Ressources pour les passagers aériens

À en juger par les millions de passagers qui voyagent chaque année, le transport aérien fait désormais partie de notre quotidien. Les passagers doivent être en mesure de prendre des décisions éclairées. Face à des problèmes qui ne peuvent être réglés avec les lignes aériennes, les passagers ne savent pas où se tourner. Pourtant il y a une ressource pour leurs plaintes, l'Office des transports du Canada.

L'Office est un tribunal quasi judiciaire indépendant qui exerce ses activités en vertu de la Loi sur les transports au Canada (Loi). Le travail de l'Office consiste à régler des différends entre les passagers aériens et les lignes aériennes en s'assurant que celles-ci respectent les droits des passagers et que les passagers comprennent leurs droits et responsabilités tels qu'ils sont énoncés dans la Loi et ses règlements connexes.

Les droits et obligations des passagers aériens et des lignes aériennes sont énoncés dans les tarifs des lignes aériennes, qui constituent le contrat avec les passagers. L'Office veille à l'application des tarifs de toute ligne aérienne qui exploite un service offert au public à destination, en provenance ou à l'intérieur du Canada et il peut traiter les plaintes relatives aux politiques des lignes aériennes.

Sachez quels sont vos droits et responsabilités

Selon la Loi, les lignes aériennes doivent rendre disponibles leurs tarifs au public. Avant de planifier un voyage, les passagers devraient connaitre leurs droits et responsabilités avant qu'un problème ne survienne. Les tarifs sont accessibles par divers moyens :

  • Les bureaux d'affaires des lignes aériennes au Canada. Les lignes aériennes doivent afficher à chaque bureau, à un endroit bien en vue, une affiche qui montre au public que le tarif est disponible pour inspection. Le bureau d'affaire d'une ligne aérienne peut inclure une billetterie ou une aérogare.  
  • Les sites Web des lignes aériennes.
  • Le répertoire de tarifs de l'Office. Il fournit un accès direct à guichet unique aux tarifs affichés sur les sites Web des principales lignes aériennes.

De plus, les passagers devraient avoir une vision claire et une compréhension des tarifs des lignes aériennes. Dans le cadre de ses efforts continus pour inciter les lignes aériennes à clarifier leurs engagements contractuels envers les passagers, l'Office a créé un modèle de tarif afin d'aider les transporteurs à rédiger leurs tarifs de façon claire et précise. Ce modèle constitue un exemple concret d'un tarif clair, simple et compréhensible. Rédigé dans un langage simple, il fournit une structure ordonnée des dispositions portant sur tous les aspects du voyage, c.-à-d. avant le départ, durant le voyage et après celui-ci.

L'Office a également émis des publications, y compris :

  • Prenez l'air averti, un guide relatif aux voyages à l'intérieur du Canada. Il informe les passagers aériens à propos du régime de protection du consommateur au Canada, des droits et obligations des passagers et des transporteurs aériens en vertu de ce régime, ainsi que de la façon de demander réparation si les choses tournent mal. Le guide fournit également aux passagers aériens de l'information à l'égard des documents de voyage, des billets, des bagages, de l'assurance et des demandes de service spécial – depuis la première étape de planification d'un voyage jusqu'au retour à la maison, en passant par l'aéroport.
  • Soyez maître de votre voyage, un guide destiné aux personnes ayant une déficience qui décrit les services et les caractéristiques accessibles conçus à l'intention des personnes ayant une déficience qui voyagent.

Les passagers aériens devraient aussi être au courant que le 14 décembre 2012, une nouvelle réglementation est entrée en vigueur concernant la publicité des prix tout compris des billets d'avion. Ces règles exigent que toute personne qui annonce le prix d'un service aérien affiche le prix total, en incluant toutes les taxes, tous les frais et droits. Consultez la publicité des prix tout compris des billets d'avion.

Les plaintes traitées par l'Office

L'Office traite les plaintes relatives aux:

  • réclamations visant des bagages ou des marchandises (y compris les animaux) en retard, endommagés ou perdus;
  • frais de bagages et restrictions de taille;
  • retards et annulations de vols et/ou correspondances manquées;
  • changements à l'horaire des vols avant ou après le départ;
  • réservations annulées;
  • restrictions touchant les billets (possibilité de remboursement, transfert, achat à l'avance ou exigences de séjour minimum et maximum);
  • frais et droits imposés par la compagnie aérienne;
  • refus d'embarquement (par exemple, à cause de surréservations ou de déclassements de service);
  • refus de transport (à cause d'un enregistrement tardif ou en raison de l'absence de documents de voyage);
  • demandes de remboursement;
  • programmes de fidélisation lorsque la compagnie aérienne en est le propriétaire (ce qui exclut Aeroplan® et Air Miles®, qui sont des programmes indépendants).

La compétence de l'Office ne s'applique pas aux plaintes relatives à la sécurité en général ou à la sécurité des aéronefs. Ces questions constituent une responsabilité de Transports Canada. De plus, l'Office n'a pas le pouvoir de traiter les plaintes touchant le niveau ou la qualité du service à la clientèle fourni par la ligne aérienne (p. ex. la qualité de la nourriture ou l'attitude d'un membre de l'équipe). Si les passagers ont des questions sur ce genre de choses, il est préférable qu'ils s'adressent directement au transporteur.

Comment l'Office aide les passagers

La majorité des plaintes sont réglées directement entre les lignes aériennes et les passagers. Par contre, lorsque cela n'est pas possible, l'Office aide les passagers aériens de deux façons principales :

  1. Lorsqu'un passager estime qu'une ligne aérienne ne leur a pas fourni les mesures correctives décrites dans son tarif tel qu'une perte de bagage, une annulation de vol, etc. S'il a donné 30 jours à la ligne aérienne pour lui répondre et qu'il ne peut pas en arriver à un règlement du problème avec la ligne aérienne, le passager peut déposer une plainte auprès de l'Office par l'entremise de son assistant au règlement des plaintes. L'Office tentera de régler le différend par la facilitation ou la médiation. Les passagers peuvent également déposer une plainte qui sera examinée dans le cadre du processus décisionnel formel semblable à celui d'une cour de justice.
  2. Si un passager veut contester les conditions de transports contenues dans les tarifs d'une ligne aérienne au motif qu'elles ne sont pas clairs, déraisonnables ou discriminatoires (par ex. : l'indemnisation des passagers qui se voient refuser l'embarquement ou qui ne sont pas adéquatement informés des changements apportés à l'horaire des vols), il peut déposer une plainte officielle qui sera examinée par une formation de membres de l'Office dans le cadre du processus décisionnel formel.

Les services de règlement des différends

Processus de plaintes informelles

L'Office arrive à régler la plupart des différends entre les passagers et les lignes aériennes de façon informelle, à l'aide du service de son équipe spécialisée. En 2013-2014, l'Office a aidé environ 519 voyageurs à régler leurs différends au moyen de ses processus de facilitation et de médiation.

Facilitation

Cette méthode est un processus volontaire où les parties à un différend ne se rencontrent pas face-à-face. La communication entre les parties est plutôt effectuée par l'entremise du personnel de l'Office dans le but de résoudre le différend en temps opportun et de façon efficiente. L'Office s'efforce de traiter les plaintes au moyen du processus de facilitation dans les 90 jours après la réception de toute information ou documentation pertinente qui explique ou appuie la position du passager aérien.
À l'aide de ce processus, une plainte soumise par un passager est traitée en fonction du tarif de la ligne aérienne afin de déterminer si les conditions de transport ont été appliquées convenablement. Lorsqu'il advient qu'une ligne aérienne n'a pas respecté son tarif, le personnel de l'Office interviendra auprès de la ligne aérienne et tentera de la convaincre de respecter son tarif volontairement, ce qui règle alors la plainte.

Médiation

Dans certains cas, lorsque les deux parties sont consentantes, les plaintes sont traitées par le personnel des services de médiation de l'Office. Le personnel agit en tant que tierce partie neutre et aide le passager et la ligne aérienne à obtenir un règlement extrajudiciaire confidentiel. Ce règlement a la force d'un contrat et peut être appliqué par l'Office à la suite du dépôt d'une requête. À l'aide de la médiation, on incite les parties au différend à trouver leurs propres solutions et à explorer des options créatives.

Processus décisionnel formel semblable à celui d'une cour de justice

Toute personne peut faire une demande pour que sa plainte soit entendue et jugée par une formation de l'Office à l'aide d'un processus semblable à celui d'une cour de justice connu sous le nom de processus décisionnel formel, si elle estime que les conditions de transport de la ligne aérienne :

  • ne sont pas claires;
  • sont injustes ou déraisonnables;
  • sont injustement discriminatoires;
  • sont incompatibles avec des conventions internationales dont le Canada est signataire;
  • ne sont pas appliquées par la ligne aérienne.

L'Office peut ordonner à une ligne aérienne de modifier son tarif si l'une de ses conditions n'est pas respectée. Dans certains cas, l'Office peut exiger de la ligne aérienne qu'elle rembourse au passager les dépenses courantes qui ont été engagées en raison de l'incident, tels que le refus d'embarquement ou la perte de bagages ou les dommages causés à ceux-ci.

Toutefois, l'Office ne peut pas ordonner le versement d'une indemnité aux passagers à la suite d'un préjudice moral ou physique subi, ou d'une perte de jouissance, pas plus qu'il n'est habilité à imposer des sanctions ou à enjoindre au transporteur d'indemniser chaque passager d'un vol pour cause de non-respect des conditions de transport, par exemple d'arriver suffisamment tôt à l'aéroport pour s'enregistrer, d'avoir en main tous les documents de voyage requis pour entrer dans un pays étranger ou de respecter les délais pour déposer une plainte.

Lorsque l'Office rend des décisions, il évalue le caractère raisonnable des tarifs d'un transporteur et il soupèse les droits des passagers d'être assujettis à des conditions de transport raisonnables et les obligations statutaires, commerciales et opérationnelles du transporteur. Lorsqu'il soupèse les droits des passagers et les obligations du transporteur, l'Office doit tenir compte de l'ensemble de la preuve et des présentations faites par les deux parties, et déterminer si les conditions de transport sont raisonnables ou déraisonnables en fonction de la partie qui a présenté les preuves les plus convaincantes et persuasives.

Les plaintes sont traitées au cas par cas. Chaque décision est fondée uniquement sur le bien-fondé du cas. Au cours du processus, l'Office examine les faits et les circonstances, au moyen de présentations écrites, prend en considération les divers facteurs et rend une décision fondée sur la loi et les éléments de preuve présentés par les parties aux différends.

Les parties à une plainte sont légalement tenues de respecter les décisions finales rendues par la formation de membres de l'Office. En 2013-2014, l'Office a rendu 24 décisions dans lesquelles il a ordonné à certains transporteurs intérieurs et internationaux d'apporter des modifications à leurs politiques dans le but de régler des problèmes liés à des dispositions tarifaires imprécises, déraisonnables et discriminatoires ayant une incidence sur les droits des passagers aériens.

Décisions sur les droits des passagers

Exemples de décisions rendues par l'Office qui ont clarifié ou renforcé les droits des passagers voyageant avec des transporteurs aériens particuliers :

Refus d'embarquement

DécisionSommaire
442-C-A-2013
émise le 27 novembre 2013
Les niveaux d'indemnisation pour les retards des vols internationaux d'Air Canada sont maintenant de 200 $ à 800 $ et sont fondés sur la durée du délai.
342-C-A-2013
émise le 29 août 2013
Les niveaux d'indemnisation pour les retards des vols intérieurs d'Air Canada ont passé de 200 $ à 800 $ et sont fondés sur la durée du délai.
227-C-A-2013
émise le 12 juin 2013
WestJet offre maintenant une indemnisation pour refus d'embarquement pour les vols à destination et en provenance du Canada.
204-C-A-2013
émise le 27 mai 2013
Air Canada est tenu de modifier les dispositions de son tarif intérieur régissant l'indemnisation pour refus d'embarquement.

Perturbations de vols

DécisionSommaire
249-C-A-2014
émise le 30 juin 2014
31-C-A-2014
émise le 31 janvier 2014
Porter est tenu de modifier ses dispositions de tarif portant sur l'annulation de vols, la surréservation ou les vols devancés, les changements d'horaire et l'indemnisation pour un refus d'embarquement.
344-C-A-2013
émise le 29 août 2013 et 
16-C-A-2013
émise le 16 janvier 2013
Pour ces deux décisions, Porter renseigne maintenant mieux les voyageurs sur les changements apportés à l'horaire et sur les raisons de ces changements.
249-C-A-2012
248-C-A-2012
252-C-A-2012
250-C-A-2012
251-C-A-2012
émisent le 28 juin 2012
Dans cinq décisions distinctes, Air Canada, WestJet et Air Transat offrent aux passagers le choix entre un remboursement et une nouvelle réservation lorsqu'un vol est retardé, surréservé ou annulé. Consultez le communiqué de presse.

Responsabilité relative aux bagages

DécisionSommaire
264-C-A-2013
émise le 10 juillet 2013
Air Canada a été tenu d'offrir une indemnité en raison du retard des bagages.
249-C-A-2013
émise le 26 juin 2013
Sunwing a été tenu d'augmenter sa limite de responsabilité relative à la perte et à l'endommagement des bagages..
182-C-A-2012
émise le 16 mai 2012
Le tarif de United Airlines et son site Web canadien reflètent désormais clairement sa politique sur la responsabilité relative aux bagages.

Accessibilité

DécisionSommaire
134-AT-A-2013
émise le 28 mars 2013
Air canada et Air Canada Jazz sont tenus de fournir un accommodement approprié aux personnes qui sont allergiques aux graines de sésame et à d'autres aliments, outre les arachides et les noix, en déplaçant ces passagers vers d'autres sièges, sur demande, et lorsque c'est possible de le faire. Les personnes ayant des allergies graves devraient prendre des précautions, notamment, apporter leur propre nourriture, utiliser des désinfectants pour les mains et des lingettes désinfectantes pour nettoyer les surfaces environnantes, porter un masque et transporter des injecteurs EpiPen.
227-AT-A-2012
émise le 14 juin 2012
Air Canada, Air Canada Jazz et West Jet sont tenus de mettre en place des mesures d'accommodement distinctes pour les personnes ayant une déficience en raison d'une allergie aux chats, dépendamment si ses aéronefs sont équipés de systèmes de circulation d'air et de ventilation dotés de filtres HEPA ou non. Si oui, et sur préavis d'au moins 48 heures, le transporteur doit fournir une séparation d'au moins cinq rangées de sièges en tout temps entre la  personne ayant une déficience en raison de son allergie aux chats et les chats transportés dans la cabine comme animaux de compagnie. Les meilleurs efforts sont fait pour en faire autant lorsque la personne donne un préavis de moins de 48 heures.
228-AT-A-2011
émise le 16 juin 2011
Sur préavis d'au moins 48 heures, Air Canada est tenu de créer une zone tampon afin d'offrir des mesures d'accommodement aux personnes ayant une déficience en raison d'une allergie aux arachides ou aux noix. De plus, seuls les aliments sans arachides et sans noix seront servis lors des collations et des repas dans les zones tampons et les passagers seront informés qu'il est interdit de consommer des produits qui contiennent des arachides ou des noix dans les zones tampons.
336-AT-A-2008
émise le 26 juin 2008
L'oxygène personnel, sous quelque forme permise par la règlementation de sécurité et de sûreté, a été déterminé comme étant la mesure d'accommodement la plus appropriée pour les personnes qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles utilisent l'avion avec Air Canada et West Jet. Plus précisément, l'Office a jugé que l'oxygène gazeux personnel et les concentrateurs d'oxygène portatifs (COP) sont les mesures d'accommodements appropriés sur les vols intérieurs et les COP sur les vols internationaux.
327-AT-A-2008
émise le 20 juin 2008
Air Canada et Air Canada Jazz sont tenus de s'assurer qu'une espace au plancher est prévue pour les animaux aidants devant le siège de la personne ayant une déficience. Lorsqu'un préavis de moins de 48 heures est fourni, les transporteurs feront les meilleurs efforts pour en faire autant.
6-AT-A-2008 
émise 19 janvier 2008
L'administration de l'aéroport de Gander, Air Canada, Air Canada Jazz et WestJet sont tenus de modifier leurs politiques et procédures afin d'instituer un régime « une personne, un tarif » à l'intention des personnes ayant une déficience qui ont besoin d'un siège additionnel lors de leurs déplacements en avion. Plus spécifiquement, l'administration de l'aéroport de Gander ne doit pas recueillir des frais d'améliorations aéroportuaires pour les sièges additionnels nécessaires pour les personnes ayant une déficience qui doivent voyager avec un accompagnateur et le transporteur ne doit pas charger un prix pour un siège additionnel pour rencontrer un besoin en matière d'accessibilité incluant un accompagnateur.
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