Aperçu et FAQ : Différends relatifs au transport fédéral
Types de plaintes que nous pouvons résoudre
Une comparaison des services de règlement des differends
Facilitation
Un agent responsable des cas de l'Office examine la question et dirige un échange informel entre les parties, généralement par téléphone ou par courriel. La plupart des différends sont réglés au moyen de la facilitation.
Résultat possible : Plainte relative au transport aérien : L'agent responsable du cas s'assure que la ligne aérienne a appliqué les conditions énoncées dans le contrat avec la ligne aérienne. Autres types de plaintes : Le facilitateur collabore avec les parties à l’élaboration d'une solution mutuellement satisfaisante.
Plus d'information sur la facilitation.
Médiation
Un agent responsable des cas de l'Office examine la question et dirige un échange informel entre les parties, généralement par téléphone ou par courriel.
Résultat possible : Le médiateur aide les parties à conclure un règlement extrajudiciaire confidentiel qui peut être déposé auprès de l'Office et exécuté par l'Office.
Plus d'information sur la médiation.
Processus décisionnel formel
Une formation d’un ou de plusieurs membres de l’Office considérera les arguments écrits et les éléments de preuve de chaque partie.
Résultat possible : Une formation d’un ou de plusieurs membres de l’Office émet une décision qui est exécutoire pour les parties et rendue publique.
Plus d'information sur le processus décisionnel formel.
Arbitrage
Un arbitre étudie les faits (ou les offres finales) soumis par les parties. L'Office propose trois types d'arbitrage pour certains types de différends.
Résultat possible : L'arbitre rend une décision confidentielle et exécutoire pour régler le différend.
Plus d'information sur l'arbitrage.
L'état du cas
L'état de la plupart des cas peut être vérifié en ligne, notamment les plaintes relatives au :
- Transports aériens
- Transports accessibles
- Transports ferroviaires et maritimes
Nous examinons chaque cas en utilisant l’information fournie par vous et le fournisseur de services.
Nous continuons à recevoir un nombre élevé de nouveaux cas.
Le temps d'attente entre la soumission d'un cas et son examen peut prendre plus de 18 mois. Nous vous assurons que le temps d’attente n’affectera pas le résultat de votre cas.
Ceci fournit l’information la plus récente disponible sur l’état de votre cas
S’il vous plaît, ne soumettez pas de nouveau la même plainte.
Foire aux questions
Comment l’Office règle-t-il les différends?
Dans la plupart des cas, nous tentons d'abord de régler votre plainte au moyen de la facilitation ou de la médiation.
L’Office est toujours neutre lorsqu’il règle des différends – nous ne représentons ni vous ni l’autre partie.
Dois-je comparaître en personne?
Dans la plupart des cas, non.
Pour la facilitation, les différends sont réglés au moyen d’un échange informel entre les parties, généralement par téléphone ou par courriel.
Pour la médiation, les parties règlent leurs différends par la négociation (en personne ou par téléconférence).
Pour l'arbitrage, les parties doivent comparaître en personne devant l'arbitre.
Pour le processus décisionnel formel, une formation d’un ou de plusieurs membres prendra une décision en se fondant sur les arguments des parties, les éléments de preuve qui ont été déposés, de même que les lois, les règlements et les principes juridiques qui s'appliquent à l'affaire. Dans certains cas, l’Office pourrait tenir une audience. Cela permet à la formation de membres de contre-examiner les parties et d'entendre le témoignage d'experts. Ces audiences sont généralement publiques.
Des frais sont-ils exigés pour déposer une demande/plainte?
Non. Il n'en coûte rien pour déposer une demande/plainte auprès de l'Office.
Il pourrait y avoir certains frais liés à certains processus. Par exemple, pour l’arbitrage, les parties peuvent choisir de défrayer les honoraires d’un arbitre externe au lieu d’utiliser les services d’un arbitre de l’Office.
Pour le processus décisionnel formel, l’Office peut adjudiquer des frais. En règle générale, les frais sont adjudiqués uniquement dans des circonstances exceptionnelles.
Ai-je besoin d’un avocat?
Non. Bien entendu, vous pouvez consulter ou embaucher un avocat si vous le souhaitez.
Vous pouvez également demander à un membre de la famille ou à un ami de vous représenter. Dans ce cas, vous devez remplir le formulaire d’autorisation de représentation.
Puis-je déposer une demande/plainte au nom d’une autre personne?
Oui, en autant que vous ayez son consentement. La personne que vous représentez doit remplir et signer le formulaire d’autorisation de représentation.
Les parents ou tuteurs légaux n’ont pas besoin d’autorisation pour agir au nom de leur enfant mineur.
Toute personne qui agit en vertu d’une procuration doit déposer une copie de cette procuration au lieu de l’autorisation écrite.
Y a-t-il des délais pour le dépôt d’une demande/plainte?
Vous devriez déposer votre plainte le plus rapidement possible.
Cela vous aidera à :
- former vos arguments (ce qui peut être plus difficile après qu’un certain temps se soit écoulé);
- vous assurer l’accès à tous les documents ou aux témoins;
- respecter tous les délais prévus par la loi pour obtenir un recours ou une réparation de l’Office.
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