Plaintes relatives à l'accessibilité concernant les services de transport

Les personnes ayant une déficience ont droit à l'égalité d'accès aux services de transport fédéraux.
Nous pouvons vous aider à résoudre les plaintes touchant la déficience d'une personne et :

  • les lignes aériennes qui exploitent des services à l'intérieur, à destination ou en provenance du Canada;
  • les transporteurs ferroviaires, les exploitants de traversiers et les exploitants d'autobus et d'autocars qui exploitent des services entre des provinces ou des territoires ou entre le Canada et les États-Unis;
  • les aéroports, les gares et les terminaux de traversiers situés au Canada;
  • les services qui font partie intégrante des services de transport fournis par un transporteur ou une gare située au Canada.

Pour de plus amples renseignements, consultez les Plaintes sur les transports accessibles : Outil d’information pour les personnes ayant une déficience.

  • Transcription : Processus de traitement des plaintes de transport accessible

    L’Office des transports du Canada (Office) est un tribunal quasi judiciaire indépendant qui a le mandat d’administrer les dispositions réglementaires touchant les modes de transport relevant de l’autorité législative du Parlement, comme le prévoit la Loi sur les transports au Canada (LTC) et d'autres textes législatifs.

    La partie V de la LTC confère à l’Office le mandat sur les droits de la personne de veiller à ce que les obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience soient éliminés des services de transport de compétence fédérale afin de s’assurer que les personnes ayant une déficience bénéficient d’un accès égal aux services de transport. Cela comprend les plaintes relatives au transport accessible.

    La responsabilité qui incombe à l’Office de régler les questions de transports accessibles est limitée aux cas où le différend est lié à la déficience d'une personne et est survenu dans le réseau de transport fédéral.

    Lorsque nous mentionnons le réseau de transport fédéral, nous parlons essentiellement de la compétence de l’Office. Cette compétence s’applique :

    • aux transporteurs aériens qui exploitent des services à l’intérieur, à destination ou en provenance du Canada;
    • aux aéroports situés au Canada;
    • aux transporteurs ferroviaires voyageurs, aux exploitants de traversiers et aux exploitants d’autobus et d’autocars qui assurent des services entre les provinces ou entre le Canada et les États-Unis d'Amérique, de même qu'à leurs gares situées au Canada.

    Enfin, la compétence de l’Office s’applique, dans certaines circonstances, aux services qui font partie intégrante des services de transport fournis par un transporteur ou une gare situés au Canada.

Notre définition d'une déficience

Une déficience est un problème de santé qui limite la capacité de voyager d'une personne ou qui lui occasionne des difficultés pendant son voyage. La déficience peut être permanente ou temporaire.
Il peut s'agir, par exemple :

  • d'une personne dont la jambe est cassée;
  • d'une personne ayant de graves allergies;
  • d'une personne âgée ayant un problème de santé qui rend difficile ses déplacements.

Porter plainte

Après la présentation de votre plainte

Vous recevrez un courriel de confirmation comprenant un numéro de cas. Vous pouvez vérifier l’état de votre plainte en tout temps.

Notre personnel expert examinera votre plainte et vous demandera des renseignements supplémentaires, au besoin.Vous aurez peut-être à remplir un formulaire d'évaluation de déficience.

Si vous n'avez pas fait part de votre plainte à votre fournisseur de services de transport, c'est la première chose que nous ferons. Nous lui transmettrons votre plainte en lui demandant de fournir une réponse dans un délai de 30 jours. Souvent, il est possible de résoudre la question en communiquant directement avec le fournisseur de services de transport.

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse du fournisseur de services de transport, nous pouvons essayer de résoudre la question au moyen de la facilitation ou de la médiation ‒ des processus de règlement des différends qui sont rapides et faciles à utiliser. La grande majorité des plaintes sont résolues de cette façon.

Lorsque les processus plus formels n'aboutissent pas, nous offrons également un processus semblable à celui d'une cour de justice, soit le processus décisionnel formel, où une formation de membres prendra une décision en se fondant sur les éléments de preuve fournis.

Le processus décisionnel formel peut également servir à régler des cas plus complexes, par exemple si un passager estime que le contrat du fournisseur de services de transport est imprécis, injuste, déraisonnable ou discriminatoire.

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