Aperçu et FAQ : Différends relatifs au transport fédéral

  Facilitation Médiation Arbitrage Processus décisionnel formel
Déscription

Un agent responsable des cas de l'Office examine la question et dirige un échange informel entre les parties, généralement par téléphone ou par courriel.

Plus d'information sur la facilitation.

Un médiateur de l'Office aide les parties à régler leurs différends par la négociation (en personne ou par téléconférence).

Plus d'information sur la médiation.

Un arbitre étudie les faits (ou les offres finales) soumis par les parties.

L'Office propose trois types d'arbitrage pour certains types de différends.

Une formation d’un ou de plusieurs membres de l’Office considérera les arguments écrits et les éléments de preuve de chaque partie.

Plus d'information sur le processus décisionnel formel.

Résultat possible

Plainte relative au transport aérien : L'agent responsable du cas s'assure que la ligne aérienne a appliqué les conditions énoncées dans le contrat avec la ligne aérienne.

Autres types de plaintes : Le facilitateur collabore avec les parties à l’élaboration d'une solution mutuellement satisfaisante. 

Le médiateur aide les parties à conclure un règlement extrajudiciaire confidentiel qui peut être déposé auprès de l'Office et exécuté par l'Office.

L'arbitre rend une décision confidentielle et exécutoire pour régler le différend.

Une formation d’un ou de plusieurs membres de l’Office émet une décision qui est exécutoire pour les parties et rendue publique.

Délai de traitement 
(suivant la date de réception de la demande complète)

65 jours ouvrables pour les plaintes relatives au transport aérien.

20 jours ouvrables pour les autres différends.

20 jours ouvrables (à moins qu'une prorogation ait été demandée).

30 à 65 jours, selon le type d'arbitrage.

85 jours ouvrables.

Différends de nature complexe, 65 jours ouvrables après la clôture des actes de procédure.

Foire aux questions

Comment l’Office règle-t-il les différends?

Dans la plupart des cas, nous tentons d'abord de régler votre plainte au moyen de la facilitation ou de la médiation.

L’Office est toujours neutre lorsqu’il règle des différends – nous ne représentation ni vous ni l’autre partie.

Dois-je comparaître en personne?

Dans la plupart des cas, non.

Pour la facilitation, les différends sont réglés au moyen d’un échange informel entre les parties, généralement par téléphone ou par courriel.

Pour la médiation, les parties règlent leurs différends par la négociation (en personne ou par téléconférence).

Pour l'arbitrage, les parties doivent comparaître en personne devant l'arbitre.

Pour le processus décisionnel formel, une formation d’un ou de plusieurs membres prendra une décision en se fondant sur les arguments des parties, les éléments de preuve qui ont été déposés, de même que les lois, les règlements et les principes juridiques qui s'appliquent à l'affaire. Dans certains cas, l’Office pourrait tenir une audience. Cela permet à la formation de membres de contre-examiner les parties et d'entendre le témoignage d'experts. Ces audiences sont généralement publiques.

Des frais sont-ils exigés pour déposer une demande?

Non. Il n'en coûte rien pour déposer une demande auprès de l'Office.

Il pourrait y avoir certains frais liés à certains processus. Par exemple, pour l’arbitrage, les parties peuvent choisir de défrayer les honoraires d’un arbitre externe au lieu d’utiliser les services d’un arbitre de l’Office.

Pour le processus décisionnel formel, l’Office peut adjudiquer des frais. En règle générale, les frais sont adjudiqués uniquement dans des circonstances exceptionnelles.

Ai-je besoin d’un avocat?

Non. Bien entendu, vous pouvez consulter ou embaucher un avocat si vous le souhaitez.

Vous pouvez également demander à un membre de la famille ou à un ami de vous représenter. Dans ce cas, vous devez remplir le formulaire d’autorisation de représentation.

Puis-je déposer une demande au nom d’une autre personne?

Oui, en autant que vous avez son consentement. La personne que vous représentez doit remplir et signer le formulaire d’autorisation de représentation.

Les parents ou tuteurs légaux n’ont pas besoin d’autorisation pour agir au nom de leur enfant mineur.

Toute personne qui agit en vertu d’une procuration doit déposer une copie de cette procuration au lieu de l’autorisation écrite.

Y a-t-il des délais pour le dépôt d’une demande?

Vous devriez déposer votre plainte le plus rapidement possible.

Cela vous aidera à :

  • former vos arguments (ce qui peut être plus difficile après qu’un certain temps s'est écoulé);
  • vous assurer l’accès à tous les documents ou aux témoins;
  • respecter tous les délais prévus par la loi pour obtenir un recours ou une réparation de l’Office.
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