. Les compagnies aériennes seront-elles tenues de réacheminer les passagers dont le vol a été retardé?

Pour tous les retards, annulations et refus d’embarquement, les compagnies aériennes devront s’assurer que les passagers se rendent à leur destination finale. Lorsqu’un vol est annulé, qu’un passager se voit refuser l’embarquement ou qu’un retard au moment du départ est d’au moins trois heures, la compagnie aérienne devra offrir une nouvelle réservation au passager sur son prochain vol disponible.

Si la situation est attribuable à la compagnie aérienne, par souci de sécurité ou non, les grandes compagnies aériennes doivent réacheminer le passager sur le vol d’une autre compagnie aérienne (concurrente) si le décollage de son prochain vol disponible est prévu neuf heures ou plus après l’heure de départ initiale du passager.

Si la situation est indépendante de sa volonté, une grande compagnie aérienne sera tenue d’offrir au passager une nouvelle réservation en faisant appel aux services d’une autre compagnie aérienne (une compagnie concurrente) si le décollage de son prochain vol disponible est prévu dans les 48 heures de l’heure de départ initiale du passager.

Si aucun vol ne part de l’aéroport initial dans les 48 heures de l’heure de départ prévue, un gros transporteur doit réserver un siège au passager à bord d’un vol partant d’un aéroport qui se trouve à proximité, si un tel vol y est offert. Le gros transporteur doit également transporter sans frais le passager à cet aéroport.

Q28. Que se passe-t-il si un passager ne souhaite pas se voir offrir une nouvelle réservation par la compagnie aérienne?

Si la réservation offerte par la compagnie aérienne ne répond pas aux besoins de voyage du passager (p. ex. si le voyage n’a plus sa raison d’être), le passager aura droit à un remboursement complet, ainsi qu’à une indemnisation pour inconvénients : 400 $, pour les grandes compagnies aériennes, et 125 $, pour les petites compagnies aériennes.

Q29. Quelles sont les nouvelles exigences concernant l’attribution de sièges aux enfants?

En vertu du règlement, les compagnies aériennes devront faciliter l’attribution, aux enfants de moins de 14 ans, de sièges près de leur parent ou de leur tuteur, dès que possible et sans frais supplémentaires. Le degré de proximité des sièges dépendra de l’âge des enfants : 

moins de 5 ans :
dans un siège immédiatement à côté de leur parent ou de leur tuteur;
de 5 à 11 ans :
dans la même rangée et séparés par au plus un siège de leur parent ou de leur tuteur.
de 12 ou 13 ans :
séparés par au plus une rangée de leur parent ou de leur tuteur.

Les compagnies aériennes seront également tenues d’établir une politique concernant les mineurs non accompagnés et d’interdire aux mineurs de moins de cinq ans de voyager sans leur parent ou un accompagnateur âgé d’au moins 16 ans.

Application

Q30. Comment fera-t-on respecter les nouvelles exigences?

Les compagnies aériennes seront tenues de respecter les obligations prévues dans le règlement et se verront imposer des sanctions administratives pécuniaires pouvant atteindre 25 000 $ en cas de non-respect de leurs obligations. L’OTC est chargé de faire respecter le nouveau règlement.

 
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