FAQ : Règlement sur la protection des passagers aériens

Table des matières

Contexte

Q1. Pourquoi l’Office des transports du Canada (OTC) a-t-il élaboré ce projet de règlement?

En vertu des nouvelles dispositions de la Loi sur les transports au Canada ajoutées à la suite de l’adoption de la Loi sur la modernisation des transports, l’OTC a le mandat d’élaborer un règlement sur la protection des passagers aériens définissant les obligations des compagnies aériennes en ce qui concerne les communications avec les passagers, les retards et les annulations de vols, les refus d’embarquement, les retards de plus de trois heures sur l’aire de trafic, l’attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans qui voyagent avec un parent ou un tuteur, les bagages perdus ou endommagés, et le transport d’instruments de musique.

Pour la plupart de ces catégories, la Loi indique que dans le règlement, il faut prescrire des normes minimales de traitement des passagers. Elle prévoit également des niveaux minimums d’indemnités dans plusieurs cas : bagages perdus ou endommagés, retards ou annulations de vols et refus d’embarquement attribuables à la compagnie aérienne, mais qui ne sont pas nécessaires par souci de sécurité.

L’OTC a relevé quatre principes qui orienteront l’élaboration du nouveau régime de protection des passagers aériens : la clarté, la transparence, l’équité et l’uniformité.

Q2. Quel est l’actuel régime de protection des passagers aériens et comment sera-t-il modifié?

En vertu de la Loi sur les transports au Canada, chaque compagnie aérienne établit ses propres conditions de transport dans un document légal qu’on appelle un tarif. Selon le régime actuel, les passagers peuvent déposer une plainte auprès de l’OTC s’ils estiment qu’une compagnie aérienne n’a pas respecté son propre tarif ou que les conditions de ce tarif ne sont pas raisonnables. L’OTC s’efforcera de régler la question rapidement et de façon informelle au moyen de la facilitation ou de la médiation. Si ces processus de résolution relativement informels échouent, le cas peut alors être soumis au processus décisionnel formel, un processus quasi judiciaire qui donne lieu à une décision exécutoire.

Le règlement permettrait à l’avenir d’avoir un ensemble commun d’obligations minimales envers les passagers, qui s’appliqueraient à toutes les compagnies aériennes.

Les compagnies aériennes seraient tenues de respecter ces obligations minimales, sous peine de sanctions administratives pécuniaires.

Q3. Des régimes semblables sont-ils en vigueur dans d’autres pays?

Des règles visant à protéger les passagers aériens ont été mises en place dans d’autres administrations. L’Union européenne (UE), par exemple, a instauré en 2004 un régime de protection des passagers aériens, notamment des normes minimales de traitement et d’indemnisation des passagers dont les vols sont retardés. Depuis 2009, les États-Unis ont adopté des règles pour protéger les passagers aériens, notamment en ce qui concerne les retards sur l’aire de trafic, les refus d’embarquement et les communications avec les passagers.

Q4. Pourquoi ne pas simplement harmoniser nos règles avec celles des États-Unis ou de l’UE?

Le législateur a créé un cadre de réglementation de la protection des passagers aériens fait sur mesure pour le Canada.

L’OTC s’est inspiré de pratiques exemplaires et de leçons tirées par d’autres administrations pour élaborer le règlement. Nous avons aussi examiné attentivement les commentaires reçus de voyageurs, y compris de personnes ayant un handicap, de groupes de défense des droits des consommateurs et de l’industrie du transport aérien.

Processus

Q5. L’OTC a-t-il tenu des consultations sur ce règlement?

Oui. Le 28 mai 2018, l’OTC a lancé une période de consultation intensive de trois mois pour orienter l’élaboration du règlement. Le processus offrait de nombreux moyens de présenter des commentaires et a donné lieu à une vaste participation de Canadiens et d’intervenants :

  • Site Web conçu spécialement pour les consultations : Le site Web sur la protection des passagers aériens comprenait un document de consultation, un questionnaire et un lien pour télécharger les commentaires. Il y a eu 30 874 visites du site Web, 4 923 questionnaires remplis en ligne et 463 commentaires soumis en ligne.
  • Séances en personne et par téléphone : Des consultations en personne ont eu lieu dans 8 villes du Canada (Toronto, Winnipeg, Vancouver, Calgary, Yellowknife, Halifax, Montréal et Ottawa); 203 particuliers se sont inscrits à ces séances.
  • Sondages dans les aéroports : 930 voyageurs choisis au hasard ont participé à des sondages dans 11 aéroports canadiens.
  • Réunions avec les intervenants : 39 réunions de consultations bilatérales se sont tenues avec des groupes de défense des droits des consommateurs, des compagnies aériennes et des associations industrielles, des représentants de l’UE et des États-Unis, ainsi qu’avec des experts.
  • Observations écrites : 104 observations écrites officielles ont été reçues de groupes de défense des droits des consommateurs, de compagnies aériennes et d’associations de l’industrie, ainsi que d’autres intervenants intéressés.

Q6. Qu’a entendu l’OTC pendant les consultations?

Les voyageurs s’entendent en général sur les éléments suivants :

  • Il est important pour les transporteurs de communiquer l’information de façon claire, concise, exacte et régulière pour s’assurer que les passagers connaissent leurs droits à n’importe quelle étape du voyage, en particulier si des problèmes surviennent.
  • L’indemnisation doit être juste et refléter les pertes et les désagréments et décourager la pratique de surréservation.
  • Les retards sur l’aire de trafic de plus de trois heures ne devraient pas être autorisés, et les transporteurs aériens devraient être tenus de fournir de la nourriture, de l’eau, un accès à des toilettes et une ventilation adéquate avant que se soient écoulées trois heures.
  • Les enfants de moins de 14 ans devraient être assis sans frais supplémentaires près de leur parent ou tuteur; la proximité devrait être fonction de l’âge.
  • Les processus de présentation et de traitement des plaintes doivent être simples, clairs et uniformes, et des pénalités doivent être imposées en cas de non‑conformité du transporteur aérien.
  • Le règlement devrait être élaboré en tenant compte des besoins en matière d’accessibilité des personnes handicapées.

Les défenseurs des droits des consommateurs conviennent généralement des éléments suivants :

  • Les obligations des transporteurs aériens devraient être équivalentes ou supérieures aux exigences imposées par d’autres administrations (p. ex., l’UE, les É.-U.) et ne pas aller à l’encontre de la Convention de Montréal.
  • La communication des droits des passagers doit se faire dans un langage simple, concis et clair.
  • L’indemnisation doit correspondre à la durée du retard de vol, et le versement d’argent comptant devrait être le principal mécanisme de paiement.
  • La non-conformité doit être réglée suivant des mécanismes de règlement des plaintes et d’application de la réglementation qui sont clairs, simples, justes et efficaces.

Voici les principaux points de vue et commentaires formulés par les transporteurs aériens et leurs représentants :

  • Les transporteurs aériens ne sont qu’un des nombreux joueurs qui ont une incidence sur les vols (les autres intervenants et facteurs comprennent les autorités aéroportuaires, la sécurité, les douanes, les services de navigation aérienne, les circonstances extraordinaires). Le règlement doit refléter cette organisation complexe et ne pas pénaliser uniquement les transporteurs aériens pour les perturbations attribuables à d’autres facteurs ou à de multiples facteurs.
  • La portée et l’application du règlement ne devraient pas être extraterritoriales et devraient reconnaître l’exclusivité de la Convention de Montréal en ce qui concerne les vols internationaux.
  • Le régime ne devrait pas entraver la capacité des transporteurs aériens d’innover, de concurrencer et de se distinguer sur le marché.
  • Il faut prendre en considération les possibles conséquences imprévues d’une réglementation normative, notamment le fait que les transporteurs pourraient refiler les coûts aux passagers.
  • L’application de la nouvelle réglementation à tous les types de transporteurs aériens assurerait l’uniformité, mais pourrait compromettre la viabilité des petits transporteurs aériens, des transporteurs aériens à faible coût et de ceux dans le Nord et dans les autres régions éloignées.
  • Les transporteurs aériens devraient [avoir l’occasion de commenter eux-mêmes le règlement, notamment l’incidence sur les coûts. Ils devraient également] disposer d’un délai suffisant pour apporter les modifications nécessaires à leurs systèmes de TI, à leur formation et à leurs processus avant d’avoir à se conformer au nouveau règlement.

Q7. Combien faudra-t-il de temps avant la mise en œuvre du règlement?

Certaines dispositions du nouveau règlement entreront en vigueur à l'été 2019.

Q8. Quelles sont les prochaines étapes de ce processus?

Le 22 décembre 2018, le projet de règlement sur la protection des passagers aériens a été publié préalablement dans la Partie I de la Gazette du Canada. Le règlement n’est pas définitif ni en vigueur en ce moment. La période de publication préalable a permis à toute personne intéressée de présenter à l’OTC des commentaires sur le projet de règlement, à l’adresse consultations@otc-cta.gc.ca. La période de commentaires a pris fin le 20 février 2019. L’OTC examine présentement les commentaires reçus et les rajustements possibles au projet de règlement.

Une fois le règlement approuvé par les membres de l’OTC et le gouverneur en conseil (Cabinet), probablement au printemps 2019, sa version définitive sera publiée sur le site Web de l’OTC et dans la Partie II de la Gazette du Canada.

Q9. Qu’arrivera-t-il aux passagers en attendant l’entrée en vigueur du nouveau règlement?

D’ici à l’entrée en vigueur du nouveau règlement, le régime actuel continuera de s’appliquer, et l’OTC reste à la disposition des passagers pour les aider en cas de problèmes qu’ils n’ont pas pu régler directement avec les compagnies aériennes. Les plaintes relatives au transport aérien peuvent être déposées au moyen d’un formulaire en ligne convivial.

Q10. Où peut-on obtenir d’autres renseignements?

Pour en savoir davantage sur les consultations menées en vue de l’élaboration du projet de règlement sur la protection des passagers aériens, consultez le Document de consultation sur le règlement en matière de protection des passagers aériens et le rapport Ce que nous avons entendu de l’OTC.

Pour plus de renseignements sur les services offerts par l’OTC aux passagers aériens, consultez sa page Transport aérien.

Pour connaître les dernières nouvelles, suivez les différentes étapes clés relatives à la protection des passagers aériens!

Champ d'application

Q11. À quelles compagnies aériennes ce règlement s’appliquera-t-il?

Le projet de règlement s’appliquera à tous les vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris aux vols de correspondance. Cela comprend certains vols affrétés à bord desquels un ou plusieurs sièges peuvent être revendus au public, notamment les vols affrétés au Canada et les vols à destination et en provenance du Canada qui font partie d’un vol affrété dont le point de départ est au Canada. Les passagers pourraient recevoir toute indemnité qui leur sera due en vertu de ce règlement s’ils n’en ont pas déjà reçu une pour la même situation en vertu d’un régime différent sur les droits des passagers.

Q12. Les mêmes exigences s’appliqueront-elles aux grandes et aux petites compagnies aériennes?

Les grandes compagnies aériennes acheminent neuf passagers aériens canadiens sur dix. Pour leur part, les petites tendent surtout à desservir des régions éloignées ou nordiques, ou sont exploitées dans le nouveau secteur des transporteurs à très faibles coûts. La plupart des règles s’appliqueraient exactement de la même façon aux grandes et aux petites compagnies aériennes, mais en raison de leur contexte opérationnel distinct, il y aura certaines différences dans les exigences sur les indemnités et le réacheminement.

Q13. Comment les passagers sauront-ils si une compagnie aérienne est grande ou petite?

Dans le présent régime, les grandes compagnies aériennes seront définies comme étant celles qui auront transporté au moins un million de passagers au cours de chacune des deux années précédentes, ainsi que les compagnies qui exploitent un vol ou transportent des passagers pour le compte de grandes compagnies aériennes dans le cadre d’un accord commercial. Toutes les autres compagnies aériennes sont petites.

Chaque compagnie aérienne devra indiquer aux passagers si elle entre dans la catégorie des grandes ou des petites compagnies aériennes.

Nouvelles exigences

Q14. Comment le règlement garantira-t-il que les passagers recevront les renseignements clés sur leur voyage?

Le règlement exigera que les compagnies aériennes communiquent aux passagers, de façon simple et claire, leurs droits et les recours à leur disposition, ainsi que les raisons des retards et des annulations de vols. Lors des retards, les compagnies aériennes seront tenues de fournir des mises à jour régulières sur l’état de la situation et de veiller à ce que les communications soient accessibles aux personnes ayant un handicap.

Q15. Quel traitement les compagnies aériennes seront-elles tenues de fournir aux passagers en cas de retard de vol?

Le règlement établira des normes minimales de traitement des passagers que devront respecter les compagnies aériennes si le retard leur est attribuable, même si le retard était nécessaire par souci de sécurité. Ces normes minimales s’appliqueront tant aux passagers qui attendent dans l’aéroport qu’à ceux qui attendent dans un aéronef sur l’aire de trafic.

Après un retard de deux heures au moment du départ, les compagnies aériennes devront fournir aux passagers :

  • de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable;
  • des moyens de communications électroniques (p. ex., Wi-Fi gratuit).

Si l’on prévoit que le retard se prolongera pendant la nuit, les compagnies aériennes devront également offrir gratuitement l’hébergement à l’hôtel ou un autre hébergement comparable, ainsi que le transport gratuit vers le lieu d’hébergement.

Q16. Quand les compagnies aériennes seront-elles tenues de verser une indemnité aux passagers?

En cas de retards ou d’annulations de vols ou encore de refus d’embarquement attribuables à la compagnie aérienne, mais pas nécessaires par souci de sécurité, la compagnie aérienne devra verser des indemnités pour inconvénients.

Q17. Quel sera le montant de l’indemnité versée en cas de retards ou d’annulations?

Pour les retards et les annulations attribuables à la compagnie aérienne, mais pas nécessaires par souci de sécurité, la compagnie aérienne sera tenue de verser une indemnité aux passagers en fonction de la durée du retard à l’arrivée :

Grandes compagnies aériennes Petites compagnies aériennes
Durée du retard Montant ($CAN) Durée du retard Montant ($CAN)
3 à 6 heures 400 $ 3 à 6 heures 125 $
6 à 9 heures 700 $ 6 à 9 heures 250 $
9 heures et plus 1 000 $ 9 heures et plus 500 $

Q18. Qu’est-ce qu’un refus d’embarquement?

Un refus d’embarquement se produit lorsque le nombre de passagers qui se présentent à l’embarquement dépasse le nombre de sièges disponibles sur un vol. Cela ne comprend pas les situations où la compagnie aérienne refuse de transporter un passager pour des raisons de sécurité, de sûreté ou de santé.

Q19. Comment le règlement traitera-t-il de la pratique visant à refuser l’embarquement à un passager sans son consentement, par exemple en raison d’une surréservation?

Afin de réduire au minimum les situations où des passagers se voient refuser l’embarquement contre leur gré, les compagnies aériennes devront d’abord tenter de trouver des volontaires disposés à céder leur siège. Les compagnies aériennes devront également établir et respecter une liste d’embarquement prioritaire (par exemple, s’il faut refuser l’embarquement, les personnes ayant un handicap, les personnes voyageant en famille et les mineurs non accompagnés devront être les derniers visés par une telle mesure).

De plus, les compagnies aériennes ne pourront pas faire débarquer les passagers qui sont déjà à bord, sauf s’il le faut pour des raisons de sécurité, de sûreté ou de santé.

Q20. Quel sera le montant de l’indemnité en cas de refus d’embarquement?

Tout passager qui se verra refuser l’embarquement contre son gré pour une raison attribuable à la compagnie aérienne, mais pas nécessaire par souci de sécurité – par exemple, la surréservation ou un changement d’aéronef pour un entretien régulier – aura droit à une indemnité. L’indemnisation du passager sera déterminée en fonction de la durée du retard à l’arrivée.

Durée du retard Montant ($CAN)
0 à 6 heures 900 $
6 à 9 heures 1 800 $
9 heures et plus 2 400 $

Q21. De combien de temps disposera une compagnie aérienne pour verser une indemnité?

Pour les retards et les annulations, un passager disposera de 120 jours pour présenter une demande d’indemnisation à la compagnie aérienne. La compagnie aérienne disposera quant à elle de 30 jours y pour répondre, soit en versant une indemnité, soit en indiquant pourquoi elle estime qu’aucune indemnité n’est due.

En ce qui concerne le refus d’embarquement, la compagnie aérienne devra verser une indemnité au passager au moment où elle l’informe que l’embarquement lui est refusé. Si le retard du passager à l’arrivée est plus long que ce que la compagnie prévoyait au moment de lui verser le paiement, le montant de l’indemnité devra être augmenté. Si le paiement ne peut pas être versé avant la nouvelle heure de départ du passager, la compagnie aérienne sera tenue de verser le paiement au passager dans les 48 heures.

Q22. Quelle forme doit prendre l’indemnité accordée?

Les compagnies aériennes devront offrir une indemnité en argent aux passagers (p. ex., chèque, dépôt direct dans le compte bancaire du passager, etc.). Elles pourront aussi leur offrir d’autres formes d’indemnités (p. ex. des bons ou des rabais), mais les passagers auront toujours le droit de choisir ce qu’ils préfèrent. De plus, les autres formes d’indemnités offertes devront être d’une valeur supérieure à celles exigées en argent et n’auront jamais de date d’expiration.

Q23. Les compagnies aériennes seront-elles tenues de réacheminer les passagers dont le vol est retardé?

Pour tous les cas de retards ou d’annulations de vols et de refus d’embarquement, les compagnies aériennes devront s’assurer que les passagers atteignent leur destination finale. Lorsqu’un vol est annulé, qu’un passager se voit refuser l’embarquement ou que le départ d’un vol est retardé d’au moins 3 heures, la compagnie aérienne devra réacheminer le passager sur son prochain vol disponible.

Si la situation est attribuable à la compagnie aérienne, qu’elle soit ou ne soit pas nécessaire par souci de sécurité, et si le départ de son prochain vol disponible a lieu neuf heures ou plus après l’heure de départ initiale du passager, une grande compagnie aérienne sera tenue de le réacheminer sur le vol d’une autre compagnie aérienne (concurrente).

Si la situation est indépendante de sa volonté, et si le départ de son prochain vol disponible ne se fait pas dans les 48 prochaines heures, une grande compagnie aérienne sera tenue de réacheminer le passager sur le vol d’une autre compagnie aérienne (concurrente).

Q24. Que se passe-t-il si un passager ne souhaite pas que la compagnie aérienne le réachemine? 

Si le réacheminement offert par la compagnie aérienne ne répond pas aux besoins de voyage du passager (p. ex., si le voyage n’a plus sa raison d’être), le passager aura droit à un remboursement, ainsi qu’à une indemnité pour inconvénients, soit 400 $ pour les grandes compagnies aériennes et 125 $ pour les petites.

Q25. Que devront faire les compagnies aériennes en cas de retard sur l’aire de trafic?

Le règlement assurerait qu'en cas de retard sur l'aire de trafic, qu'il survienne au Canada ou à l'extérieur, les passagers seraient bien traités. Toute compagnie aérienne serait dans l'obligation d'avoir des politiques qui traitent les droits des passagers lors de retard sur l'aire de trafic. Celles-ci pourraient être examinées par l'OTC et s'il trouve les politiques déraisonnables, il pourrait alors les changer à l'aide d'une ordonnance. De plus, le niveau de traitement inclurait, au minimum, l'accès à des à toilettes fonctionnelles; une ventilation et une climatisation ou un chauffage adéquats; de la nourriture et des boissons; et la capacité de communiquer sans frais avec des personnes à l’extérieur de l’aéronef au-delà d'un retard de trafic dépassant trois heures.

Après un retard de trois heures sur l’aire de trafic d’un aéroport canadien, la compagnie aérienne sera tenue de retourner à la porte d’embarquement pour que les passagers puissent débarquer de l’aéronef, s’ils peuvent le faire en toute en sécurité. Toutefois, un aéronef sera autorisé à rester sur l’aire de trafic pendant au plus 45 minutes supplémentaires s’il est probable qu’il décollera au cours de cette période.

Q26. Quelles sont les nouvelles exigences concernant l’attribution de sièges aux enfants?

En vertu du projet de règlement, les compagnies aériennes devront attribuer dès que possible aux enfants de moins de 14 ans un siège près d’un parent ou d’un tuteur, sans frais supplémentaires. Cette exigence dépendra de l’âge de l’enfant : 

  • moins de 5 ans : dans un siège immédiatement à côté d’un parent ou d’un tuteur;
  • de 5 à 11 ans : dans la même rangée et séparés par au plus un siège d’un parent ou d’un tuteur.
  • de 12 ou 13 ans : séparés par au plus une rangée d’un parent ou d’un tuteur.

Les compagnies aériennes seront également tenues d’établir une politique concernant les mineurs non accompagnés et d’interdire que les mineurs de moins de cinq ans voyagent sans un parent ou un accompagnateur âgé d’au moins 16 ans.

Q27. Comment les passagers seront-ils indemnisés pour les bagages perdus ou endommagés?

En vertu de la Convention de Montréal, un traité international sur le transport aérien dont le Canada est signataire, les compagnies aériennes peuvent être tenues responsables des bagages endommagés ou perdus lors d’un vol international, jusqu’à concurrence d’environ 2 100 $. Pour mieux protéger les passagers qui voyagent à l’intérieur du Canada, le nouveau règlement appliquera également ce régime aux vols intérieurs.

En outre, le règlement exigera que les compagnies aériennes remboursent aux passagers les frais de bagages payés si leurs bagages sont endommagés ou perdus.

Q28. Quelles sont les nouvelles exigences pour le transport d’instruments de musique?

En vertu du projet de règlement, les compagnies aériennes devront inclure dans leurs tarifs les conditions de transport visant les instruments de musique. Le tarif devra traiter des points suivants :

  • l’acceptation des instruments de musique;
  • les instruments à titre de bagages à main et de bagages enregistrés;
  • les options de rangement en cabine;
  • les frais de transport des instruments de musique.

Q29. Comment les nouvelles exigences seront-elles appliquées?

Les compagnies aériennes seront tenues de respecter les obligations prévues dans le règlement et se verront imposer des sanctions administratives pécuniaires pouvant atteindre 25 000 $ par incident de non-conformité. L’OTC est chargé de faire respecter le nouveau règlement.

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