Transport aérien

Survol

L'Office offre une protection aux voyageurs aériens en tant que consommateurs. Nous aidons les passagers du transport aérien à régler les plaintes sur des questions comme les perturbations ou les retards de vols; les bagages perdus, en retard ou endommagés; les refus d'embarquement; ou les surréservations.

La majorité des plaintes sont réglées par la facilitation. C'est rapide et facile et gratuit. Notre rôle est de nous assurer que la ligne aérienne a respecté les conditions de transport du contrat, et qu'elle et le voyageur ont tous les deux tenu leurs engagements.

Nous pouvons également traiter des cas plus complexes, par exemple si un passager estime que le contrat de la compagnie aérienne est imprécis, injuste, déraisonnable ou discriminatoire.

Les voyageurs aériens dont la plainte est liée à une déficience ou à un état de santé peuvent déposer une plainte relative à l'accessibilité.

Plaintes relatives au transport aérien

De l'aide pour les voyageurs aériens

Prenez l'air averti

  • Transcription : Protection des passagers aériens en tant que consommateurs

    1.
    (Musique)
    (Sur fond rouge avec une feuille d’érable blanche dans le coin droit en bas.)
    [Texte à l’écran : OFFICE DES TRANSPORTS DU CANADA – PLAINTES RELATIVES AU RTANSPORT AÉRIEN]

    2.
    (L’image coupe à un plan moyen d’un homme dans son bureau.)
    « Bonjour. Je suis Scott Streiner, président de l'Office des transports du Canada. Un des mandats de l'OTC est la protection des passagers aériens en tant que consommateurs. »
    [Texte à l’écran : SCOTT STREINER – Président et premier dirigeant]
    [Texte à l’écran : PROTECTION DES PASSAGERS AÉRIENS EN TANT QUE CONSOMMATEURS]

    3.
    (L’image coupe à un plan rapproché de Scott Streiner.)
    « Cela signifie que vous pouvez vous adresser à nous si vous croyez qu'une ligne aérienne n'a pas respecté ses conditions de transport ou si vous pensez que celles-ci ne sont pas raisonnables. »
    [Texte à l’écran : VOUS POUVEZ VOUS ADRESSER À NOUS SI VOUS CROYEZ QU’UNE LIGNE AÉRIENNE N’A PAS RESPECTÉ SES CONDITIONS DE TRANSPORT]

    4.
    (L’image coupe au plan moyen de Scott Streiner.)
    « Nous essaierons de régler votre plainte par facilitation ou médiation informelle. Si cela ne fonctionne pas, nous pourrons entendre votre cause en notre qualité de tribunal, et rendre une décision exécutoire. »
    [Texte à l’écran : NOUS POUVONS RÉGLER VOTRE PLAINTE PAR FACILITAION, MÉDIATION OU EN RENDANT UNE DÉCISION EXÉCUTOIRE]

    5.
    (L’image coupe au plan rapproché de Scott Streiner.)
    « La législation proposée qui est à l'étude au Parlement prévoit que l'OTC aura le pouvoir d'élaborer des règlements sur la protection des passagers aériens. »

    6.
    (L’image coupe au plan moyen de Scott Streiner.)
    « Nous serons en mesure de préciser ce que les lignes aériennes doivent faire si, par exemple, votre vol est retardé ou vos bagages sont perdus. Les droits des passagers aériens seront donc plus clairs et plus uniformes. »

    7.
    (L’image coupe au plan rapproché de Scott Streiner.)
    « L'OTC engagera les consultations sur les nouveaux règlements dès que la législation entrera en vigueur. J'espère que vous y participerez. Nous voulons connaître l'opinion de tous les Canadiens et de toutes les Canadiennes intéressés à donner leur avis. »
    [Texte à l’écran : L’OTC ENGAGERA LES CONSULTATIONS SUR LES NOUVEAUX RÈGLEMENTS DÈS QUE LA LÉGISLATION ENTRERA EN VIGUEUR]

    8.
    (L’image coupe au plan moyen de Scott Streiner.)
    « Entre-temps, si vous souhaitez en savoir davantage sur la protection des passagers aériens en tant que consommateurs, visitez otc.gc.ca. »
    [Texte à l’écran : OTC.GC.CA]

    9.
    (Sur fond blanc, le logo de l’Office des transports du Canada)
    [Texte à l’écran : © Sa Majesté la Reine du chef du Canada, représentée par l’Office des transports du Canada, 2017.]

    10.
    (Sur fond blanc, le logo animé du Canada.)

  • Transcription : Billets et tarifs des lignes aériennes

    NARRATRICE : Il peut être frustrant de régler des problèmes de billets d’avion.

    Et si vous faites une erreur, la ligne aérienne peut vous imposer des frais supplémentaires ou même vous refuser l'embarquement.

    Un billet d’avion, qu'est-ce que c'est, au juste ? Votre billet d’avion est la preuve que vous avez conclu un contrat avec la ligne aérienne et qu'il devrait donc y avoir un siège à votre nom.

    (il se racle la gorge)

    Évidemment votre nom n’est pas sur le siège, mais sur votre billet !

    Comme pour tout contrat, assurez-vous d'en comprendre les conditions avant de vous engager à payer.

    Vous ne signeriez pas une hypothèque ou un contrat de location d’auto sans en avoir lu les conditions, n'est-ce pas ?

    C'est la même chose pour un billet d’avion. Chaque ligne aérienne a ses propres conditions de transport. Elles sont énoncées dans un document appelé « tarif ».

    Vous pouvez donner un coup de fil à la ligne aérienne, passer à son comptoir de vente de billets ou visiter son site Web.

    Vous trouverez dans le tarif de l’information sur ce qui peut arriver si vous avez fait une erreur de réservation. Comme d'avoir mal épelé votre nom, par exemple ou d'avoir inscrit une date erronée.

    Vous pourriez avoir à payer des frais supplémentaires pour corriger une erreur. On pourrait même vous refuser l'embarquement.

    C’est votre responsabilité d'inscrire les renseignements corrects lorsque vous réservez. Si vous réalisez qu'une erreur s'est glissée, communiquez immédiatement avec votre ligne aérienne.

    Autrement dit, un billet d’avion est un contrat qui vous engage à dépenser votre argent bien mérité.

    Bien comprendre les conditions de transport d'une ligne aérienne et clarifier les questions avant d’acheter votre billet, vous évitera des mauvaises surprises, des frais supplémentaires et des frustrations.

    Prenez l’air averti.

    Soyez informé de vos droits et responsabilités.

  • Transcription : Limites relatives aux bagages, frais et responsabilité

    NARRATRICE : Combien de valises pouvez- vous apporter dans l'avion sans avoir à payer des frais supplémentaires ?

    Et que se passe-t-il si une ligne aérienne perd vos bagages?

    Tout dépend de la ligne aérienne avec laquelle vous voyagez.

    C’est donc important de connaître ses conditions de transport en ce qui concerne les limites relatives aux bagages, les frais et indemnités offertes pour les bagages perdus, en retard ou endommagés.

    Surtout que de nombreuses lignes aériennes imposent maintenant des frais pour les bagages enregistrés ou limitent le nombre de bagages de cabine que vous pouvez apporter dans l'avion.

    Alors, où pouvez-vous trouver la politique de bagages d'une ligne aérienne?

    Vous pouvez lui téléphoner, passer à sa billetterie ou visiter son site Web. Chaque ligne aérienne publie ses conditions de transport dans un document appelé  “tarif”. C’est votre contrat avec la ligne aérienne.

    Vous y trouverez de l’information sur le nombre de bagages que vous pouvez enregistrer ou apporter dans l’avion.

    Rappelez-vous que le poids admissible des bagages, la taille autorisée des bagages et les frais imposés pour les bagages excédentaires varient parfois d’une ligne aérienne à une autre.

    Vous trouverez aussi le montant des indemnités pour les bagages perdus, en retard ou endommagés dans le tarif de la ligne aérienne.

    Rappelez-vous de toujours garder vos reçus pour les articles de remplacement.

    Et n’oubliez pas :

    • que chaque ligne aérienne a une limite maximale de remboursement,
    • et que toute demande d'indemnité doit être présentée dans les délais fixés.

    Si vous êtes incertain, communiquez avec votre ligne aérienne ou consultez son “tarif” avant votre voyage.

    L’Office des transports du Canada met aussi toutes sortes de ressources à votre disposition pour vous aider.

    Prenez l’air averti.

    Soyez informé de vos droits et responsabilités.

  • Transcription : Enregistrement, refus d'embarquement, retards et annulations

    NARRATRICE : Vous avez raté votre vol. Ça pourrait vous arriver pour toutes sortes de raisons.

    Par exemple, si vous vous présentez trop tard pour l’enregistrement de votre vol, si le mauvais temps s’est mis de la partie, si votre vol a été retardé, surréservé ou annulé.

    Pour connaître vos droits et responsabilités dans de telles  situations, prenez le temps de vous familiariser avec le “tarif” de votre ligne aérienne. Vous le trouverez sur son site Web ou à l’un de ses bureaux.

    Le tarif inclut les conditions de transport de votre transporteur. C'est votre contrat avec la ligne aérienne.

    Le « tarif » contient  de l’information sur les obligations légales de la ligne aérienne en cas de changement aux horaires de vols…

    De tels cas, la ligne aérienne vous offrira peut-être un remboursement ou une place à bord d'un autre vol. Mais ne tenez pas pour acquis qu’elle le fera, car son obligation légale varie selon les circonstances.

    Un délai d’enregistrement raté est une raison courante pour qu’une ligne aérienne vous refuse embarquement. Les délais d'enregistrement des lignes aériennes sont stricts.

    Si vous êtes en retard au comptoir d’enregistrement ou même dans la zone de dépôt des bagages la ligne aérienne pourrait annuler votre réservation ou assigner votre siège à quelqu’un d’autre et vous raterez votre vol !

    Les périodes d’enregistrement pour les vols intérieurs et les vols internationaux sont différentes…et varient d’une ligne aérienne à l’autre…

    Il est possible de s’enregistrer en ligne avec la plupart des lignes aériennes, habituellement 24 heures avant le départ de votre vol. Mais il y a quand même un délai à respecter pour enregistrer ses bagages et se présenter à la porte d’embarquement.

    Si vous êtes incertain, vérifiez auprès de votre ligne aérienne et renseignez-vous sur les conditions de transport qui s’appliquent à votre billet.

    L’Office des transports du Canada offre aussi des conseils et des outils pratiques pour aider les voyageurs.

    C’est un moyen facile de réduire le risque de rater votre vol.

    Prenez l’air averti.

    Soyez informé de vos droits et responsabilités.

  • Transcription : Processus de facilitation

    Malheureusement, parfois, il arrive qu’un voyage ne se déroule pas comme prévu. Et si vous sentez que vous avez un problème à régler avec votre ligne aérienne, vous voulez qu’on vous écoute, vous voulez qu'on passe à l'action, et vous voulez que le problème soit réglé.

    Quelles sont vos options? Tout d’abord, informez-vous bien, avant de partir. Pour vous aider à préparer votre voyage, l’Office des transports du Canada vous propose des outils pratiques comme le guide Prenez l’air averti et des liens vers les « tarifs » des principales lignes aériennes.

    Le « tarif » établit vos droits et responsabilités en tant que passager et ceux de la ligne aérienne. C’est le contrat qui vous engage lorsque vous achetez votre billet.

    N’oubliez-pas que les tarifs varient d’une ligne aérienne à l’autre. En d'autres mots, elles ne traitent pas nécessairement les plaintes de la même façon.

    Si après avoir consulté le tarif de votre ligne aérienne, vous croyez qu’elle n’a pas respecté sa part de l’entente, faites-lui part de votre plainte et donnez-lui la chance de la régler. C’est la façon la plus rapide de trouver une solution.

    Avant que nous puissions vous aider, vous devez avoir d'abord communiqué par écrit avec votre ligne aérienne. Donnez-lui 30 jours pour vous répondre par écrit.

    Si elle ne répond pas ou si vous n’êtes pas satisfait de sa réponse, l’Office des transports du Canada pourra peut-être vous aider. Nous sommes spécialisés dans le règlement de plaintes aériennes pour les trajets à l'intérieur, à destination ou en provenance du Canada.

    Nous aidons les voyageurs aériens à régler des plaintes telles les perturbations ou les retards de vols, les bagages perdus, en retard ou endommagés, les refus d’embarquement ou les surréservations.

    En un clin d’œil, notre Assistant au règlement des plaintes vous renseigne sur tout le processus des plaintes de A à Z. Il vous explique comment nous pouvons vous aider, et quels sont nos normes de service pour régler votre plainte.

    Premièrement, nous tenterons de faciliter votre plainte. C'est rapide et facile. La grande majorité de nos plaintes sont résolues de cette façon.

    Si la facilitation ne règle pas le problème, vous pouvez essayer la médiation, où un médiateur professionnel tentera de vous aider, vous et la ligne aérienne, à conclure un règlement confidentiel.

    Lorsque nos processus moins formels ne donnent pas les résultats voulus, nous offrons également un processus semblable à celui d'une Cour, appelé processus décisionnel formel, où une formation de membres prendra une décision en se fondant sur la preuve présentée.

    Au bout du compte, notre rôle est de nous assurer que la ligne aérienne a respecté les conditions de transport du contrat, et que vous avez tous les deux tenus vos engagements.

    Mais rappelez-vous que la meilleure façon d’éviter les problèmes est de bien vous informer avant de voyager.

    Prenez l’air averti. Soyez informé de vos droits et responsabilités.

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