Retards, annulations et changements à l’horaire des vols

Les heures indiquées dans les horaires ou ailleurs sont approximatives et leur respect n’est pas toujours garanti. Les horaires peuvent parfois changer et les vols peuvent également être retardés ou annulés pour diverses raisons. Votre transporteur aérien devrait faire des efforts raisonnables pour vous informer de tout retard, annulation ou changement d’horaire et, autant que possible, en donner la raison.

Les transporteurs sont tenus de respecter les conditions de leurs tarifs et l'Office peut exiger qu'un transporteur vous rembourse des dépenses occasionnées s'ils ne le font pas. De plus, conformément aux accords internationaux pertinents, les transporteurs sont également responsables des dommages qui vous ont été causés à moins qu’ils soient en mesure de montrer qu’ils ont pris toutes les mesures raisonnables pour les empêcher, ou qu’il leur était impossible de prendre ces mesures. Les transporteurs prennent souvent des dispositions pour vous transporter jusqu’à la destination indiquée sur votre billet. S’ils ne peuvent le faire, vous pourriez être admissible à un remboursement de la partie inutilisée de votre billet. Notez que l’Office ne peut pas exiger l’attribution d’une indemnité pour les désagréments, le stress, les souffrances et douleurs ou la perte de jouissance découlant d’une irrégularité des horaires.

En cas de retards prolongés, certains transporteurs offrent, sur demande, des bons d’échange pour des repas et l’hébergement. Certains grands transporteurs aériens canadiens ont d’autres engagements de norme de service qui décrivent la manière dont les passagers devraient être traités advenant le retard, la surréservation ou l’annulation d’un vol, ainsi que d’autres droits des passagers qui sont inclus en tant que conditions de transport dans leurs tarifs et dont l’application est assurée par l’Office; par exemple, dans les cas où un retard prolongé exige une nuitée ou que le vol est en attente au sol.

En 2012, l’Office a rendu cinq décisions finales sur le caractère raisonnable des dispositions de tarifs internationaux et intérieurs de certains transporteurs, eu égard aux surréservations et aux annulations de vol. Les jugements rendus dans le cadre de ces décisions ont sensiblement accru les droits et recours des passagers de ces transporteurs aériens. Toutefois, comme ces décisions ne s’appliquent pas à tous les transporteurs aériens, ce ne sont pas tous les passagers qui peuvent bénéficier des mêmes droits et recours. En ce qui concerne les transporteurs assujettis à ces décisions, les passagers peuvent maintenant choisir entre un remboursement ou une nouvelle réservation en cas de retard, de surréservation ou d’annulation de leur vol. Dans certains cas, les transporteurs devront envisager la possibilité de faire de nouvelles réservations sur le ou les premiers vols disponibles, y compris ceux offerts par d’autres transporteurs auxquels ils ne sont pas associés. Si une surréservation ou une annulation de vol fait en sorte que le passager décide de ne plus voyager, il aura droit à un vol de retour dans un délai raisonnable, sans frais, ainsi qu’à un remboursement complet du prix du billet.

Consultez toujours le tarif de votre transporteur aérien pour connaître ses politiques en matière de retards, d’annulations et de changements à l’horaire des vols.

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